张云：提升服务意识 用心服务 沟通降诉

课程背景：

1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务

2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品；

2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作；

3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度：

5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。

课程时间：2天

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识

一、认识我们企业经营的本质

1. 酒店到底在经营什么

2. 酒店的市场竞争着力点在哪里

3. 服务力是酒店的核心市场竞争力

案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

• 视频分析：两种不同的服务
•  现场讨论：客人需要哪种服务？
•  模型展示：服务层级表现及呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

• 开放空间：将你的鱼买到上千元
• 案例借鉴：千元茶叶蛋
• 生活场景：你到底买的是什么？
• 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

• 现场互动：猜猜这是哪里？
• 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
• 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意识

2）认识酒店服务利润链

3）堵住酒店利润沙漏

• 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中
• 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识的概念定义

2. 酒店意识决定酒店服务效果

案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）服务响应

4）服务补救

5）住客安全

6）酒店盈利

• 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻
• 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
• 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ）

第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范

一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性

1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式

2. 客人会根据形象为我们做职业定位

3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

• 电影片段：形象决定别让如何对待我们
• 互动讨论：给他贴上标签

二、酒店服务礼仪细节规范

1. 酒店服务礼仪的整体规范要求

1）干净整洁的仪容仪表

2）稳重得体的仪态行为

3）自信坦然的行事风格

图片展示：酒店人的职业风范

2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范

1）发部标准

2）面部标准

3）手部标准

4）脚部标准

5）身体气味

• 图片展示：仪容仪表风范
• 现场互动：自我检查

3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范

1）站姿标准

2）坐姿标准

3）行姿标准

4）蹲姿标准

6）递姿标准

7）手势标准

• 图片展示：仪态风范
• 示范演练：仪态细节标准

4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求

1）酒店工作人员应具备的精气神

2）精气神在酒店服务中的作用

• 图片分享：精气神
• 行动学习：精气神形体训练

三、酒店工作人员的着装礼仪规范

1. 酒店服务人员的基本着装要求

2. 酒店管理层西装穿着规范

四、酒店迎送接待礼仪规范

1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼

2. 引领入住——酒店引领参观礼仪

3. 路遇客人——微笑点头致意礼

4. 同乘电梯——电梯服务礼仪

5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼

五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正

第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
•   情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
•   案例分享：酒店实发案例学习

三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉

4. 预计客人需求的具体操作实施

• 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？
• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家酒店是这样操作的。

四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

2. 客人需要一站式服务

3. 善用服务技巧化解问题

案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享

五、行动学习——服务接待场景演练

要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节

1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正

2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正

3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词

4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务

5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示

第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客人投诉产生

• 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
•   模型展示：投诉产生原理

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响

2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

• 数据分享：问题处理与回头客关系
• 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客人投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客人争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客人失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客人

7）感谢客人

• 讲师示范：投诉场景处理
•  情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例）

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客人

4. 善用平息性语句安抚客人情绪

5. 借助外力解决问题

案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员