张濛：礼立与商 赢仪在利

课程背景：

随着市场经济不断的发展，几乎所有的洽谈合作、产品推广、客户维护都需要企业进行商务接待，在商务洽谈与合作中，所有的细节与参与接待的人员的言谈举止都可以展示企业文化、员工素养以及接待企业的专业程度，因此，商务接待中的接待流程与接待人员的形象素养会带给来访者深刻的印象，好的印象可以有效助力接待，使对方产生良好的合作期待，从而使接下来的合作更加顺畅。

因此商务礼仪具有其特殊性，商务礼仪与其他礼仪的核心区别在于商务礼仪通常是以与被接待企业或者团体、个人达成商务合作，增加客户黏性或进行良好的商务洽谈为目的的，商务礼仪基于合作共赢、共创利益与持续发展为目的精准接待礼仪，商务礼仪是企业增值与增加客户黏性的最有效途径。

对于商务人士来说，一场良好的商务接待不仅仅可以助力商务成果，还可以展示个人形象与个人素养，是一份鲜亮的软性个人名片。在商务接待中每个细节的就落地与各个接待环节的链接都可以直接影响一场商务接待的结果，在商务接待中每个环节都需要精细化设计、场景化落地，每个参与商务接待的人员都必须“各司其职”，这样的商务接待才可以成功为商务成交助力。

课程收益：

一、了解商务接待的专属特点，找到商务接待的重点。

二、熟悉商务接待的各个环节与接待流程，了解各个环节中的礼仪原则与禁忌。

三、从接待开始绘制接待流程，学会前中后台的接待衔接行为与配合。

四、打通商务接待前中后台的“壁垒”，细化接待流程，落地接待细节。

五、从着装到言谈举止，全方位重塑商务人士的职业形象。

六、着眼接待场景，场景化接待行为，从细节设计优化接待行为。

课程时间：2天 6小时/天

课程对象：商务接待人员、企业商务谈判人员、销售接待等

培训模型图：

课程大纲

第一讲：商务接待的核心要素——互信、交流、合作

一、商务接待的场景化意义与接待要点解析

一、何为商务接待？

1、商务接待体现的“商务特性”

