情商管理企业内训

第一部分 工作与生活 健康出红灯 1 事业、家庭、健康失衡的困惑大讨论 2 事业、家庭、健康冲突的不良后果分析 3 三面平衡的矛盾与纠结 案例：《婚姻保卫战》 现代职场人的健康报告

本课程是面向中层管理者的情商提升课程，旨在帮助学员理解高情商的重要性，并掌握提升情商的方法和技能。通过学习情商管理的最新成果，掌握实用的工具和技术，帮助管理者更好地处理人际关系、提升团队效能。课程设置丰富多样，包括情商测试、自我

本课程将帮助企业管理者从思维到行动的全方位提升，通过管理者必备的四大思维转变、情商管理五力打造、目标管理、个人执行力和团队执行力打造、360度沟通技巧、高效问题解决与复盘技术等多个维度，帮助管理者找到提升团队绩效的有效方法。课程

1. 充分认识沟通的重要性，了解沟通要素，掌握沟通障碍，破解方法； 2. 学会如何实施有效的沟通，掌握不同对象的沟通技巧； 3. 掌握工作中如何通过沟通汇报工作等技巧； 4. 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通处理冲突和

本课程通过追溯情绪产生的源头，帮助大家探寻情绪产生的原因，从而找到属于自己的情绪管理思路和方向。

在现代生活和工作中，冲突无处不在，尤其在VUCA时代更是加剧。本课程通过心理学原理剖析冲突的心理原因，提供简洁概念、清晰流程与实用工具，帮助学员认识、分析并管理冲突，提升沟通与领导能力，推进企业管理水平。课程采用多样化的教学方式

领导者未能正确认知自我在企业和团队中的角色，并按照角色要求调动和支配自我情绪，往往因为“冲冠一怒”，导致沟通无效、下属远离、造成自我困扰，进而影响工作效率和团队表现

本课程是由我们专业的研发团队精心编写的情商课程。通过轻松有趣的教学设计，好学好用的技巧方法，生动形象的学习体验，迅速帮助企业管理者和员工提升EQ能力，激发情绪生产力，有效提高个人与组织绩效。

这门课程帮助物业一线员工建立积极心态与专业形象，提升服务意识和沟通技巧。通过理论讲授、实战演练、案例讨论和游戏互动，学员将学习如何从内心散发微笑，树立专业形象和礼仪，掌握仪态规范和服务语言礼仪，以及处理客户投诉的技巧。田甜老师将

这门课程将帮助管理者提升情商，掌握管理与情商的概念，从管理者走向领导者的心态调整。通过体验式授课，学员将深入理解如何控制职场情绪、提高团队凝聚力、增强员工主观能动性和创造力。课程基于心理学底层理论，适用于各类管理层人员。在两天的

在当今快速变化的商业环境中，情感智能(EI)成为了提升个人和团队效能的关键能力。通过学习情感智能，您将能够更深入地理解自己的情绪，敏锐地觉察他人的情感，从而有效地促进沟通与信任，创造和谐的工作氛围。课程将帮助您掌握同理心和情感表

在竞争日益激烈的销售环境中，掌握商务礼仪与沟通技巧显得尤为重要。本课程通过实战案例和模拟演练，帮助销售人员提升专业形象和沟通能力。课程内容覆盖从仪容仪态到拜访礼仪，细致入微，注重实用性。参与者将学习如何有效塑造自己的职业形象，建

在当今职场中，情商的重要性日益凸显，它不仅影响个人的职业发展，更关系到团队的协作与企业的整体氛围。本课程通过系统的情商沟通训练，帮助学员掌握高效的沟通技巧和策略，提升情商认知，学会差异化沟通，推动团队的合作与共赢。课程内容丰富、

