谢瑞宝：客户导向的目标达成与管理能力提升

课程背景：

在地产行业中，客户导向是企业成功的关键因素之一。无论是内部客户还是外部客户，都需要管理者具备高效的目标达成和管理能力。随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，管理者不仅需要具备传统的目标管理能力，还需要从客户需求出发，制定更具针对性的目标与计划，并通过有效的执行与反馈机制，确保客户需求得到满足，最终推动企业战略目标的实现。

本课程旨在帮助部门主管预备人员掌握客户导向的目标制定、计划管理、执行与反馈的核心技能，提升其管理能力，确保内部与外部客户的需求得到有效满足，最终推动企业目标的实现。

课程收益： 

角色升级：建立“以客户为中心”的管理者角色认知；

流程掌握：掌握客户需求转化为目标、计划、行动的管理方法论；

工具落地：输出6套客户导向的目标管理工具；

团队赋能：学习客户导向的团队激励放过发，打造高协同执行文化。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：部门主管预备人员

授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%

课程大纲

模块一：重塑认知——客户导向的管理者角色

一、地产行业客户导向的双重内涵

内部客户：跨部门协作方的需求本质

外部客户：客户及合作伙伴的核心诉求

二、管理者的角色转型

1. 从“任务执行者”到“客户需求翻译官“

2. 客户导向的目标管理

互动1：内部客户与外部客户的目标差异

互动2：将客户需求融入目标制定过程中的具体操作

三、目标管理管理的程序

互动：先有工作还是先有目标？

1. 组织目标的层次体系

研讨：不同层级人员目标管理职能

2. 目标管理的程序

互动研讨：目标管理的核心环节与要素

3. 目标的表现形式

互动研讨：不同层级、职能人员目标类型

模块二：目标制定——从客户需求到可量化目标

一、客户需求解码四步法

需求收集：内部调研+外部分析

需求转化：将模糊需求转化为可衡量的目标指标

二、公司级别的目标制定

解析：公司级目标制定的思考逻辑

案例分析：如何将客户需求转化为KPI目标

解析：评估筛选KPI的四大原则

解析：目标值确定的六大方法

工具表单：《公司目标设定样表》

三、团队与岗位目标的制定

1．目标分解的工具与方法

参考工具：目标分解-目标分解矩阵

参考工具：目标分解-贡献路径法

2．如何进行目标的量化

参考工具：目标量化的4321法则

参考工具：SMART原则

课堂演练：如何进行目标量化

3．团队（岗位）目标制定的基本步骤

案例解析：如何进行制定团队目标

工具表单：《团队（岗位）目标创建表（模板）》

课堂演练：如何进行目标制定

模块三：计划设计——客户导向的落地路径

一、目标与计划的关系

1. 目标与计划的关系

互动：计划的作用与功能

2. 计划7要素：合理性自问

解析：计划7要素的含义与应用

二、计划制定的程序与方法

1. 计划制定的程序

互动：如何把蛋糕平均分给四个人

参考工具：WBS工作任务分解

2. 如何拟定计划方案

工具表单：《OGSM-T目标计划表（模板）》

案例解析：如何制定OGSM-T计划

互动研讨：任务分配的原则与技巧

3. 激发创意寻找思路与方法

流程解析：团队共创的运作流程

案例解析：某公司团队共创成果展示

课堂演练：团队共创行动计划方案

三、基于时间维度的工作安排

四、跨部门协同计划设计

工具：责任矩阵：明确内部客户协作中的角色分工

模块四：高效执行——客户导向计划的落实

一、计划执行的关键要素

1. 从计划到执行的流程

互动：如何清晰传达执行计划，避免误解与混淆

研讨：如何确保执行过程中的任务分配明确

解析：指令下达中的责任稀释现象

互动研讨：指令不清，谁的责任？

二、计划的跟踪、辅导与反馈

1. 计划的检查与追踪

解析：系统的跟踪检查体系

2. 计划实施中的工作辅导

解析：工作辅导的方法与步骤

模拟演示：辅导中的猴子管理原则

3. 客户导向的沟通与反馈

内部客户沟通-敏捷会议管理

外部客户反馈-建立“客户声音→改进动作”的闭环机制

模块五：团队赋能——打造客户导向的领导力

一、团队凝聚力-营造互信氛围

【要诀1】：换位思考

解析：同理心-角色心理

解读：同理心-冰山模型

参考工具：同理心互动公式

【要诀2】：尊重差异

互动：角色的优缺点

助攻测试：你经常扮演何种角色

互动：如何与不同个性人员沟通

【要诀3】：累积“人际资产”

解析：情感账户法则

工具表单：《情感账户实践表》

二、四阶段法-解决人的问题

【阶段1】：掌握事实

解析：如何掌握事实？

研讨：掌握想法与心情的方法

【阶段2】：慎思决定

解析：如何慎思决定？

解析：慎思决定的流程与步骤

【阶段3】：采取措施

解析：如何对可能的措施进行评估？

【阶段4】：确认结果

解析：预防措施与确认结果

案例解析：张强的问题

工具表单：《人的问题分析解决方案表》

课堂研讨：资深员工的问题

三、如何有效激励与提升团队绩效

1. 通过即时反馈与激励提升员工动力

2. 处理员工工作状态问题

工具表单：《员工工作状态问题解决表》

3. 领导风格与团队需求匹配

解析：根据团队成熟度调整领导风格（指令式→授权式）

模块六：复盘改进——客户价值的持续提升

一、计划执行后的复盘与总结

1. 如何通过复盘提升团队学习能力

2. 客户导向的复盘方法与技巧

工具表单：《工作复盘表》

二、持续改进与目标的持续达成

1. 如何根据复盘结果调整目标与计划

2. 通过持续改进，确保目标的有效达成

互动研讨：如何调整与优化团队目标执行策略