2、商务接待的连贯与目的

3、商务接待的核心重点

二、商务接待的场景区分与接待重点

1、商务接待常见场景详解

2、场景化接待重心落地

二、商务接待流程细化与接待节点连贯性解析

一、了解商务接待的流程

1、商务接待流程梳理从咨询接待目的开始

2、商务目的与接待流程结合

3、商务接待重心的确认与各流程中接待场景的设计

4、结合场景的接待流程落地

小组互动，确定接待目的的场景梳理

小组互动，以接待目的确定接待重点的接待流程梳理

二、商务接待流程细节落地与场景化接待行为优化提升

1、商务接待流程优化与细节落地

1）商务接待流程之前中后台的链接

2）商务接待的前台咨询与接待目的结合

3）商务接待的中台配合与前台咨询链接

4）商务接待后台结合流程的助力支持

小组互动，梳理商务接待的基础流程

小组互动，结合接待流程细化前中后台的接待行为

第二讲：商务接待场景化落地设计优化接待流程

一、商务接待场景化解析

1、何为场景化？

1）场景化的核心要素

2、商务接待场景化细节落地

1）了解并确认来访者目的

2）了解来访者到达时间、逗留时间、来访人数人数、职务及饮食习惯

3）细节规划商务接待流程与接待人员的落地

二、商务接待流程梳理的核心——来访者需求与体验结合

1、来访者的需求区分与确认

1）商务拜访的基础需求

2）商务拜访的期待需求

3）商务拜访的尊重需求

三、接待流程的前期沟通、中期准备、后期配合

1、商务接待的前期细节沟通与落地

2、前台与中台的链接与沟通——信息共享，细节落地

3、商务接待中台的细节准备与流程梳理

小组讨论：商务接待的流程、细节处理、接待人员的模拟

（接待人员、提前规划、会议、宴请、车辆与接待人员，饮食住行及细节信息）

第三讲：商务接待礼仪行为实操演练

一、商务接待对接与前台接待的具体行为礼仪。

一、前台接待人员礼仪行为——接车与接机

1、人数落实

2、确定时间、提前抵达

（车辆停放与路程计划，信息核实与温馨沟通）

3、车辆准备及车容车貌

4、行礼拿取与介绍流程

5、引领阶段的“两不拿”“一不入”
二、提前规划之中台对接

1、预知到达时间——车内的寒暄与沟通

2、留出机动时间——行程时间规划与车内细节落地

3、路线规划——休息时间的适时安静

4、流程通知——语言沟通的逻辑基础表达

5、人员安排，物资备注——细节询问及落地安排

三、乘车落座的先后顺序

二、商务接待之——待客礼仪与待客之道

一、接待礼仪之初识礼仪

1、介绍礼仪

介绍的次序

介绍的要点

欢迎与风俗介绍

2、问候礼仪

点头礼仪

3、握手礼仪，彬彬有礼的一米线

握手的顺序

握手的禁忌与原则

握手的注意事项

4、名片礼仪，商务接待之最好印象形成

名片递接顺序

名片印制注意事项

名片的作用

5、手势礼仪，邀请参观指示落座

邀请手势的仪态及注意事项

指示落座手势仪态与注意事项

6、引领参观之落落大方

位次礼仪——站立位次与前行位次

介绍与讲解礼仪

指引与演示礼仪

7、递接物品礼仪

尖锐物品递接礼仪

文件资料递接礼仪

签字笔递接礼仪

8、扣门礼仪

9、乘坐电梯的礼仪

二、接待礼仪之初识礼仪

1、热情接待

2、引领接待

3、安排细节

4、茶礼安排

斟、饮、敬的不同细节

斟茶礼仪实训

茶叶分类及品鉴

三、商务接待之行为结合流程——执行落地

一、参观与讲解

1、引领人员、位置

2、手势指引、鞠躬礼仪、行走礼仪、迎面礼仪

3、综合实训

握手礼仪、介绍礼仪、递接礼仪、称谓礼仪、电话礼仪、沟通仪态

4、住宿与宴请的细节安排

提前了解

预定目的、人数、规格

宴请礼仪——预定、细节、喜好、禁忌、人数

宴请中的礼仪——食之先后、餐具细节、筷子使用、敬酒礼仪、饮酒禁忌

宴请的顺序——食、饮、起

小组情景模拟：接待来访客户的流程及行为细节

（小组设计接待场景、接待人员角色扮演、接待行为实战演习）

第四讲：商务接待之会务接待流程与规则

一、会议接待之细节与规则

一、会议前的准备

会议的规模

会议的分类

会务目的了解
二、会务场地与物资的安排

会务场地的选择

会务物资准备与统筹

附件：会务物资表格练习

三、主持与会务流程

主持的流程与主持人礼仪

会务流程与人员配备
二、会议接待中的接待礼仪

一、前台接待的职责与细节

1、问候与迎接

2、指引与关怀

二、会务小组的职责与分工

1、应急事件的预防及处理。
2、其他事宜的规划。

三、接待人员须知的会务礼仪

1、会务座次安排

2、合影礼仪

合影位次礼仪

合影的准备与细节礼仪

2、签到处流程以及应急事件处理礼仪

签字笔、签到区的准备

4、休息区域的卫生及配备礼仪

5、核心关键以为以人为本的服务礼仪。

三、商务接待之送别礼仪

1、送客之道末轮效应

2、细节落地，小节献大礼

3、行程安排，问候礼仪

情景流程——前（细节、流程、人员）

——中（了解信息、流程确认、准备物资）

——后（人员支持、向下通知）

情景落地——分组讲解、情景模拟 总结回顾，温故知新。