课程背景： 一个人的成功15%是取决于专业能力，85%取决于人的社交能力，当今社会人与人之间的交往越来越密切，大家也越来越意识到人际关系的重要性： 只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往职场的路上左右逢源、如鱼得水。如何提升人际交往的能力与技巧？如何获得职场好人缘？今天跟大家分享DISC，DISC是一个方法、也是一个工具、更是一个线索，帮您更好的与TA人互动和交往。 本次课程从DISC性格解析到职场人际关系沟通，从工作到生活，层层进行递进，将所有的内容融会贯通，让沟通和情绪真正服务于我们的工作和生活。 课程收益： ● 正确认知：职场人际关系重要性 ● 正确识别：职场不同人性格风格 ● 和谐相处：职场人际关系的平衡 课程时间：1天/6小时 课程对象：企业中层管理人员 课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析 课程特色： ● 大量案例讨论、情绪调节的实际操练，让学员自主学习 ● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的情绪感知和体验感 课程大纲 开场互动： 对于学习认知的误区！ 情绪、情商、沟通与成功的关联！ 第一讲：沟通的基本理念 一．高效沟通的五个关键节点： 1. 大脑沟通流程图解 2. 影响沟通9大要素 3. 沟通中自传式回应 4. 沟通中的有效反馈 5. 沟通中赞美与认可 全员：沟通游戏互动 二．周哈里沟通视窗 1. 公开象限 2. 隐私象限 3. 盲点象限 4. 潜能象限 三．高效沟通的三个有效表达 1. 清晰表达之ABC结构 2. 清晰表达之建议公式 3. 提升说服力的小工具 小组互动：工作日常沟通场景练习 四．高情商对话模型 1. 沟通前的充分准备 2. 沟通前的了解对方 3. 沟通前的轻松开场 4. 沟通中的观点表达 5. 沟通中的求同存异 6. 沟通中的共同实现 小组互动：日常工作或者生活是如何沟通的？ 第二讲：DISC性格解码 让沟通因人而异 一．人际交往行为风格原理： 1. 认识不等于了解 2. 人际交往敏感度 3. 行为风格两个基础 互动游戏：1.看图识物；2.判断分析 二．如何同快行为风格人相处： 1. 支配型行为风格：（D型） 1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达） 2. 影响型行为风格：（I型） 1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达） 视频分享：D/I型行为风格人物视频播放 三．如何同慢行为风格人相处： 1. 稳健型（S型） 1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达） 2. 谨慎型（C型） 1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达） 视频分享：S/C型行为风格人物视频播放 四．西游记师徒四人DISC行为风格分析 1. 行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达） 现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格 五．正视和接纳不同行为风格的 1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点 六．正视和避免基本归因错误 1. 什么是基本归因 2. 与人相处如何避免基本归因 案例分享：《中国足球队》 七．不同风格的时间管理 1. D：急不可待，“马上去做，机不可失……” 2. I：兴趣衰减，“没说达成后的奖励状况如何……” 3. S：等靠思想，“别着急，有多少支持及同事一起……” 4. C：困在起点，“是否有明确流程标准，制度是否有保障……” 现场互动：好习惯养成的工具表格使用 八．不同风格的情绪管理 1. D：权威受到挑战 2. I： 热情遭受指责 3. S：组织频繁变动 4. C：事实数据遭受质疑 九．不同风格如何建立良性冲突 1. 什么是冲突 2. 冲突的意义 3. 避免冲突建立职场冲突契约 小组互动：建立职场冲突契约

在现代职场中，良好的人际关系是成功的关键。本课程旨在帮助学员提升社交能力，掌握高效沟通技巧，解析不同性格风格，从而更好地与同事、客户相处。通过丰富的案例讨论和互动练习，学员不仅能深入理解沟通的基本理念，还能学会情绪管理，提升情商

在当今快速发展的职场环境中，良好的人际关系与沟通能力是成功的重要基石。本课程将深入探讨职场人际交往的核心技巧，通过理论讲解与丰富的互动练习，帮助学员识别不同性格风格，掌握高情商沟通的有效方法。课程不仅关注沟通技巧，还结合情绪管理

