佘丽超：物业各岗位服务礼仪及场景沟通技巧

【课程背景】

物业服务礼仪是物业管理中的重要组成部分，它不仅关系到物业服务人员的形象，也直接影响到业主的满意度和社区的和谐稳定。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

物业服务公司的竞争将会是一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

【课程收益】

● 礼仪入心：建立“业主至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面对业主时时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升业主满意度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

物业管理人员、物业服务人员、管家、保安、保洁等

【课程时间】

5—7天（6小时/天）

【课程大纲】

（一）通用规范篇：

第一讲：提升服务意识，重塑服务心态

一、物业服务面临的趋势和挑战

1. 人工智能AI时代下的物业新服务

2. 物业服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 体验经济下的物业服务创新

4. 物业服务差异化、个性化时代已经来临

案例：绿城

二、如何用服务体验创造价值裂变

1. 什么是真正的“站在业主的角度”思考问题

2. 打造业主五感六觉的触点体验

3. 三度服务创造价值

4. 四大感动触点体验

案例：“神仙企业”

案例：万科服务特性

三、物业服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例：绿城物业的差异化

第二讲：视觉说服力—物业服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3. 手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：物业服务人员日常行为规范

一、物业人员职业行为篇--赢在职业化

1. 会见业主礼仪

2. 引导、指引方向的手势礼仪

3. 进出办公室礼仪

4. 握手礼仪

5. 电梯、楼梯礼仪

6. 请坐、入座礼仪

7. 茶水服务礼仪

8. 物品展示礼仪

9. 文件呈递礼仪

10. 文件请签礼仪

二、语言态度礼仪规范

1. 问候礼仪

2. 称呼礼仪

3. 介绍礼仪

4. 10字礼貌用语

5. 电话接听、微信礼仪

6. 与业主交谈时的态度

7. 业主发泄时的应对语言技巧

8. 与业主交流时的禁语

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

（二）物业各岗位服务人员行为规范篇

第四讲：办公室人员规范

一、工作场所规范

1. 自己工作台的6S规范

2. 资料、备用材料如何整理及规范

3. 离开工位时的注意事项

二、与业主沟通交流时

1. 坚持3A原则

2. 遵循5要点

3. 温度表达的1个前提2个标准3个服务体验

三、面对业主投诉时

1. 态度

2. 语气

3. 处理的流程

4. 处理投诉时的技巧

5. 处理投诉时坚持的总原则

6. 无法处理投诉时应该怎么做

第五讲：客服人员服务规范

一、接待来访

1. 业主来访时

2. 与业主沟通时

3. 与业主道别时

4. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切

5. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

二、电话沟通

1. 接听电话礼仪

2. 挂电话礼仪

3. 礼貌用语

4. 落实需求

三、接受投诉

1. 换位思考

2. 表达同理

3. 及时道歉

4. 认真倾听

5. 给出解决方案

6. 达成一致

四、办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）

1. 熟悉业务操作规程

2. 及时提出改善工作流程的好办法

3. 礼貌地请业主出示所需的证件

4. 为业主准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格

5. 向业主解释清楚相关的收费标准

6、请业主交费时的手势及语言技巧

五、收取拖欠物业管理服务费

1. 首先与业主电话沟通，明确目的

2. 如特殊情况要上门收费时应该怎么做更让业主接受

3. 如收费中碰到投诉该怎么做

4. 业主提出建议时的语言标准

5. 业主交费时的语言标准

6. 业主交费后的礼貌用语

第六讲：工程维修人员服务规范

一、工具包的配备标准及要求

二、价格表的的设计与展示的方法

三、文明用语的设计

四、从接到业主需求到离开的全过程服务动线礼仪

1. 敲门

2. 问候

3. 自我介绍

4. 此行的目的

5. 鞋套等物资礼仪

6. 进入业主家中礼仪

4. 开始服务的言语与礼貌用语使用

5. 服务完毕的礼貌用语

五、工程维修人员不得做的5种行为

六、客户对价格表提出异议时，如何应对

七、后续服务怎么做

附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

第七讲：保洁人员服务规范

一、问候礼仪

二、微笑礼仪

三、礼貌用语

四、工具的摆放与使用

五、打扫时如遇到业主应有的语言及动作

六、主动服务的思维意识

第八讲：保安人员服务规范

一、对讲机的使用及用语

二、来访人员接待

1. 主动向来访人员打招呼问好用语

2. 与业主沟通用语

3. 陌生客人来访时语言标准

4. 当业主有不礼貌的言行时如何应对

三、物资放行接待用语

四、接待客户投诉心态、情绪管理及解决方式方法

五、巡逻时的礼仪规范

六、路遇客户时的标准用语

七、遇见可疑人物怎么做

八、交通手势的6种方式

九、车辆进出停车场注意事项及姿态管理

十、客户预约用语及行为规范

十一、迎客礼仪

十二、送客礼仪

（三）落地管理

1. 根据企业情况针对性设计课程以及学习形式

2. 本次课程采取专题授课+现场调整做规范+实操指导+实景演练+考试的学习方式

3. 最后可设计物业各岗位礼仪行为规范手册sop