刘志翔：高效执行力打造

课程背景：

罗斯福说：“执行、执行、再执行，是成功的基本保证”！

所有的企业都在追寻高效执行力的方法，然而，大多数企业却忽略了执行力的基本面是：角色认知、心态、意识、技能和方法。只有从系统的内在基本面进行训练提升，才有可能在管理的行为中体现出真正自动自发的执行力。本课程挖掘执行力内核，帮助建立职业化的执行意识和心态，训练执行技能和方法，真正提升把目标变成结果的能力。

课程收益：

1. 学习高效执行的理念，提升执行力的认知和意识。

2. 塑造高执行力的四大意识。

3. 掌握提升执行力的工作方法，学习运用目标管理打造以终为始的执行力。

4. 通过演练，让学员掌握接待客户时快速与之建立亲和赢得好感的技巧。

5. 通过讲授/视频/案例研讨/现场演练,使学员掌握更好理解客户建立共情的技巧。

6. 通过情景模拟/游戏/实例讲述,使学员掌握帮助客户并使之满意的原则和技巧。

7. 了解“多助者得道”的道理，掌握内部协作的心法技法，通过内部协作提升执行力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：基层员工

授课方式：课堂讲授、案例探讨、角色扮演、现场答题、问卷测评、游戏体验等

课程大纲

导入

现场互动：翻手游戏

每个员工都是自己绩效的第一责任人。

执行力就是把组织目标变成结果的能力。

第一讲：高效执行力的意识

一、目标意识

1．有目标就比没有目标强

2．目标的作用：方向盘、发动机、测试仪

二、成果意识

1．锚定效应

2．求上得中

3．对自己狠一点

互动：猜一猜面积有多大

三、客户意识

1．客户到底是谁？

互动：诗朗诵

2. 精准把握客户需求（重复/重述/询问/确认）

互动游戏：直接上级布置任务

四、团队意识

1．取长补短团队互补

2．1+1>2

第二讲：以终为始——目标和计划管理提升执行力

一、目标的设定

1. Smart原则

五个维度案例逐一解读

2. 改造后更符合中国人习惯的套路

课堂练习：公司的战略目标细化到年度目标

二、计划的准备

讨论：男性女性逛店购物谁更高效？——>逛街难说谁高效，职场上有计划更高效

课堂练习：穿越到明年年底，您绩效考评优异，请找出您做的哪3-5件事情让您表现优异？

段子：初生婴儿离高考还有6414天——>计划的前瞻性

1. 计划的类型

1）随机型、重点型、归类型

2）项目型（推荐）

2. 计划没有变化快，还有必要做计划吗？为什么有？

1）计划本身也是在统一思想、厘清资源、预演实施路径；

2）中间遇到变化，提前有计划方便我们对资源、他人的实时状况有个估计；

3）计划的有些模块可能还是能用的；

4）计划本身除了前瞻性，也要考虑备选性，plan B。

二、计划的制定

1. 时间维度上计划制定

游戏：抓三儿

案例：儿玉泰介的秘诀

2. 任务行为维度计划制定

工具：目标体系展开图

注意：MECE法则

3. 计划制订框架

1）6w2h

2）硬币的两面：负面（预防和应急）、正面（促进和利用）

3）实施路径、任务结构、匹配资源

案例讨论：这样的计划合理吗？

4.统筹调配资源的计划工具：Gantt Chart 甘特图

现场演练——粉饰旧屋子

5. 重大计划制订的注意事项

1）分析主要的目标

2）找出潜在的问题

3）采取预防性措施

4）制订后备措施和应急措施来确保流程、任务和项目的成功

案例：国家第三储蓄信贷银行在6月份之前改名为3B银行；10月份之前在“D”大厦施工工地推行新的安全和物业管理程序。

工具：《结构性计划分析表》

案例演练：顶级香槟生产

三、计划落实

1. 工作进度追踪

1）PDCA——戴明环的应用

工具：《工作进度追踪表》

研讨：

a该表单什么时候填？

b追踪表中的里程牌事件和之前课堂知识里的什么概念是重合的？