在现代职场中，人际关系的影响力不可小觑。本课程将深入探讨沟通的艺术，帮助学员掌握高效沟通的技巧与礼仪，提升职场人际关系的和谐度。通过理论讲解、案例分析和互动练习，学员将能够在实际工作中灵活运用所学，增强情绪感知与表达能力。无论是

在竞争激烈的职场中，优秀的沟通技能是员工取得成功的关键。本课程专注于提升职场人际沟通能力，帮助新员工掌握高情商沟通的技巧和策略，通过理论讲解与丰富的互动练习，确保学员在实践中内化所学内容。课程不仅涵盖沟通的基本要素，还深入探讨不

在当今职场中，优秀的沟通能力是员工职业发展的重要基石。这门课程将通过理论与互动相结合的方式，帮助员工深入理解沟通的核心要素，掌握有效的接受指示与汇报技巧。课程内容丰富，涵盖工作中的实际场景，确保学员能够在学习后立刻应用到工作中。

在当今竞争激烈的职场中，优秀的员工作为企业发展的核心，其职业素养的提升尤为重要。此课程专注于情商修炼与幸福力提升，通过理论与互动相结合的方式，帮助新员工深入理解高情商的表现及其在沟通中的应用，同时探索幸福力的内涵与提升方法。通过

在职场中，成功不仅仅依赖于专业能力，更在于高超的人际交往技巧。本课程将深入探讨沟通的核心理念与技巧，通过丰富的案例和互动练习，帮助学员有效提升职场沟通能力，打造和谐的人际关系。通过理解不同的行为风格，您将学会如何与各种性格的人建

在高速公路行业，员工的职业素养至关重要，直接影响出行服务的品质与效率。本课程通过理论与互动相结合的方式，帮助学员提升内外兼修的职业素养，涵盖高情商沟通、压力管理和情绪调节等关键技能。通过案例分析与小组讨论，参与者能够深入理解自身

在职场中，沟通能力至关重要。本课程通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握高品质沟通技巧，提升思维和语言组织能力。课程内容涵盖跨部门沟通的关键时刻、逻辑化思维、情绪管理以及双赢沟通策略，旨在让参与者学会有效表达与倾听，破解沟通中

在现代社会，沟通是人际交往的基础，而高情商的沟通更能拉近人与人之间的距离。这门课程将帮助你掌握有效的沟通技巧，提升表达能力，实现更高效的交流。通过理论与实践相结合的方式，学员将经历情景模拟与角色扮演，亲身体验高情商沟通的魅力。无

在职场中，人际关系的管理至关重要，良好的职场关系不仅能促进工作效率，更能提升个人幸福感。该课程通过丰富的案例和实用的技巧，帮助学员深入理解与上级、同事、下属及客户的关系管理。课程内容涵盖四种人际关系的管理方法，结合SWOT分析和

在竞争愈发激烈的市场环境中，销售人员的职业素养与形象不仅影响个人业绩，更关乎品牌形象与客户体验。该课程聚焦于提升销售人员的礼仪、沟通技巧和服务意识，让每位参与者在形象和心态上焕发新生。通过个性化的形象色彩测试、实战演练与互动讨论

