张濛：标准制定 细节提升

课程背景：

公共服务已经成为当下一个企业乃至一个城市文明服务的测评标杆。无论是对公业务还是对私业务，办理业务的民众对服务态度、服务流程、服务行为、服务语言的要求都不断提升。越来越多的民众对于办理业务的需求也从基础的业务需求提升为更高的“感受需求”。即民众在办理业务的同时对窗口服务人员的素养行为都有更高的要求。

而市场经济的快速发展更加促使所有服务行业从原本的产品竞争升级为服务竞争，服务行业也面临更多的挑战与机遇，面对挑战所有服务行业都必须进行调整与升级，因此公共服务也必须进行优化与升级。从传统的基本需求服务升级为更高的良好体验服务。

标准统一的服务行为、优化简洁的服务流程、有温度细致的服务设计、礼貌温暖的服务语言就是为民众创造良好体验的基础，也是良好服务的必备因素。因此对窗口接待人员进行有效的服务礼仪培训是十分必要且必须的。

具有良好礼仪修养的窗口服务人员是企业对外形像的最美丽的风景线，也是赢得社会大众的好感与信任最重要的途径，良好的窗口服务是企业形成独特的竞争优势，提升企业（政府）形象在公众中美誉度最有效最重要的途径。

课程收益：

1、协助窗口服务人员优化及定制标准服务形象、服务行为、服务语言。

2、着手细节，优化服务流程，去冗从简，将服务流程提升优化到实处。

3、对窗口服务人员进行标准服务行为的培训，使服务礼仪结合窗口办理的场景落地实用。

4、了解民众办理需求的服务旅程，从细节提升优化服务行为，协助绘制服务蓝图，找到服务流程中的关键结点，使窗口服务贴心落地。

5、从民众办理需求的视角看待服务行为，优化服务语言，通过有效沟通化解客户不满情绪，将客户对窗口服务的不满意降低，提前进行服务投诉预防。

6、场景化服务行为实战演练，使服务培训落地有效的应用到每个服务场景。

课程特色：

1、内外兼修，从市场变化到服务变迁，重塑接待人员的服务意识。

2、服务行为场景化演练，理论与实践相结合，使接待人员学以致用，课程要点落地。

3、优化完善服务流程，使服务行为可以在关键结点发挥最大作用。

4、制定合理有效的服务投诉预防措施，提升客户满意度。

5、从客户需求出发，寻找创造更多的客户需求，设计优化服务行为。制定完整的服务行为优化蓝图。

课程对象：窗口服务人员

课程时间：2天，6小时/天

授课形式：讲授+场景模拟训练+服务流程优化+问题讨论解决

课程大纲

第一讲：窗口服务的需求解读窗口服务意识

案例讲解：市民服务的变迁与需求解读。

小组讨论：作为民众，你期待的服务是几星级？

头脑风暴：民众对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些做法？为什么？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、窗口接待与沟通标准化训练

1、窗口礼仪接待行为——规范及标准的服务行为

1）窗口接待礼仪的基本规范要点，主动、规范、标准

2）窗口接待礼仪行为规范训练

目光礼仪——客户”凝视“区域

微笑礼仪——最美的语言“微笑“

标准站姿训练——十一点靠墙站姿训练

标准坐姿训练——正坐式及转身侧坐礼仪

手上语言——标准手势训练

1） 邀请手势礼仪

2） 招手迎宾礼

3） 指示手势礼仪

4） 指示落座手势礼仪

最美的姿态——鞠躬礼仪

2、窗口礼仪沟通行为——服务语言标准化塑造

1、窗口服务“最美声音”塑造

1）声音色彩塑造

2） 标准服务话术的基本应用

3） 语音、语调的服务沟通要领

2、语言礼仪——“五声服务“

3、窗口标准化服务语言礼仪

1）问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。

2）赞扬语——赞扬不是恭维

3）引导、分流客户——请托语的使用

二、窗口接待服务意识提升与服务素养重塑

1、服务意识的核心剖析——客户需求与客户期待

1） 客户期望值的来源

2）客户期望值与客户满意度的关系

3）提升客户满意度的三个法则——基础需求、期待需求、兴奋需求的结合

三、解析服务接待需求层级，基础需求、期待需求、兴奋需求的不同

1、KANO模型的五个需求

基本需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向需求解析

2、服务接待的客户视角看待接待流程

1、客户视角VS接待服务视角

案例分享：多此一举的“智能服务”

