刘文熙：4F领导力与打造卓越服务团队

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 领导力

课程编号 : 33679

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适用对象

企业中基层管理人员、一线主管，储备人才等

课程介绍

【课程背景】

服务，是一门科学，优质的服务一定是团队共同努力的结果。如何通过一线管理者的现场管理和影响力，培养出工作到位，服务意识突出的卓越服务团队，是每个服务企业希望达到的管理预期。

本课程将从有效实用的4F领导力模型出发，带领管理者学习服务团队的管理技巧，掌握人员管理中如员工激励，给予反馈等有效模块，激发员工热情，促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。

课程还将通过引用世界著名主题乐园行业（迪士尼，环球影城等）的经典服务故事及团队管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过经验学习，提升自身的管理职业素养和服务视野，塑造成为服务领域的卓越管理者，最终提升宾客体验和企业服务品质。

【课程收益】

认知管理者的职责和角色定位；
了解服务行业中，如何带领和管理优秀团队，提供宾客卓越体验；
从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用；
掌握员工管理中的目标设定，工作要求与标准管理，辅导、激励和反馈，团队信任建立等管理技巧；
真诚服务，创造服务的感动瞬间；
提升宾客体验，打造流连忘返的服务品质。

【课程特色】

课程以严谨实用的4F领导力和服务团队管理模型为教学标准与指导原则；
紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;
课程将引入迪士尼，环球影城等主题乐园行业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；
课程通过卓越服务的知识讲解，让学员掌握服务的本质和升级宾客服务体验；
课程艺术性强，课程互动氛围和学员体验好。

【课程对象】

企业中基层管理人员、一线主管，储备人才等

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：管理者角色自我认知

开篇活动：魔镜魔镜告诉我

什么是管理
管理者的定义
服务行业中，管理者的角色和职责

小组讨论：作为合格的管理者，您认为应该具备哪些素质?

第二部分 4F领导力 —— 带领团队，为客人提供卓越非凡的体验

1. 当涉及领导力时，需要理解的两个原则

1.1 只有团队成功，你才会成功

1.2 你需要做什么，才能让你的团队成功

漫游挂图：如何带领一个优秀的服务团队

2. 成为第一 (Be First)

2.1 设定目标 - 你期望伟大的事情，你最后得到的也会非同凡响

把企业文化、价值观融入每天的工作中

2.2 设定标准– 标准是衡量行为的最佳量尺

规范礼貌待客，尊重每一位客人的行为规范

2.3 设定基调– 态度决定了开始的方向

员工的穿着和言谈举止体现公司形象和服务品质

小组讨论：当今顾客对我们的期待是怎样的？

3. 公平公正（Be Fair）

3.1 不偏不倚

不管你和他们的关系如何，不要厚此薄彼
建立团队成员之间的平衡

3.2 给予认可

话题分享：你最近一次给予认可是什么时候？

及时认可他人的成绩
如何给予认可？- 了解认可的方式
让认可成为我们管理的日常

案例解析：环球影城的员工认可行为

3.3 承担责任

当事情出错时，谁来承担责任？
管理者的当责意识

故事分享：主题乐园路边的一张废纸

4. 坚定不移（Be Firm）

4.1 员工辅导（带教）—培养工作到位的员工

建立知识，培养技能，端正态度

4.2 员工辅导的四种情形

有能力没意愿
没能力有意愿
有能力有意愿
没能力没意愿

4.3 员工辅导的四个步骤

阐述要求 — 告知员工做什么，为什么要做
亲自示范 — 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）
让员工做 — 独立操作，直到熟练
机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励

4.4 辅导的最终目标

了解岗位的价值和意义，树立引以为豪的自信心
能打动客人的，是员工努力工作的态度

案例分享：哈利波特店面的员工训练与辅导

4.5 提供反馈

反馈的重要性
积极反馈
负面反馈
反馈的SOI模型（标准是什么，观察到的行为，产生的影响）

视频解析：针对视频中的行为，使用SOI模型给出反馈

4.6 反馈计划– 一个良好的反馈应包括哪些内容

4.7 提供反馈的五个步骤

开启对话
提供反馈
征求意见
确认理解
探索解决方案

4.8 反馈的注意事项

情境演练：针对团队成员给出恰当的反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差3种情况的反馈练习）

