曹爱子：礼悦八方·声入人心

【课程背景】

随着智慧交通体系的深化建设，高速公路收费站作为城市交通服务的“第一窗口”，其服务品质直接影响公众出行体验与城市形象。据行业调研数据显示，约58%的司乘投诉集中在收费员服务态度生硬、仪容仪表不规范、应急响应滞后等问题。尤其在高峰期，因沟通不当引发的缴费纠纷、司乘问路指引不清晰等状况频发，严重降低了通行效率与客户满意度。为响应《交通运输服务提质增效三年行动方案》中“强化窗口服务标准化、人性化”的要求，本次培训聚焦收费站一线人员的职业形象、服务礼仪及司乘沟通能力，通过系统化训练提升员工服务能力，助力打造“专业、高效、有温度”的智慧收费站服务新标杆。

【课程收益】

1. 塑造标准化职业形象：确保员工着装、发型、妆容100%符合规范，提升窗口服务专业度与品牌形象。

2. 优化服务礼仪与沟通效能：掌握“微笑服务+文明用语+手势指引”标准化动作，客户满意度提升至95%以上。

3. 强化应急响应能力：纠纷处理时效缩短50%，事故上报流程标准化，降低二次风险。

4. 规范电话沟通礼仪：实现领导电话3秒内接听率100%，沟通记录完整率达标。

5. 推动服务长效改善：提供《每日服务自检表》、《话术手册》等工具，助力服务标准常态化落地。

6. 使人人成为亮点，提升服务效能，创造企业效益。

7. 将AI智能决策等前沿技术下沉到一线岗位，实现”科技温度”与”服务精度”的双重提升。

【课程特色】

l 专业性——从服务人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合问询、收费等场景进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的方案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程方式】

1. 双线融合：传统礼仪培训+AI工具实操，实现「学－练－用」闭环。

2. 场景切片：拆解高频服务场景（如问路、收费疑义等），提供实战演练。

3. 话术创建：针对沟通常用问题，创建话术指南

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

高速收费站工作人员

【课程方式】

培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。

【课程计划】

【课程大纲】

第一讲：认知篇——礼仪的概述

小测试：礼仪行为评估

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

第二讲：形象篇——收费站人员专业形象打造

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：服务人员的态度和形象对客户满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的客户体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致客户流失。服务人员的形象不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到企业的长期销售和利润。

2、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

3、形象塑造专业与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、专业服务人员发型打造

1. 女士发型打造工具

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

2. 30秒盘发实操

3、分组盘发PK赛

2. 男士发型讲解

三、专业服务人员面部规范

1. 女士淡妆规范

2. 男士面容规范

四、专业服务人员服装搭配

1. 职场着装TPO原则

2. 着装规范

1) 干净整洁、整齐规范

2) 工服着装注意事项

3. 鞋袜、配饰的搭配与选择

1) 鞋袜穿着规范

2) 鞋袜穿着禁忌

五、饰物搭配技巧

1. 饰品佩戴四原则

2. 丝巾的佩戴方法

3. 丝巾的折叠方法实操

4. 系丝巾PK赛

六、第1套落地礼仪操训练

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：行为篇——服务行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 迎送客户站姿讲解与示范

2. 与客户交流站姿讲解与示范

3. 不同场合运用不同站姿

4. 女士站姿训练

5. 男士站姿训练

6. 一招轻松提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士坐姿训练

4. 男士坐姿训练

四、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

1. 面客服务——眼神的正确运用

l 公务凝视

l 社交凝视

l 亲密凝视

2. 眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？

六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们偏爱笑脸的心理学解析

2. 真正微笑的内涵

3. 微笑的训练方法

七、第2——6套落地礼仪操训练

第四讲：语言篇——专业服务情商语言技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，关键在于注意语气、掌握逻辑、运用模型，这样沟通将变得轻松，工作效率也将大幅提升。

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——品质服务四大语言训练

一、礼貌用语金十字训练

案例一：难以调动的客户

思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

1. 礼貌用语金十字全体标准化训练

2. 客道三声全体标准化训练

3. 第6套落地礼仪操训练

二、效率语

1. 频繁使用‘请稍等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，如何调整措辞，能让对方更加认可你的工作效率呢？

2. 效率语话术全员标准化训练

3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意

三、解答语

1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……

2. 低情商回答：‘不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关。’

3. 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任。

4. 情景演练：客户提问对答

四、沟通技巧

1. 全神贯注地倾听，避免打断对方的发言。

2. 倾听的有声回应，肢体动作

3. 听出客户需求，提供相应的服务

五、电话沟通礼仪

1. 电话铃响几声接机？

2. 接电话的标准话术

3. 语音、语调、语速、音量与表情准备

4. 拨出电话的礼貌时间

5. 打电话的流程

6. 如何礼貌地挂断电话

7. 挂电话时的“越位禁忌”

情景演练：接听领导电话、向领导打电话汇报

五、司乘沟通情景实战训练

1、案例1：超载了上不了高速

2、案例2：超重了要收取费用，司机不愿付

3、案例3：紫薯非绿通目录内货物需要收费，司机不愿付

4、案例4：路政事故，司乘安抚

5、其他沟通问题可由企业提前收集好给培训老师

第五讲：场景篇——接待礼仪流程与规范训练

一、服务迎客礼仪

1. 问候礼仪——如何通过问候拉近距离

2. 称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

3. 微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力

4. 注目礼仪——如何通过目光赢得客户心

5. 实操演练：迎客礼仪客到六到实操训练

二、服务引领礼仪

1. 方位引导标准手势

2. 方位引导标准话术

3. 案例讲解：指引细节打动人心

4. 实操演练：解答客户问路指引礼仪规范

三、问询服务实操

1. 问询服务四大优质意识

1) 热情意识

2) 友善意识

3) 效率意识

4) 结果意识

2. AI智能应答场景

1) 客户问询AI知识库

2) 语音转文字自动检索服务区设施/路况信息

3) 实操演练：突发故障的AI应急话术调用

4) 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。

三、送客礼仪

1. 案例分析

2. 送客三送

3. 送客实操

培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通技巧，进行场景演练，讲师点评