张明芳：共创双赢 打造高品质邮政服务体验

课程背景：

时光在流走，时代在进步，邮政业也从肩扛人送发展到了自动化处理和无人机派送，不断克服困难创新发展，邮政人也当之无愧称之为人民群众服务的纽带。

把客户服务放在首位最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此，对于我们每一位邮政人而言：提高服务意识、塑造服务形象、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务形象，同时加强员工抗压与情绪管理等心理素质，真正实现企业和客户的双赢。

课程收益：

● 树立：客户服务意识

● 改善：客户服务体验

● 强化：客户服务行为

● 提升：服务心理素质

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：邮政服务工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识认知、服务礼仪呈现、服务压力与情绪系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：邮政服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

客户服务公式：100-1=0

第二讲：邮政服务行为呈现

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．服务礼仪场景应用

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/微笑/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的声音表达

1）语气运用和练习

2）语调的运用和练习

3）音量的运用和练习

4）语速的运用和练习

互动：整体连贯声音练习！

7．服务中的有效沟通

1）沟通中表达建议的公式

2）沟通中有效倾听与确认

3）沟通中关于寒暄与暖场

4）沟通中认可和赞美技巧

5）沟通中道歉方法和公式

6）沟通中拒绝方法和公式

互动：寒暄、道歉、拒绝的情景练习！

小组互动：工作日常沟通场景练习

第三讲：邮政服务心理素质提升

一．心理素质提升之压力认知

1. 了解压力来源

1）性格方面压力因素

2）生活方面压力因素

3）工作方面压力因素

2. 工作压力来源

1）角色转换

2）问题冲突

3）时间把控

3. 压力处理技巧

1）学会情绪管理

2）建立情感账户

二．心理素质提升之情绪管理

1. 情绪的正确认知

1）情绪产生大解密

2）情绪的正面解读

3）情绪的意义价值

2. 情绪的有效管理

1）有了情绪如何处理

A）处理情绪方法1：发泄

B）处理情绪方法1：压抑

C）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

2）情绪处理ABC法则

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

3）情绪处理意义转换

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》