  【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，让客户关系更和谐，工作更高效，培养忠实客户。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 l 人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 银行工作人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层 面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、 情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训， 使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、温情服务共赢力 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 温情服务理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 4. 温情服务理念2：10-1=0；全员全程全方位做好服务 二、客到六到的迎客礼仪 1. 客到六到要求 2. 迎客礼仪实操 三、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 四、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 五、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务 六、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 七、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 八、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评） 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通测试互动体验 1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验 二、低情商表现——语言暴力 1、 常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2、 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3、 拒绝语言暴力 1）把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” 2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……” 三、高情商语言修炼 （一）礼貌语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ 实战演练： l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 资料齐全时应说： l 资料不全时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开座位，应向对方说： l 回到座位后，应向对方说： （二）效率语训练 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 （三）情商语训练 1、不跟客户说“不行、不知道、不可以” 换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 2、不跟客户说“不归我管、不是我负责的” 换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 3、不跟客户说“必须”等命令用语 换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 实战演练： l 客户未带身份证，要求办理业务 l 客户需重新填单但不愿离开柜台 l 客户要求兑换外币银行暂无小币种 l 客户没有预约要求大额取款 l 已过号客户要求办理业务 l 劝阻客户在银行网点吸烟 l 劝阻客户在银行网点拍照 可由银行提供其他工作中常遇到的沟通案例 （四）赞美语训练 1. 分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2. 思考：赞美的五大好处 3. 学会赞美你就成功了一半 4. 初见客户，如何快速赞美拉近距离 5. 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 6. 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 1）真诚法 2）最字法 3）背后法 4）加减法 7. 经典赞美话术，全员标准化练习 课堂演练：赞美身边人，讲师点评 第八讲：沟通共事篇——向领导汇报工作沟通技巧 （讲解、模拟、点评） 一、与上司沟通的技巧 案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？ 1、 汇报工作时的沟通技巧 1） 洞察需求，理解领导意图 2） 寻找同频，跟上领导节奏 3） 有声反馈，倾听领导表达 4） 重复重点，支持领导观点 课堂演练：自定情景向上司汇报工作，讲师点评 二、常见职场沟通问题策略 1. 当领导问你，最近工作怎么样啊？ 2. 当领导问你，工作上有什么困难吗？ 3. 当领导问你，对公司有什么意见或建议吗？ 4. 当领导问你对某件事情的看法时 5. 当领导表扬你时 6. 当领导问到你不了解/不清楚的事情时 7. 当出现工作差错，领导问你怎么办时？

【课程背景】 沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。一个领导的管理思想如果没有和广大的职工有效的沟通，得不到员工的认同、理解、支持的话，那么就不能成为真正的公司文化或者公司的精神。 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 但往往事与愿违： Ø 你跟客户谈利好，客户说你价格高 Ø 跟机构谈合作，得到结果只是看看再说 Ø 你跟同事谈任务分配，谈来谈去没人理会 Ø 你跟其他部分谈配合，谈来谈去谈对立 Ø 明明上下级都是为公司的发展着想，开会经常不欢而散 个人以及团队的沟通能力是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多沟通类课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈。 不需要你大量背诵别人总结的话术； 不需要你改变性格强行能说会道； 不需要你委屈妥协，也能达成双方都满意的结果。 解决学员在工作、生活过程中面临的“看不清、想不到、说不出”的三大沟通难题，使学员学之解惑，学之能用，打破旧模式，启用新方法，为企业增值。 【课程收益】 Ø 了解新时代背景下人与人之间的沟通本质 Ø 日常工作和生活中的沟通更加顺畅。 Ø 上下级之间沟通皆可简单、有效、顺畅 Ø 与客户之间的沟通更加顺畅，找到客户在乎的价值，提高业务成交率。 Ø 化解跨部门沟通难题，协作高效有用 Ø 帮助身边的朋友和同事提升沟通技能 【课程特色】 1. 本课程源自nlp引导技术，从心理层面分析沟通障碍 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己的沟通死角。 3. 5个步骤实现高情商沟通目标 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、沟通中的“瓶颈”有哪些？ 导入：扁鹊见蔡桓公 1. 说说看，你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通 这样的沟通，怎么“破”？ 2. 了解高情商沟通密码——【335】 l 安装沟通“防火墙”3 l 识别沟通死角，增加选择3 l 有效沟通策略5 二、安装沟通3道“防火墙” 1. 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） 2. 有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例 3. 情绪是信念的投影 案例：走在路上被泼水和泼水节被泼水 三、识别沟通死角，增加3种选择 1. 沟通死角之一：情绪 l 识别情绪 l 管理自我与他人情绪 2. 沟通死角之二：信念 l 识别局限性信念 l 三种方法破除局限性信念 3. 沟通死角之三：身份 【练习】：不同身份对沟通的影响 【练习】：身份重新定位 四、沟通5歩曲 1. 建立关系 l 身份定位（1）：接受、尊重、爱 l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁 案例：夫妻2人开公司 l 声调、肢体语言的配合。 【练习】：和谐气泡 2. 还原事实 案例：销售和客户服务之间的矛盾 身份 信念 价值 情绪 言行 3. 厘清情绪 l 聆听对方情绪（练习：你演我猜） l 用同理心共情（观看视频） 4. 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 5. 找到方法 【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