5. 灵活变通（Be Flexible）

5.1 信任是团队的基石

以身作则，信守承诺
激活团队 —— 展开“无障碍”沟通

5.2 用好“员工激励”的有效工具

了解员工都需要什么
马斯洛需求层次理论
员工激励的四象限

漫步画廊：列出最有效的员工激励方式

5.3 用创新思维来工作

创建“享受工作”的团队氛围
如何解决员工的特殊问题

5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者

给予无条件的爱和支持
提供恰到好处的指导

案例分享：迪士尼的员工培养与管理

第三部分：塑造卓越的服务团队

1. 服务，从用心开始

1.1 用心服务，提供定制化的服务内容；

1.2 服务金字塔与客户满意度

1.3 热情，是一切行动的原动力

小组讨论：为了打动客人，我们做过哪些事情？

2. 为客人塑造良好的第一印象

2.1 神奇的“7秒钟”第一印象法则

2.2 如何给宾客留下良好印象

2.3 优质服务的行为规范

服务案例分享：环球影城的宾客服务指引

3. 创造超越预期的服务瞬间

3.1 服务的层级：基础服务，优质服务，和超越预期的服务

3.2 运用好奇心，探寻客人需求

3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？

3.4 真诚对待每位客人

4. 创意服务与卓越体验

4.1 为客人设计仪式感，你可以做哪些？

4.2 创造独特而卓越的体验

4.3 建立流连忘返的情感连接

服务案例分享：一位4岁男孩难忘的一天

第四部分课程总结与行动计划

1. 课程知识总结与回顾

2. 根据3S模型，写出课后行动计划

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• 刘文熙：4F领导力与打造高绩效团队: 【课程背景】领导力，是一门科学，优秀业绩的达成一定是团队共同努力的结果。如何通过一线管理者的现场管理和影响力，培养出工作到位，责任意识突出的卓越团队，是每个企业希望达到的管理预期。本课程将从有效实用的4F领导力模型出发，带领管理者学习卓越团队的管理技巧，掌握人员管理中如员工激励，给予反馈等有效模块，激发员工热情，促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。此外，课程聚焦团队的有效组建技巧，引入高绩效团队的管理模型及方法，针对团队冲突，信任建立和团队凝聚力等领域，综合提升团队建设与管理能力。课程还将通过引用世界著名500强企业的经典故事及团队管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过经验学习，提升自身的管理职业素养和团队管理视野，塑造成为卓越管理者，最终提升客户体验和企业综合品质。【课程收益】认知管理者的职责和角色定位；了解如何带领和管理优秀团队，打造卓越团队文化；从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用；掌握员工管理中的目标设定，工作要求与标准管理，员工辅导、激励和反馈，责任意识建立等管理技巧；掌握建立的高绩效团队技巧，了解团队成员风格与匹配原则知晓团队冲突的特点及解决办法认知团队发展的五个阶段及管理策略打造卓越的团队凝聚力【课程特色】课程以严谨实用的4F领导力和团队管理模型为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入行业头部企业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；课程通过团队组建的知识讲解，让学员掌握团队管理的本质和带人的经验积累；课程艺术性强，课程互动氛围和学员体验好。【课程对象】企业中层管理人员、一线主管、储备干部等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：管理者角色自我认知开篇活动：魔镜魔镜告诉我什么是管理管理者的定义管理者的角色和职责小组讨论：作为合格的管理者，您认为应该具备哪些素质?第二部分 4F领导力 —— 成就下属，打造卓越团队1. 当涉及领导力时，需要理解的两个原则1.1 只有团队成功，你才会成功1.2 你需要做什么，才能让你的团队成功漫游挂图：如何带领一个优秀团队2. 