c对照《结构性计划分析表》，该表单里还可以补充什么内容？

思考：除了进度，还需要跟踪什么？

2. 确定性工作标准化

视频案例：起床到出门5分钟够吗？

1）可标准化的事务清单

2）标准作业流程（SOP）

三、团队任务达成

互动：四轮鼓掌游戏的启示

1. 要因点分析，界定真正问题点

2. 寻找可能的解决对策，决策最佳解决策略与对策

3. 制定具体的实施方案，追踪并评估效果

4. 落实标准化

第三讲：悦客达己——服务客户提升执行力

一、 客户沟通与服务的心法

1. 关键时刻（MOT）定义

关键时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

2. 客户服务之道：让客户满意，使我们得利。成就客户，成就我们。

3. 客户沟通与服务的态度

1）凡事感恩

2）设身处地

3）不要争辩

4）充满热忱，全力以赴

二、客户沟通与服务第一步：接待

1. 60秒快速建立客户亲和力

1）适时点头

2）面带微笑

3）身体前倾

4）目光接触

5）记录摘要

6）肢体同步：似我效应

案例：萨科齐与默克尔的谈判

2. 帮助客户接受我们的称赞

1）BIA（行为+意义+欣赏）

2）请教（让客户潜意识接受你的夸奖）

场景演练：当客户在情绪化的情况下，如何使对方平静下来

三、客户沟通与服务第二步：理解

1. 体恤式回应客户三招

1）重复对方言词

2）匹配姿态神情音调音量音高

3）“还有呢？”

2. 跟进方法：正向求证

1）事实

2）情感

3）需求

案例演练：视频中客服行为如何优化？

四、客户沟通与服务第三步：帮助

1. 引导客户说出解决措施

2. 组织打动客户的话术：BAF：那又怎样？

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

3. 了解客户现状、兴趣、如何会满意

先解决心情再解决事情

五、客户沟通与服务第四步：满意

1. 鱼市员工的宗旨：让客户快乐（自学）

2. 影响客户三方面：内容、语调、肢体

3. 金牌客户服务循环

4. 服务客户闭环（检查确保执行、回访）——正反视频案例

第四讲：协作致胜——内部协作提升执行力

一、内部协作的心法

1．囚徒困境

2. 多助者得道：利他本质可以利己

案例：李嘉诚家训

3. 情感账户

4. 内部协作的原则

1） 求同存异

2）包容体恤

3） 树立内部服务观念

4） 使用对方能够理解的“语言”

5. 内部协作的态度

1）主动

2）体谅

3）谦让

二、内部协作的技法

1. 先解决心情，再解决事情

1）先肯定后指正

2）变“但是”为“并且”

2. 体恤式沟通（call back前面内容）

1）重复对方言词

2）匹配姿态神情音调音量音高

3）“还有呢？”

3 利于对方接受的内部协作话术

1）润

2）切

3）塑

现场演练：重编剧本（技术人员指责客户经理）

三、内部协作场景演练及话术点评

1. 场景一：如何主动与同事协商，建立更有效协作模式

1） 双赢姿态主动协商

2）说明困难探索原因

3）征询建议提出想法

4）双赢角度有效协作

2. 场景二：当同事犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道？

1）事件反馈询问看法

2）听取解释征询意见

3）若不承认数据印证

4）达成共识防范未来

3. 场景三：如何处理跨部门（平行岗位）的踢皮球现象？

1）主动承担解决问题

2）探索原因了解动机

3）灵活回应责任回归

4. 场景四：当双方在时效上看法有所差异时，如何协调？

1）真心请教探询原因

2）引导困难分解为易

3）共研方法预估资源

4）总结行动缩短时间

结束寄语