【课程背景】 情商领导力不仅在领导者个人层面提高了其管理能力，还通过积极影响员工情感、增强团队协作、激发动力和执行力，促进了企业的整体发展。在现代企业中，高情商领导力已成为构建高效团队、推动组织创新和打造健康工作文化的核心要素。 情商领导力帮助领导者在工作中更好地识别和调节自己的情绪，同时理解和引导团队成员的情感状态。通过激发团队情绪能量、调动下属的积极参与，领导者能够有效增强团队成员之间的情感纽带，促进彼此之间的信任和合作。这种高情商的领导方式能够创造出一个充满支持和理解的工作环境，从而提高团队的凝聚力和协作能力。 情商领导力帮助领导者深刻理解员工的需求和动机，能够根据不同员工的情感状态提供个性化的激励和支持。通过识别员工的34种不同动机，领导者能够更好地激发员工的内在动力，使他们在工作中保持高水平的参与感和责任心。 情商领导力能够提升领导者的自我情绪管理能力，避免在压力和紧张的工作环境中作出情绪化的决策。情商高的领导者更擅长倾听和理解他人的意见，在沟通过程中能够保持开放和包容的态度，从而提升整个团队的领导效能。 【课程收益】 1.提升情绪管理能力：学员将掌握情商领导的两层级模式，包括情绪识别与调节，以及情绪驱动与激励。通过情绪记录法和情感激励技术，学员能够更好地管理自己的情绪，并激发团队成员的情绪能量，从而增强团队的整体参与度与协作能力。 2.提高团队情绪能量与凝聚力：通过情感反馈、情绪地图等实用工具，学员能够有效管理团队情绪，及时调整团队氛围，提升整体士气。通过情感团建活动和情感共创模式，学员可以增强团队成员间的情感连接，促进团队的高效合作与协作。 3.增强团队执行力和目标达成能力：课程中教授的OWR目标路径设计系统，将帮助学员将目标分解为可执行的具体任务，并通过情感反馈机制跟踪执行进度。学员将学会如何应用情商领导力提升团队的执行力，通过情感激励和正向反馈，确保目标的顺利达成。 4.打造高效情商领导者：学员还将学会如何通过情绪记录、自我情绪管理技术和情感复盘机制提升个人情商领导力。课程为学员提供了情商领导力自我修炼的工具，帮助他们不断提升领导能力，最终通过情商领导力塑造企业文化，推动组织的持续发展。 【课程特色】 1.实战性强，解决实际问题：课程内容设计贴近工作场景，通过案例分析与工具应用，帮助学员直接应对在领导团队时遇到的实际问题，如如何激发团队情绪能量、提高团队协作等。 2.系统的情商领导力框架：课程通过情商FH&SH模型、OWR路径分解法等系统化工具，帮助学员快速建立情商领导力模型，并逐步应用到实际管理工作中。 3.内容逻辑清晰、科学合理：课程设计从情商的基础（情绪识别、调节）到高级应用（情感激励、团队建设），逻辑紧密衔接，帮助学员层层深入理解情商领导力。 4.丰富的案例与互动实践：课程中案例讲解和实操练习贯穿始终，例如“情绪地图”、“情感团建”等工具实际操作，确保学员能够学以致用，解决实际问题。 【课程对象】 企事业单位中高基层管理者 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 1.领导者如何提升团队情绪能量，增强团队协作？ 1.1 建立情商领导的2层级模式（FH&SH能力模型） - FH层级（情绪识别与调节能力）：通过情绪记录法，记录每周的情绪波动，分析情绪变化的根本原因 - SH层级（情绪驱动与激励能力）：运用情感激励技术，定期激发团队成员的情绪能量，增强参与度 1.2 高情商领导力的3个关键 - 激发情绪能量：利用情感反馈和正向激励，每天为团队成员提供情绪鼓励，增强士气 - 调动下属参与：通过情感对话和积极倾听，提高团队参与度，3个技巧帮助每个成员积极表达想法 - 进行团队建设：通过情感团建活动和参与式技术，定期进行情感链接，增加团队凝聚力 1.3 应用情绪地图提升团队情绪管理 - 情绪地图应用：通过情绪地图工具，分析团队成员的情感状态，设计每月情绪健康管理计划 - 团队情绪能量调控法：使用情绪调控技术，在每次团队会议后进行情绪状态反馈，调整团队氛围 2.