成为第一 (Be First)2.1 设定目标把企业文化、价值观融入每天的工作中你期望伟大的事情，你最后得到的也会非同凡响2.2 设定标准无规矩不成方圆标准是衡量行为的最佳量尺2.3 设定基调态度决定了开始的方向团队文化建设的重要性视频解析：这位“女魔头”老板是如何设定目标，标准和基调的3. 公平公正（Be Fair）3.1 不偏不倚不管你和他们的关系如何，不要厚此薄彼建立团队成员之间的平衡3.2 给予认可话题分享：你最近一次给予认可是什么时候？及时认可他人的成绩如何给予认可？- 了解认可的方式让认可成为我们管理的日常案例解析：环球影城的员工认可行为3.3 承担责任当事情出错时，谁来承担责任？管理者的当责意识故事分享：办公园区出现的一张废纸4. 坚定不移（Be Firm）4.1 员工辅导— 培养工作到位的员工建立知识，培养技能，端正态度4.2 员工辅导的四种情形有能力没意愿没能力有意愿有能力有意愿没能力没意愿4.3 员工辅导的四个步骤阐述要求 — 告知员工做什么，为什么要做亲自示范 — 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）让员工做 — 独立操作，直到熟练机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励4.4 辅导的最终目标清晰理解岗位的价值和意义树立引以为豪的自信心员工努力工作的态度，才能更好的打动你的客户4.5 提供反馈反馈的重要性积极反馈负面反馈反馈的SOI模型（标准是什么，观察到的行为，产生的影响）视频解析：针对视频中的行为，使用SOI模型给出反馈4.6 反馈计划– 一个良好的反馈应包括哪些内容4.7 提供反馈的五个步骤开启对话提供反馈征求意见确认理解探索解决方案4.8 反馈的注意事项情境演练：针对团队成员给出恰当的反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差3种情况的反馈练习）5. 灵活变通（Be Flexible）5.1 信任是团队的基石以身作则，信守承诺激活团队 —— 展开“无障碍”沟通5.2 用好“员工激励”的有效工具了解员工都需要什么马斯洛需求层次理论员工激励的四象限漫步画廊：列出最有效的员工激励方式5.3 用创新思维来工作创建“享受工作”的团队氛围如何解决员工的特殊问题5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者给予无条件的爱和支持提供恰到好处的指导案例分享：员工培养与管理的创新案例第三部分建立卓越的高绩效团队1. 创造同心协力的团队合作1.1 团队的定义1.2 团队有哪些类型1.3 团队的共同需求是什么？1.4 了解阻碍团队成功的障碍小组研讨：是什么阻碍了团队的前进？2. 建立高绩效团队2.1 团队目标与价值观小组活动：共同“搭建”你的团队价值观2.2 团队角色与关系建立团队中都有哪些角色如何促进团队成员间的关系主动营造沟通氛围信任是高效团队基石案例分享：海军陆战队的信任建立2.3 团队成员的行为风格与匹配了解行为风格的四种类型D – 指挥型“一切都听我的”I – 影响型“未见其人，先闻其声”S – 稳健型“助人为乐”C – 思考型“用数据说话”团队协作与风格匹配的两个原则视频分析：观摩行为风格的典型人物3. 团队冲突及解决技巧3.1 什么是团队冲突？3.2 冲突发生的条件3.3 团队冲突的三种形态3.4 化解冲突的“九宫格”策略3.5 进行建设性冲突对话的方法与技巧情境模拟：你怎么又发生预算超支？4. 团队发展的五个阶段4.1 认知塔克曼的团队发展阶段模型组建期激荡期规范期高产期调整期4.2 团队各阶段特点与管理方式组建期 — 指挥或告知激荡期 — 多支持，少批评规范期 — 参与，允许团队有更⼤的⾃治性高产期 — 授权+教练调整期 — 委任，让团队执⾏必要的决策5. 团队凝聚力的塑造小组活动：团队能量传递5.1 凝聚力能给团队带来什么？5.2 一个人与一群人的不同5.3 互利互助是关键5.4 团队领导者的影响力5.5 团队基调5.6 团队成员的情感链接6. 打造团队的八个步骤6.1 明确而坚定的目标6.2 成员角色明确且技能互补6.3 规模适中且绩效最佳6.4 成员分担责任且齐心协力6.5 成员平等交流且相互尊重6.6 个人贡献得到认可和赞扬6.7 向心力强，团队精神激昂6.8 内部求同存异又有共同规范团队融合：构建团队成功之帆第四部分课程总结与行动计划1. 课程知识总结与回顾2. 根据3S模型，写出课后行动计划