小组讨论：客户视角的基础需求分析

3、窗口接待服务流程标准化梳理

1）基础需求为基准的标准化接待流程

2）接待场景落地与礼仪行为落地

3）基础接待流程图绘制及礼仪行为演练

小组练习：接待流程图绘制，场景化礼仪接待演练

第二讲：窗口接待行为及服务流程优化提升

一、窗口服务接待行为优化升级关键要素

1、期待型需求增加的必要性

1)期待需求的特点

2)期待需求对应的接待流程优化

3)期待需求对应的接待行为优化

2、窗口接待服务流程梳理及优化

1）梳理接待流程

2）去繁化简为核心的流程优化

3）重塑接待流程，小组分享

3、以客户视角看客户期待需求

1）现有接待流程中的行为

2）可以增加的期待行为及接待流程的梳理

二、窗口服务基带行为创新优化提升

1、兴奋型需求的解析

2、窗口接待兴奋性需求的探寻

1）窗口接待流程关键节点选取

2）兴奋型需求在关键节点的探寻

小组分享：窗口服务流程中的兴奋型需求

三、窗口接待行为及接待流程重塑

1、窗口接待流程关键节点确认

2、窗口接待流程关键节点接待行为的确认

1）礼仪标准升级为服务行为

2）沟通语言升级为服务语言

3）接待形象升级为服务形象

四、从“胖东来”看待接待到服务的升级优化

五、总结提炼——标准服务行为与服务流程

六、优化服务流程及服务行为升级

小组互动分享：场景化接待情景模拟

1、标准流程的场景接待

2、优化升级的服务接待场景

第三讲：窗口服务接待有效沟通技巧提升

一、 窗口接待沟通表达的语言要素

1、窗口服务“最美声音”塑造

1）声音色彩塑造——沟通语气与语调的把控

2）标准服务话术的应用——问候、致歉与请托语的运用

3）语音、语调、语速在不同场景下带来的不同感受

二、 窗口标准化服务语言礼仪

1）问候语——标准问候之外的“温暖问候”。

2）回应语——需求探寻与主动帮助

3）引导、分流的语言——请托语的使用

4）场景化沟通模拟训练——当对方提出异议时，当对方提出的问题难以一次性解决时

（具体场景可以由学员现场提供。）

语言沟通技巧与服务流程结合解决

1、小组互动思考：这样的场景是否可以提前预防，在接待流程中哪些流程可以通过哪些有效行为进行预防或有效解决。

2、小组互动思考：对方提出异议的背后需求及感受是怎样的、

小组互动场景模拟——具体场景的模拟演练

三、 异议沟通的需求探寻与情绪感知

1、异议沟通的定义——冲突与情绪的激化

2、异议沟通背后——需求不被满足于情绪的失控

3、面对异议沟通有效的处理方式——接纳、稳定、询问、解决、回顾

情绪在沟通时的作用

如何理解情绪在沟通中的产生与作用

有效的情绪管理方法

四、有效沟通时的肢体语言使用技巧

1、有效沟通时积极的身体语言

2、无效沟通时消极的身体语言

听说看问的肢体语言技巧——眼神与适当回应

第四讲：窗口接待服务流程中投诉预防与有效处理

一、投诉背后产生的原因——需求被忽视

1、正确理解投诉——一个不满意的客户会带来的负面影响

1、投诉——鉴定客户关系的有效标准

2、无投诉——客户与你之间的链接断裂表现

3、投诉产生的五种原因

2、投诉产生的三个阶段

1、产生服务落差，不满情绪

2、需求未得到满足，发出抱怨

3、抱怨得不到关注，产生投诉

3、预防投诉的有效节点选择与接待行为

1、预防的重要与有效节点选择

2、投诉的有效预防措施建立核心

4、投诉三个阶段产生的高效处理

1、不满马上回应

2、抱怨及时解决

3、投诉超出预期

二、场景化情景模拟与预防行为落地

1、结合窗口接待流程确定投诉关键节点

2、有效行为确认与执行

小组情景模拟，从开始到流程结束的落地梳理

预防节点确立与行为塑造

情景模拟：

1、优化的服务行为场景模拟

2、异议沟通行为处理情景模拟

3、有效预防投诉行为情景模拟

（具体案例由各小组提供）

课程结束 回顾总结