鲍臻炜：建设性冲突管理—提升中层管理者非职权冲突管理能力

【课程背景】

中层管理者通常需要在协同合作的过程中处理来自不同部门、团队或个人之间的非职权冲突。这些冲突可能涉及工作流程、资源分配、意见分歧等领域，而中层管理者需要找到建设性解决冲突的方法，确保工作顺利进行。冲突是不可避免的，但是若不加上好的管理，冲突可能会导致团队间的分裂和紧张。通过学习建设性冲突管理，中层管理者要帮助团队成员处理冲突，将其转化为积极的能量，促进创新和团队合作。因此，中层管理者学习建设性冲突管理是为了更好地管理、解决和化解冲突，提升团队合作能力、决策质量，促进个人和团队成长，同时维护良好的工作氛围和员工士气。而将冲突放大只会加剧矛盾和紧张，无益于团队发展和管理效果。

【课程收益】

• 提高冲突处理技能：学习掌握建设性冲突管理的PACTS流程和冲突管理表，掌握有效的冲突处理技巧，引导员工有效地表达观点和意见，同时帮助他们处理冲突，发展团队的协作能力与合作精神。
• 解决实际问题：用课堂所学建设性冲突管理技巧，策划实际工作冲突中的一个问题，通过同学间交流反馈，实际解决冲突
• 增强领导力：了解自我和他人的冲突化解风格，提升中层管理者的领导力。他们可以学习如何积极处理冲突，鼓励员工参与冲突解决和倡导开放的讨论。这能够增强中层管理者的信任和影响力，帮助他们更好地引导团队朝着共同目标前进。

【课程特色】觉察，生动有趣；分享，博采众长；实用，解决问题

【课程对象】中层管理者等

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

中层管理者面对的冲突

1. 小组讨论：我们每天都面对着怎么样的冲突？

• 冲突的类型，起源
• 冲突中的情绪

1. 有什么方式让冲突升级或者缓解
2. 理解我们工作中面临的各种冲突
3. 冲突有作用吗？

我们的“热按钮”

1. 是什么影响着冲突的发生？
2. 工作中的冲突时如何升级的？
3. 小组讨论：我们的“热按钮”
4. 负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生
5. 积极倾听与释义技巧帮助我们有效管理冲突
6. 案例讨论：找到“互利”的解决方案

了解自己处理冲突的风格

1. 自我测评：我的冲突处理风格
2. 了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）
3. 小组讨论：

• 中层管理者采用每一种风格的优点、缺点、时机？
• 每位学员当下面临的一个冲突例子和采取的处理方式？

中层管理者管理冲突的PACTS法

1. 角色扮演：情境案例演练
2. 小组讨论：结果如何？感受如何？
3. PACTS建设性冲突管理法

• 建设性冲突管理流程（计划-接触-协作-检查-设定）
• 冲突化解准备表
• 同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个工作实际冲突案例进行书面准备
• 同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话
• 团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

我能做什么？

1. 总结课程收获，规划课后可以进行改善训练的机会