张明芳：高速窗口服务沟通与礼仪修炼

课程背景：

高速公路是现代化标志，是一个国家综合国力的体现，高速公路的建设和运营不仅涉及到国家经济和社会生活的各个方面，更是人们对出行生活的美好向往，因此大家对高速公路出行服务品质的要求也就更高。

因此高速公路上每一个岗位的工作人员服务呈现就显得尤为关键。只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

本次课程从两方面着手，对内我们要做好上下级与同事间的服务，因此少不了礼仪的应用：办公室礼仪场景、后勤接待餐桌礼仪等，对外我们要做好窗口客户服务服务礼仪，真正做到内外兼修言行一致。

课程收益：

● 掌握：各项礼仪规范

● 提升：服务沟通技巧

● 培养：高素质企业员工

课程时间：1天，6小时

课程对象：高速公路员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、礼仪与沟通的实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

课前互动：关于学习的认知梳理

第一讲：高速窗口服务沟通

一．窗口服务沟通重要性：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．沟通中的有效表达

1. 清晰表达之工作汇报

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

三．沟通中的情绪掌控

1. 沟通中为什会有情绪

2. 沟通产生情绪的因素

3. 沟通中如何掌控情绪

小组互动：工作日常沟通场景练习

四．服务沟通高情商对话

1. 沟通前的充分准备

2. 沟通前的了解对方

3. 沟通前的轻松开场

4. 沟通中的观点表达

5. 沟通中的求同存异

6. 沟通中的共同实现

小组讨论：沟通中的注意事项

第二讲：职场礼仪场景修炼

一．办公室礼仪场景：

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）鞠躬礼

场景互动：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

2．彰显好感的称呼礼仪

1）称呼的原则

2）称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

3．予以尊重的介绍礼仪

1）介绍他人注意事项

2）介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

4．展现素养的会议礼仪

1）部门会议坐哪里

2）会议时的手机礼仪

3）会议时的坐姿礼仪

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

5．上下班电梯礼仪

1）电梯的位次

2）电梯的进出礼仪

3）电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二．后勤宴请礼仪场景：

1．宴请前的准备工作

1）宴请时间的确定

2）宴请地点的选择

3）宴请环境的把控

4）宴请菜系的挑选

小组讨论：宴请前有哪些细节需要考虑安排？

2．宴请中的位次安排

1）面门为上

2）居中为上

3）以右为上

4）以景为上

现场互动：宴请场景位次安排？

3．宴请中的高情商敬酒

1）敬酒顺序

2）敬酒姿态

3）敬酒祝词

现场互动：宴请中你如何敬酒？姿态+敬酒词

4．宴请中的高情商互动

1）饭局中如何聊天找话题：曾经+现在+将来

2）饭局中如何夸人显情商：感受+细节+比较+反问

现场互动：宴请中如何进行互动？如何找话题+如何夸赞认可

5．凸显情商的乘车礼仪

1）与领导乘车，你坐哪

2）乘车的礼仪及禁忌

3）结束后的礼貌送行

讲解+示范+ 乘车位次情景模拟训练

三．窗口服务礼仪场景：

1．服务中的礼貌问候

2．服务中的手势指引

3. 服务中的表情语言

小组展示：问候、职业、服务语言和表情