张云：优化服务意识 提升餐饮服务品质

课程解决问题：

1.提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象；

2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务；

3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现；

4. 了解客人消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好客人消费体验感；

5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升酒店服务品质。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品；

2. 规范服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：餐饮店基层员工

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动

课程大纲：

一、做好积极服务的前提——认知服务价值 驱动服务意愿

1. 餐饮店在经营有形的产品和无形的服务

2. 服务营造的独特感觉是我们竞争市场的重要竞争力

3. 客人因为我们差异化的服务而更愿意走进我们的餐厅

4. 服务是帮助我们企业获客增收的重要产品

5. 我是我们企业最总要的服务品质输出口

案例分析：客人因为什么总去海底捞消费？ 大酒店的服务员是这样看待服务的。

案例分析：淄博烧烤/天水麻辣烫 到底是依靠什么火出圈的？

二、赢得客人第一好感与信任——专业服务形象

1. 形象是尊重自己与客人的外在体现

2. 专业服务服务形象赢得客人信任与合作

3. 餐饮服务人员服务形象礼仪规范

1）仪容/仪表/仪态

2）餐饮员工日常行为禁忌

• 电影片段：不同的服务待遇
• 图片讨论：给他做职业定位
• 图片展示： 餐饮人员仪容仪表仪态细节规范

三、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

四、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4. 文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
• 案例分享：酒店实发案例学习

五、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

六、善用服务技巧化解服务中的问题

1. 不争对错解决问题

2. 不能满足尝试满意

3. 整合资源化解问题

案例分享：酒店常用服务技巧优质案例

七、行动学习——酒店接待场景演练与纠偏

1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配

2. 小组成员上台演示接待情景

3. 老师及其他学员进行点评纠偏

4. 小组成员重新演示服务接待场景

5. 老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进