如何通过情商领导力打造高绩效团队？ 2.1 高情商领导的3个抓手 - 能力是基础：评估团队成员的核心能力，通过4种能力评估方法（能力矩阵、360度反馈等）识别薄弱环节 - 动力是核心：通过团队动力调查表，设计团队动力激发方案，包括34种动机的识别和运用 - 执行力是目的：为团队制定执行力提升计划，利用5个执行力测评工具定期跟踪项目执行效果 2.2 创建高情商工作环境的3个策略 - 情感激励制度：为团队成员设计个性化激励方案，关注他们的情感需求 - 情商团队氛围提升工具：使用情感建设活动和参与式方法，定期组织情感团建活动，增强成员间的情感联结 - 员工心理健康计划：每月进行团队心理健康评估，制定情绪管理方案，帮助成员处理工作压力和情感负担 3.如何将情商领导力应用于目标设定和计划执行？ 3.1 OWR法的3个步骤应用 - 目标设定：通过OWR法进行目标分解，确保团队目标的清晰度和可执行性，使用目标分解模板制定详细工作计划 - 计划执行：应用OWR路径设计系统，每周进行目标执行跟踪，利用3个工具追踪团队任务完成进度 - 目标复盘：通过每月一次的目标复盘会议，分析目标执行过程中的情感因素影响，调整目标设定与执行策略 3.2 提升团队执行力的4个操作步骤 - 目标清晰化：利用SMART模型将团队目标细化，分解成可执行任务 - 执行路径设计：通过OWR路径分解法，设计团队任务执行路线，确保成员理解任务分配 - 进度监控：每周通过执行力跟踪表评估任务进展，及时调整任务安排 - 情感反馈机制：定期召开情感反馈会议，了解成员情绪状态并调动团队士气，提升任务执行效果 4.如何通过情商领导力进行团队建设？ 4.1 用情商提升团队合力的3个方法 - 情感团建法：组织每季度的情感团建活动，通过团队游戏和互动，增强团队情感联结和默契 - 参与式技术：每月开展一次参与式团队建设活动，通过情感对话和任务互动，提高成员的情绪参与度 - 情感共创模式：设计情感共创工作坊，帮助成员表达情感，激发团队创造力和协作能力 4.2 通过高情商管理打造团队氛围的4个要点 - 情感表达空间：提供开放沟通的情感表达平台，鼓励成员主动分享感受与想法 - 情绪健康管理：每周进行情绪健康检查，评估团队成员情绪状态，确保情感健康 - 情感支持系统：建立团队内部情感支持小组，帮助成员应对工作中的情感挑战，提供及时的情感支持 4.3 用高情商提升团队凝聚力的5个操作步骤 - 情感链接：通过每月的情感交流活动，增强成员之间的感情纽带 - 激发情感共鸣：运用情感故事分享，每次团队会议后安排5分钟的感情共鸣环节 - 共同目标设定：每季度制定团队的共同目标，确保成员认同并积极参与 - 情感反馈机制：建立每周情感反馈制度，团队成员可以表达自己对工作和团队的情感看法 - 团队感恩文化：鼓励成员在季度总结会上表达对团队的感谢，营造团队内部的支持和感恩文化 5.如何通过情商领导力提升个人领导能力？ 5.1 提升领导者自我情商的3个步骤 - 自我情绪识别：通过情绪记录情感变化，分析情绪对决策的影响 - 情绪管理技术：运用呼吸法、冥想等情绪管理工具，每日进行10分钟的情感调节练习 - 情感复盘机制：每周进行一次情感复盘，分析自己在团队管理中的情绪表现，制定改进计划 5.2 如何从情商领导力发展为组织的领导者 - 情感领导的延展：从自我情绪管理延展到团队情绪管理，带领团队时，首先要管理好个人的情绪状态 - 带动他人情绪的技巧：通过4种有效的情感沟通技巧，帮助团队成员解决情绪问题，提升团队士气 5.3 如何成为情商高的领导者 - 情商领导力的自我修炼：每季度评估自己的情商表现，运用5个情商领导力提升工具持续改进 - 通过情商领导塑造企业文化：设计基于情感激励的企业文化，通过定期团队情感活动，将情商领导力应用于企业文化的建设

