张明芳：公务接待礼仪场景应用

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，公务接待礼仪则是在公务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常工作交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，公务往来已经成为了一种重要交往形式。

公务活动中的接待礼仪不仅能树立良好的个人形象，在与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，公务场合的出席，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程让大家在意识层面对日常公务接待工作的各项礼仪有重新的认知，在行为层面让学员：知礼、懂礼更会用礼，将所学内容运用到日常的工作中，真正实现：言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：公务接待中各项礼仪规范

● 提升：日常接待工作中个人素养

● 塑造：公务接待中个人专业印象

● 体现：良好的企业对外公众形象

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业公务接待人员

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+情景模拟+现场点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：礼仪的概述

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：公务往来中的接待礼仪

一．接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二、接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 鞠躬的不同标准和具体含义

4. 手势在不同场景的运用

5. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三．接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 鞠躬礼

4. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

四．接待中容易忽视的称呼礼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

五．接待中给予尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待中宾客至上的引领礼仪

1．走廊行进的引导

2．上下楼梯的引导

3．电梯乘坐的引导

4．会客厅的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1）不同会议场合的位次安排

2）位次安排的注意事项

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

讲解+示范+ 车次位次情景模拟训练

3. 中餐宴请位次安排

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）喝酒的讲究与注意事项

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

八．公务往来中的接待与拜访礼仪

1．接待流程6步骤

A）事前准备工作的完成

B）迎接客户时的引导

C）引导入座的位次安排

D）奉茶时的注意事项

E）送行时的注意事项

小组讨论：接待有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

场景呈现：接待情景模拟练习

小组讨论：去其他单位拜访的流程

2．拜访流程4步骤

A）预约时间地点

B）拜访前准备工作

C）到达后的注意事项

D）告辞时的注意事项

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

第二讲：公务接待中的形象礼仪

一. 接待中的第一印象

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

1. 职业形象重要性（这是一个3秒钟的世界）

1) 梅拉宾法则：55387

短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的

2. 你的形象价值百万（你的形象岂止百万）

1) 展示企业形象

2) 获得他人尊重

3) 良好的他人印象与自信

4) 更好的合作成功机会（你的形象是对公司产品和个人可信度最有力的说明）

3. 职场专业形象塑造

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

二. 接待中的职业形象塑造

1．男士职场形象

1）公着装标准

2）三色原则

3）三一定律

4）领带的搭配

5）鞋袜的选择

6）饰品的搭配

2．女士职场形象

1）公务着装标准

2）饰品的搭配

3）鞋子的选择

4) 公文包的选择

现场互动：在现场找不同风格的人现场进行服装、饰品、包等物品的搭配！

三. 让人信赖的朋友圈形象塑造

1. 朋友圈中的个人定位

2. 影响朋友圈的四大因素