张明芳：三大核心素养 撬动员工职场内驱力

课程背景：

步入职场，专业技能是叩敲门砖，而职业素养则是一个人能否在职场长远发展的稳定基础，职业素养的涵盖内容非常广泛，可分为内化素养和外化素养：

外化素养包含有工作岗位硬性技能，例如达到岗位需求的各种专业技能；

内化素养则是工作岗位中的软性技能：包含职场礼仪、人际沟通、情绪管理等等内容；

从个人角度来说缺乏职业素养哪怕专业能力再突出，也很难实现职场生存和发展的双赢，因而无论我们是身处哪一个工作岗位：技术类、行政类甚至是管理类，职业素养的具备是我们提升职场竞争力的有利基石。

本次课程会重点分析职场素养中的三个部分：职场十个礼仪场景的学习、职场沟通必备技巧的掌握，职场工作情绪的有效管理，让我们的员工真正的将礼仪、沟通与情绪管理服务于我们实际生活和工作中，达到言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：职场中的各项礼仪规范

● 提升：职场中的情绪管理意识

● 加强：职场中的人际沟通技巧

课程时间：1.5天/9小时

课程对象：企业员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、礼仪与情绪的实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

课前互动：关于学习的认知梳理

第一讲：职场高情商礼仪修炼

一．用于“破冰”的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）鞠躬礼

场景互动：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

二．日常接待的握手礼仪

1. 握手的具体时机

2. 握手的正确打开方式

3. 握手的不同姿态

4. 握手的正确位次

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三．彰显好感的称呼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

四．予以尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．体现素养的用餐礼仪

1．席位与座次

2．用餐与禁忌

3．喝酒的讲究

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

六．展现素养的会议礼仪

1．部门会议坐哪里

2. 会议时的手机礼仪

3. 会议时的坐姿礼仪

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

七．凸显情商的乘车礼仪

1．与领导乘车，你坐哪

2．乘车的礼仪及禁忌

3. 结束后的礼貌送行

讲解+示范+ 乘车位次情景模拟训练

八．上下班时的电梯礼仪

1．电梯的位次

2．电梯的进出礼仪

3．电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

九. 展示企业素养的其他事项

1. 走廊行进的注意事项

2. 上下楼梯的注意事项

3. 进入会议室注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

十．面对面沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通后离开的姿态

4. 沟通中的递送礼仪

1）物品递送（文件、笔等物品）

讲解+示范+小组成员3人组队练习

第二讲：职场高情商沟通技巧

一．高情商沟通：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

该环节：全员游戏互动，让学员对沟通中为什么容易出现问题有初步认知。

二．高情商沟通要学会接受指示

1. 接受指示重要性

2. 接受指示6W3H

3. 接旨问清关键环节

互动：日常工作接受指示场景再现

三．高情商沟通要学会报告联络商谈

1. 汇报的重点与方式（领导|客户|家人）

2. 疏于联络引发的后果（领导|客户|家人）

3. 商谈的核心关键点（阐明观点|带着对策）

该环节：大量沟通案例的讨论（问题在哪？如何调整？）

第三讲：职场往来高情商的情绪管理

情绪与情商的关联，以及情绪、情商与成功的关联！

一．认知自己的情绪：

1. 情绪的定义？

2. 如何看待情绪？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二．负面情绪的正面意义：

1. 负面情绪痛苦的正面解读

2. 负面情绪紧张的正面解读

3. 负面情绪内疚的正面解读

4. 负面情绪愤怒的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

三．情绪对我们的价值：

1. 情绪是我们身体本身具备的功能

2. 情绪是我们身体真实可靠的反应

3. 情绪帮助我们不断的学习和成长

4. 情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

5. 情绪是中性的，是我们宝贵的能力

四．有了情绪如何处理？

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

五. 情绪管理“两手抓”

1．情绪管理：理性处理法

1）理性处理的定义

2）情绪管理ABC理论

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情绪管理：感性处理法

1）感性处理的定义

现场互动：感性情绪的体验

3．情绪管理：角色处理法

六．理性处理情绪的波动

1. 如何理性处理情绪

1）什么是理性

2）理性情绪管理ABC理论

3）理性情绪内在信念来源

A）亲身经历

B）外币教育

C）自我琢磨

互动练习：理性的发觉内在信念的练习

2. 理性情绪处理：意义换框

1) 转换事情的意义

现场互动：意义转换的练习