【课程背景】 对于新参加工作的人员来讲，情商特别是职业情商，是关系到今后工作顺利与否、能否取得良好工作成绩、成就自己未来的重要方面。帮助和指导员工科学地提高工作情商，缓解心理压力，是企业管理者应当高度重视的工作内容。 【课程收益】 ★ 了解职业情商的主要内容。 ★ 学以致用地提高职业情商，提升工作效率。 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 企业新入职员工或基层工作人员 【课程形式】 行业内训 【课程大纲】 一、职业情商：EQ越高的员工，越得到重用 （一）智商诚可贵，情商价更高 （二）情商来帮忙，前程更顺畅 （三）十八般情商武艺，你会几样？ 二、情绪管理：心态越好，职业前景越美妙 （一）绝不把坏情绪带到工作中 （二）高情商员工都不抱怨 （三）不逃避加班，每天比别人多做一点 ……………… 三、提升价值：做职场红人，让自己不可替代 （一）没有价值，就没有位置 （二）永远比昨天更好，不断提升价值 （三）终身学习，不断创造佳绩 ……………… 四、保护自己：存忧患、怀专长，远离小人与纷争 （一）常存忧患意识，严格要求自己 （二）身怀职业专长，助你走红职场 （三）及时化解矛盾，及早修补关系 ……………… 五、办事得力：越能解决问题，越能得到重用 （一）办事干脆利落，绝不制造麻烦 （二）做明白人，领会上司意愿 （三）善于协助，当上司的左膀右臂 ……………… 六、主动做事：不必过多吩咐，多做正确的事 （一）有些事，不必上司多说 （二）绝不“事不关己，高高挂起” （三）主动做事，但不越权 ……………… 七、尽职尽责：让你受到广泛赏识 （一）尽职尽责，才会被委以重任 （二）尽心尽力，把工作看成使命 （三）勇于承担，困难面前敢攻坚 ……………… 八、理解上司：宽容不足，维护面子 （一）始终将尊重放在心里 （二）懂得维护上司面子 （三）增进沟通，与上司保持良好关系 ……………… 九、融洽人际：与众同流，但不合污 （一）人缘不好，站不稳脚 （二）闲谈莫论是非 （三）摒弃清高，学会应酬 ……………… 十、互惠互利：乐于共赢，不吃“独食” （一）将心比心，多替别人想想 （二）乐于合作的人更受重用 （三）像老板一样思考与工作 ………………