张明芳：银行员工成长发展与驱动力提升

课程背景：

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。因此银行人的自身职业素养提升尤为重要。

对于银行员工而言，做好职业规划、提升服务意识、明确企业要求，强化自身能力，提升职业素养就显得尤为重要了。

本次培训将从以上四个方面强化和提升青年员工的职业发展能力，实现组织和员工的双赢。

课程收益：

● 帮助：员工认知职业发展能力重要性

● 强化：员工职业发展中必备素养提升

● 提升：员工实际工作中客户服务意识

● 实现：企业和员工的双赢局面

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业员工（银行青年员工）

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、实际操练与场景分享，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

第一讲：职业成长与发展——职场问题认知

一. 职业发展要规划

1．什么是职业生涯规划？

2. 为什么需要职业规划？

3. 职业规划的两个技巧

1）提升能力是支柱

2）调整情绪是关键

小组互动：《职业梦想图》

二. 容易忽略的职场问题

1. 能力需求不清晰

2. 自我需求不清晰：

3. 能力优势不清晰

4. 企业需求不清晰

5. 岗位回馈不清晰

全员游戏：《人生大赢家》

三. 职场能力提升四象限认知

1. 优势区分析：保持工作成就感

2. 退路区分析：保持工作安全感

3. 提升区分析：保持工作成长感

4. 盲区分析：调整工作痛苦感

小组互动：员工状态提升练习

四. 企业要求矩阵图

1．了解组织对岗位的要求

2．了解岗位对个人的要求

3．企业文化与价值观认知

互动分享：《富翁选美》

第二讲：职业成长与发展——服务意识提升

一．优质服务的重要性

1. 服务经济时代服务的重要性

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．优质服务的四个层次

1．基本服务的标准

2．满意服务的标准

3．超值服务的标准

4．难忘服务的标准

小组讨论：

近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务，他们做了什么让你难忘？上台分享！

三．优质服务的五个要素

1．可靠性的体现

2．反应性的体现

3．可信性的体现

4．同理性的体现

5．有型性的体现

场景呈现：《海底捞的优质服务》

案例分享：100-1=0

第三讲：职业成长与发展——内驱力提升：沟通

一．人际沟通：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

二．沟通中的有效表达

1. 清晰表达之汇报公式：如何汇报领导能立马听明白

2. 清晰表达之建议公式：如何建议才会更加有说服力

3. 清晰表达之拒绝公式：如何拒绝达到目的又不伤和气

4. 清晰表达之道歉公式：如何道歉才能更加体现出诚意

5. 清晰表达之赞美公式：如何赞美能迅速拉近你我距离

小组互动：工作日常沟通场景练习

第四讲：职业成长与发展——内驱力提升：情绪

情绪与情商的关联，以及情绪、情商与成功的关联！

一．负面情绪的正面意义：

1. 负面情绪痛苦的正面解读

2. 负面情绪紧张的正面解读

3. 负面情绪内疚的正面解读

4. 负面情绪愤怒的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

二．情绪对我们的价值：

1. 情绪是我们身体本身具备的功能

2. 情绪是我们身体真实可靠的反应

3. 情绪帮助我们不断的学习和成长

4. 情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

5. 情绪是中性的，是我们宝贵的能力

三．有了情绪如何处理？

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

四．情绪管理“两手抓”

1．情绪管理：理性处理法

1）理性处理的定义

2）情绪管理ABC理论

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行