吴娥：5G时代通信营业厅服务营销特训

课程背景：

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、氛围营造、团队的协作、服务水平等都离不开主管、营业厅管理者及值班经理们的高水平统筹管理。

对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于直接管理层而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。服务主管、营业厅管理者与值班经理推动和维护了营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅主管、营业厅管理者及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。

课程收益：

l 深刻认知服务营销管理者的角色与职业素养

l 学会做教练型管理和辅导下属的技能

l 理清厅店科学的现场管理的流程和技巧

l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值利润链的影响

l 掌握服务营销的内在逻辑及实施策略，掌握提升满意度方法。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：业务管理者、营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：营业厅的定位及营业厅管理者的角色认知

视频：5G时代的通信行业趋势

1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题

2. 营业厅营业厅管理者的六大角色认知

3. 业务骨干与管理者的区别

4. 常见营业厅管理者的类型与优秀营业厅管理者的ASK模型

5. 5G时代客户认知的变化

思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的营业厅管理者？

互动：换个小板凳看看

第二讲：营业厅人员管理艺术

一、运势利导的下属辅导

1. 辅导的意义和好处

2. 如何做一位出色的辅导者

3. 正面辅导与建设性辅导的技巧

4. 如何针对不同的店员进行辅导

演练：辅导技巧情景模拟

二、员工的影响激励与教练

1. 激励的基本认知与激励的意义

2. 员工最需要什么

3. 激励的常用方式

4. 高效培养下属的秘诀

5、倾听、探寻、区分和行动的教练技能

视频：李三本月绩效面谈

案例研讨：描述实际工作场景，如果你是A如何做教练？

第三讲：营业厅的现场管理

1. 营业厅的晨会管理与形式

2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导

3. 营业厅现场管理的方法与技巧

1) 现场环境管理

2) 现场5S管理

3) 现场管理之“望闻问切“

4) “目视+走动”管理法

5) 人性化管理在营业厅现场的运用

视频：不同行业晨会参照

4.排队治理

1）加强引导分流

2) 加强营业厅走动管理，定期不定期检查各种设备运行

3）提高排队等候的预警意识

4）加强营业厅内人员补位

5）合理动态排班，提高忙时服务支撑

6）优化服务流程

第四讲：营业厅服务营销管理

一、服务营销认知

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？

2. 认知服务经济对通信营业厅的新要求

二、服务价值识别

1. 洞察客户消费行为及客户感知

2. 通信营业厅的顾客满意如何定位？

三、服务价值传递

1. 顾客满意与忠诚与利润价值链的内在关系

2. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者不满

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

3. 认识服务差距聚焦我们的改善点

案例：营业厅门店服务利润链

研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论

4. 营业厅服务营销峰值定律

练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0

四、顾客抱怨投诉与服务补救

1. 服务失误的类型

1）服务硬件失误

2）客户需求的反应失误

3）服务人员行为不当导致的失误

4）问题顾客导致的失误

2. 顾客抱怨投诉的应对措施

1）制定鼓励政策

2）建立有效沟通互动机制

3）形成顾客反馈响应体系

4）面对具体顾客的投诉处理流程：1倾听+2赞美+3提问+4说方案

案例：波士顿万豪码头酒店的服务补救

南航的服务补救难题

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