• 刘文熙：DISC—制胜沟通与打造高效团队: 【课程背景】沟通在我们的工作和生活中，无处不在。在企业管理中，沟通更是发挥着至关重要的作用。拥有良好的沟通能力，能够降低冲突，增强组织协调性，提高人际敏感度，获得相关方的认可与支持，最终促进结果有效达成。本课程将帮助学员认知沟通中存在的障碍和壁垒，学习沟通技巧和理论模型，体验实战场景演练，提升应对各种情况的沟通技巧，促进部门之间的协作与配合，打造高效的合作团队。此外，在职场沟通中，每个人都有自己特定的行为风格。通过对行为风格的深度解读，清晰了解自我和团队的特质，做到知己解彼，更好的发挥影响力。通过认知DISC不同特质，您可以找到自我风格的精准定位，同时获得在复杂场景下最为适合的管理沟通技巧与互动方法。掌握DISC行为风格对加强组织的团队激励，互与协作，均有更好的帮助与促进。提升沟通技巧与管理认知，你会发现不一样的世界。【课程收益】了解沟通有效达成的关键因素；知晓并能够恰当运用正确的沟通方式；掌握沟通四要素：结构化表达，有效倾听，优质提问和反馈技巧；掌握面对上级，下级，平级和客户的360度沟通能力；认知DISC四种沟通风格及行为特质；学会与不同风格的人进行沟通，并知晓最佳相处原则；掌握促成团队的有效激励方式和打造高绩效的团队法则；聚焦真实沟通场景和实战演练，学会应对不同维度的沟通挑战与问题解决。【课程特色】1. 课程内容生动丰富，知识理论清晰严谨，丰富的世界500强企业实战案例。2. 课堂互动性好，知识易于理解应用，并提供有针对性的工具与方法，促进课后有效的学以致用。【课程对象】企业中基层管理者，项目经理，储备管理人才，高潜力员工等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：认识沟通走进沟通了解沟通的定义沟通干系人识别为什么沟通很重要– 探寻沟通的目的是什么阻碍了我们的沟通漫游挂图：工作中常见的沟通障碍促进沟通达成的关键因素第二部分：沟通方式解码语言类沟通，了解使用原则及优缺点（书面，口头，电子媒介）非语言沟通，你做对了吗？（语音语调、表情手势、谈话距离等）交互式、推式、拉式 - 三种沟通形式及运用场景恰当选择沟通环境，促进对话顺利开展第三部分：沟通技巧四要素表达麦恩瑞第一印象法则结构化表达，是成功沟通的基石认可与赞美，助力沟通达成案例分析：他表达清楚了吗？倾听练习：倾听技巧自测是什么影响了我们的倾听避开不良的倾听习惯倾听的五个层次视频解析：他“听”到她的需求了吗？提问了解提问的作用提问的五种方式优质提问的五步技巧关于提问的三点建议活动：两人一台戏反馈反馈的目的 – 提供建议，促进发展如何进行正面反馈给出负面反馈的表达技巧反馈的SOI 模型（标准，观察，影响）接受反馈时的注意要点小组练习：提供一次高质量的反馈对话第四部分：提升360度沟通能力1. 对上级的沟通你对老板了解多少？接受工作与复述要点之技巧结论先行，汇报重点（给出选择题而非问答题）阶段性汇报，提醒细节案例分析：小张该如何完成任务？2. 对下级的沟通开篇讨论：如何对下级进行工作部署清晰告知目标和期待明确责任人定期跟进与检查评估结果，及时反馈3. 平级之间的沟通头脑风暴：平级沟通的难点与挑战事前准备 - 如何提出需求沟通影响 - 识别问题的关键平时积累 - 了解对方的关注点，运用双赢思维共享成果 - 达成共识与合作模式情境演练：商务部与行政部的对话4. 与客户的沟通了解什么是客户价值探寻客户需求 - 三分说七分听获得客户好感 - 赞美是润滑剂将心比心 - 付出真诚与热情及时处理客户投诉 - 有期待才有抱怨视频解析：她是如何化解客户投诉的第五部分知己解彼的沟通法则认知自我与了解他人认识不等于了解知己解彼，构建良好沟通基础小组活动：奇幻九宫格行为风格在沟通中的作用了解DISC四种行为风格行为具有倾向性，沟通亦如此坐标轴之旅：自我沟通风格匹配第六部分：掌握DISC特质及沟通特点认知DISC四种特质与代表人物了解DISC的不同沟通风格视频解析 – 有效识别四种沟通风格D – 指挥型“一切都听我的”I – 影响型“未见其人，先闻其声”S – 稳健型“助人为乐”C – 思考型“用数据说话”与DISC不同特质的沟通原则与方式D – 指挥型“说明要点”I – 影响型“热情回应”S – 稳健型“关怀包容”C – 思考型“逻辑清晰”团队演练：快速识人第七部分：测测你的DISC特质行为风格报告解读（付费版/免费版）DISC 行为风格测评深度认知个人特质四种特性方格（永久，潜在，显性，隐性）特性方格的精准定位与应用3. 寻找“我”与“他人”相处的恰当方式第八部分：团队有效激励与高效团队打造1. 团队成员的四种激励方法D的激励方法 – 赋予任务与使命感I的激励方法 – 表扬与认可S的激励方法 – 多关心多问询C的激励方法 – 就事论事，尊重事实和流程角色扮演：假如你是老板2. 管理者应如何构建高效团队团队协作的三个动作团队管理的两个原则平衡团队的两个关键第九部分：课程回顾与总结

