张云：中式宴请接待礼仪与操作规范

课程背景及收益：

本课程将餐饮服务接待各环节拆分讲述服务沟通细节规范，帮助学员规范自身细节表现，提升餐饮企业客户服务感受。

1. 改进服务接待细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

2. 规范餐饮操作细节——详细讲述和演练餐饮业务操作细节规范，提升服务品质。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：餐饮从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动、照片分享。

上午：服务沟通礼仪篇——规范服务沟通礼仪赢得客户好感

一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 专业餐饮人职业形象整体要求

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位
• 图片分享：餐饮人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
• 案例分享：餐饮实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家餐饮店是这么解决的。

五、行动学习——服务礼仪场景演练

下午：宴请操作篇——规范操作细节 提升服务品质

一、餐饮中式宴请各项服务操作规范

1. 了解中式宴请整体操作流程

2. 了解中式宴请座次礼仪规范

3. 掌握中式宴请口布折花制作

4. 掌握中式宴请托盘操作规范

5. 掌握宴会服务人员操作礼仪规范

行动学习：餐饮口布折花操作练习 餐饮托盘服务操作练习 （ 需提前准备各项物资 ）

二、了解中式宴请前的场地准备工作

1. 了解用餐客户信息

2 . 宴会包间环境准备

3 . 中餐摆台操作规范

图片分享：中式宴请标准摆台

三、掌握中式宴请进行中服务操作规范

1. 点菜服务规范

2. 上菜服务规范

3 . 酒水服务规范

4 . 分菜服务规范

5 . 结账服务规范

四、行动学习——中式宴请接待操作演练与纠正

l 需准备场地物资