吴娥：商务礼仪与人际沟通

课程背景 ：

市场竞争说到底还是人的竞争，人与人交往过程中，商务接洽中，无处不在体现着人的个人魅力与职业素养，从而个人的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到企业品牌比较力、持续力及核心力培育。礼仪是一种潜在的资本。在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就，并有助于为他们的企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。

职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让商务接洽往来人士得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，树立企业品牌形象，传递给客户良好体验感。

课程收益：

u 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；

u 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。

u 了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心，提高交际能力;

u 由内到外，提升个人素质，教养体现于细节，细节展示素质。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商务接洽人员、服务人员及管理者、服务营销人员及管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——精英职业化修炼

活动：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

推荐：高效能人士的7个习惯

内圣外王的形象塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：形有气——精英行为礼仪修炼

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象：客户眼中的你

二、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感

1. 中国传统文化之剑指

互动体验：小细节 大尊重

2．三米之外的“阳光”——微笑的力量

图片欣赏：表情与视觉

三、会务接待礼仪的细节实操

1．迎接礼仪

引导礼仪：引领、电梯、走廊、楼梯

2．接待礼仪

1）签到引座

2）开关门礼仪

3）介绍、握手礼仪

4）宴会座次安排及敬酒礼仪

5）乘车座次礼仪

6）签约安排

3. 会务礼仪

1）会前准备

n 会场座次安排

n 会前物料准备陈列

n 会议资料

n 会议用品

n 会议演讲稿

n 会议主持开场

2）会中礼仪

n 倒茶礼仪：续水顺序

n 其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场局面

3）会议结束

n 根据情况安排与会者住宿及交通

n 会场清理

n 会议小结

n 事项督办

案例：小型会议接待、大型会议安排

第三讲：言有礼——精英表达礼仪修练

一、以“人”为本

二、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

现场训练：结合企业情况实战训练

三、掌握方法，说话有礼

1. 说话有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致