张明芳：赋能职场与客户拜访

课程背景：

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，因此对于银行的工作人员而言，综合素养的提升就显得尤为重要。

本次课程从两个维度提升员工的综合能力：一方面从员工在职场中的自我赋能着手，调整职业心态、提升职业能力，另一方面从职场礼仪着手，提升工作拜访中的礼仪素养，加强与客户之间的情感粘度，提升银行整体综合服务素养。

课程收益：

● 自我赋能：调整工作心态

● 自我认知：提升工作能力

● 强化礼仪：增加客户粘度

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行工作人员

讲授方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

● 是定制化课程：让银行员工在职场中学员自我赋能，提升综合素养

● 课堂授课方式：40%理论+60%互动，让学员主动参与积极分享

● 实战场景教学：让学员在学中练习，在练习中成长，在成长中蜕变

课程大纲

开场互动：游戏

第一讲：职场自我赋能

一．自我赋能之心态思维

1. 职场心态思维调整重要性

2. 心态思维模式ABC理论

3. 心态思维调整关键要素

二．自我赋能之情绪思维

1. 正面情绪和负面情绪

2. 情绪背后的意义解读

3. 有了情绪该如何处理

1）理性处理的定义

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

2）情绪管理：感性处理法

现场互动：感性情绪的体验

3）情绪转换意义换框

现场互动：意义转换的练习

三．自我赋能之压力思维

关于压力，别乱给自己贴标签，压力检测互动！

1. 职场压力来源：

1）性格方面压力因素

2）生活方面压力因素

3）工作方面压力因素

A）角色冲突

B）问题冲突

C）行为冲突

4）处理冲突技巧

A）学会情绪管理

B）建立情感账户

C）参与团队建设

四．自我赋能之能力思维

1. 容易出现的能力问题

1）角色转换不清晰

2）能力需求不清晰

3）自我需求不清晰：

4）岗位要求不清晰：

5）能力优势不清晰

6）岗位回馈不清晰

2. 能力问题解决方案之能力四项

1) 优势区分析：保持工作的成就感

2) 退路区分析：保持持久的安全感

3) 提升区分析：保持持久的成长感

4) 盲区的分析：规避工作中的痛苦感

使用工具：能力管理四项线模型

第二讲：客户拜访礼仪

小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！

一．拜访四个关键环节

1．有约在先

1）约时间

2）约地点

3）约人物

4）约主题

2．拜访前准备工作

1）计划准备

2）外部准备

3）内部准备

4）形象准备

3．到达后的注意事项

1）遵守时间

2）礼仪表现

4．告辞时的注意事项

1）拜访时间把控

2）客户状态把控

二．拜访中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通结束后离开的姿态

现场互动：沟通中中各种姿态场景展示讲解

4．拜访中的沟通技巧

1）拜访中沟通重要性

2）影响沟通核心因素

3）沟通中的情感链接

4）沟通中高情商表达

三. 拜访中的形象塑造

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1. 银行形象重要性

1）55387定律

2．男士职场形象

1）细节要点

2）注意事项

3. 女士职场形象

1）细节要点

2）注意事项

3）饰品的搭配

4）适当的妆容

现场互动：现场职场形象搭配展示