• 刘文熙：TTT—企业培训师赋能与实战训练: 【课程背景】TTT, 是Train the Trainer的缩写，意为培训培训师。本课程针对提升培训师的职业技能和素质进行有效训练，引导学员完成其在讲师路线上的角色定位，技巧提升和课程完善。通过课堂知识学习和实操训练，有针对性的赋能企业内训师的授课和知识归纳总结的技巧，完成对知识的分享，和培训成果检验等整体能力提升。企业各级管理者都可以成为优秀的内部培训师资源。本课程也将帮助到企业专业领域内的顾问和技术人员，通过打磨专业知识的培训技能训练课程。课程除了聚焦培训师的各方面技能，还将体验培训交付中的最佳实践和最新技术。课堂互动性强，在学习过程中将获得多种落地的实用工具和技巧。【课程收益】全面提升培训师应具备的知识、技巧与能力；系统化认识培训全流程及培训循环圈；掌握成人学习理论，按需求设计培训内容；加强培训师呈现技巧和演讲能力，整体提高表达力；提升PPT设计与结构化思维，知晓多种培训工具的使用；促进企业内部知识的积累和传递，构建学习型组织。【课程特色】课程逻辑清晰，知识理论丰富，内容结构化体系化，形式生动多样；从做中学，学员课堂实操性与互动性强；在课程中提供多种落地工具和实用技巧。【课程对象】企业培训师，专业知识领域专家和骨干人员，以及有培训授课需求的管理者及员工层。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分培训认知开篇破冰：我的公文包了解培训的循环圈用PUNCH开启您的培训之旅培训师的角色定位小组活动：培训师画像优秀培训师所具备的素质知识维度技能维度态度维度第二部分培训需求与目标设定1. 培训需求评估为什么需要培训？培训可以解决哪些问题？小组练习：完成培训需求分析表2. 需求收集的常用方法3. 制定学习目标使用“ABCD 原则”，确定学习目标“布鲁姆分类法”，分级定义学习程度第三部分规划与准备 - 设计精彩课程1. 成人学习原则“诺尔斯”成人学习理论知识记忆与“艾宾浩斯”遗忘曲线充分了解你的培训对象小组活动：列出过去3个月您学到的三件事2. 培训方式 – 你了解多少运用不同培训方式，激发学员参与挂图练习：常用的培训方法及优缺点正式学习与非正式学习在线学习的利与弊培训师不可缺少的教学环节融入快乐元素，增添“课堂多巴胺”3. 结构化思维，构建内在逻辑什么是课程结构？成功建立演讲的金字塔四原则呈现内容的三个关键4. PPT设计，升华外在形式整体结构把控的181法则引人注目的标题一图胜千言，感受图片的力量数据可视化，直观展示复杂数据留白与字体选择符合主题的模板样式细节决定成败第五部分实施与呈现 – 课堂授课技巧1. 打破僵局为什么要打破僵局精彩开场的六种方式实操演练：开启你的课程篇章2. 时间管理 – 做好内容与时间规划用好90-20-8黄金法则按章节、模块规划细节时间设置时间提醒，把控进度节奏感性，理性，互动穿插使用灵活调整小组讨论：时间与内容不对等的情况处理方法3. 用好培训设施 – 事半功倍的效果了解常用的培训设备培训场地类型与效果培训座位巧安排培训中的科技使用资源分享：好用的培训互动工具4. 生动呈现，提升你的演讲与表达是什么吸引了你的听众？-- 麦拉宾法则声音、语音语调身体姿态，移动走位手势，眼神学员演练：一分钟魅力演讲5. 培训师的控场能力提问技巧回答问题的窍门互动设计与注意事项如何克服紧张情绪情景分析：如何管理你的“走神”听众？培训师的加分项 – 良好的形象管理不容忽视的培训结尾第六部分培训评估与跟踪1. 培训效果评估培训后的课堂评估柯氏四级评估法工具分享：培训评估网站与软件2. 培训后期跟踪个人行动计划学习心得与应用分享训后调研与访谈第七部分培训师磨课演练1. 学员精彩呈现2. 现场点评与反馈第八部分课程总结

刘文熙：4F领导力与打造卓越服务团队

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