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吴娥:服赢未来——餐饮业服务接待流程与礼仪特训

吴娥老师吴娥 专家讲师 2查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 42701

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适用对象

服务人员/管理者

课程介绍

课程背景:

未来的商业,是服务业的未来。

作为一名餐饮服务人员或服务管理,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:

1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配?

2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位?

3. 与客户打交道过程中,怎么才能给老年人表达清楚?

4. 在需求沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦?

5. 面对餐饮行业的客户服务工作到底服务对象的需求点如何准确把握?

服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识

本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。

课程收益:

转化意识:梳理并建构真正的用户思维,提升职业化水平;

体验服务:学会洞察不同类型客户需求,以客户特性来把握需求从而更好服务;

改善行为:掌握日常工作沟通中沟通技巧,改善服务行为,良好处理客户异议与关系。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务人员/管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一服务意识决定服务行为

一、建构餐饮行业服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动:你认为何为真正用户思维?

案例:胖东来、海底捞、朴朴电商

2. 客户满意与否的影响究竟多大?

案例:专业调查数据

3. 避免餐饮行业的服务陷进

案例:客户的满意点如何把握?

案例:客户听不懂的专业术语的花式陷进

二讲餐饮服务体验流程与服务质量标准

一、服务流程——用户情感曲线

1. 用户行为服务周期全流程

情景模拟:从客户电话咨询订座——到店——等待——入座

——点餐——等待——用餐——结账——离开

全过程的客户体验设计策略实战模拟。

2. 情感曲线反应用户情绪变化

案例:宜家、亚朵酒店

3、服务体验工具三:峰终定律

案例:某酒店用数据提升住宿体验

练习:客户要发票,但是记不住开票抬头,如何设计服务?

二、餐饮服务质量提升标准

1、服务质量工具一:服务五维

1)可靠性:菜品卫生并味道佳

2)保证性:菜单显示与菜品的一致

3)有形性:服务与用餐过程感知到具象化服务

4)移情性:能懂客户的欲言又止和表达不清

5)响应性:快速响应客户的需求与进展

练习:以你的餐饮门店为背景,梳理出服务五维。

讲:工作人员服务接待礼仪仪态规范

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

实操训练:日本百货柜台的鞠躬礼,中国鞠躬多少度适宜?

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

实操训练:离客人远处,如何引领?近处,如何引领?

三、迎送礼仪

1. 来有声,迎

2. 离有礼,送

3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到

四、宴请礼仪——中餐

1. 座次礼仪

案例:1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排?

1) 主陪与主宾谁坐主位

2) 是否根据当地习俗入座

3) 副陪坐在哪里

4) 副陪一般是什么级别

5) 谁坐靠门进的座位

2. 中餐点菜的原则

1)点菜比例

2)荤素选定

3)主客谁点

3. 西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

4. 西餐的不同杯子的用图

5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么?

随堂考:客人2宾如何安排就餐座位?

请看操作是否符合规范用法。

五、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

1)称呼语:女士,美女,小姐

2)欢迎语:您好,女士

3)问候语:有什么需要我帮助吗?

4)应答语:您好,这里,举手示意

5)道歉语:不好意思,确实是没注意,我赶紧。。。

2. 文明用语使用方法及注意事项

1)语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2)称呼礼仪

a陌生客户如何称呼?

b熟悉的客户如何称呼?

3)问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

六、服务行为禁忌:

1、美女、帅哥

2、没有首问责任制

3、质疑对方

4、反问对方

5、习惯用“你。。。。”

6、没有行动补救

理论讲解+实操训练

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范

第三讲:餐饮业服务行为细节体验

互动:看图识人

一、客户为什么有异议?

1. 客户远离的数据

案例:金字塔需求分析

案例:建国后粮食买卖与当代粮食买卖

案例:火锅店门口的客户体验

二、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1)老虎型人的特点及如何相处

2)孔雀型人的特点及如何相处

3)考拉型人的特点及如何相处

4)猫头鹰型人的特点及如何相处

案例:同事、朋友、客户

2、通过沟通语言,捕捉关键信息识人

场景演练:

1)排队太久,工作人员维持秩序语言欠妥,孔雀型刘女士临近抱怨了一句,“排队简直太久了,真耽误我的时间”,工作人员也回应了一句,引发争论。

2)强势,嗓门大,用户看到里面有空桌但是不让座,如何沟通应对?

3、面对客人用餐结束时

u 重复

u 总结

u 提醒

模拟:举例一项服务的沟通场景模拟

案例模拟:以实际场景案例为背景,现场演示训练+总结

课程复盘,总结提炼,学员分享

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• 吴娥:服赢厅堂 ——通信服务礼仪、美妆形象设计、投诉与舆情处理技能训练
课程背景: 目前通信零售业务进入高度同质竞争的阶段,随着近年来市场环境发生了深刻变革,新时代的零售营业厅通信业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,面对各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,快速满足客户需求;厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率,提高服务意识。从舆情传播的角度而言,互联网正成为越来越重要的舆情发源地,尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增,极大的拓宽了舆情生长的土壤,加速了舆情传播的速度。在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。 在我国已进入的服务经济时代,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要,这是直接传递企业品牌的窗口。 “服赢厅堂”课程是基于通信营业厅人员角色,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能,致力于提升客户服务满意度,同时维护自身品牌。 课程收益: ● 意识重塑:客户思维的服务意识重塑,从被动变主动,职业化转变; ● 行为转变:全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,传递行为价值。 ● 应急处理:从容应对客户投诉或突发应急事件,主动控制舆情影响概率。 ● 形象升级:学员掌握个人妆容及形象管理技巧,传递品牌形象。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:大堂经理、柜员、厅堂人员 课程方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲:礼仪认知重构——通信服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 案例:他为何为难通信营业厅工作人员? 思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员? 其他标杆案例:胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务 1、服务礼仪的内涵 1)优质服务的内涵 2)“礼”的底层本质 3)服务与礼仪的重要性 思考:你理解的真正客户思维是如何体现在行为中? 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析:一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程 第二讲:营业厅服务礼仪与规范 一、基本行为 1. 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿 二、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 三、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 3. 在走廊的引导:在左?在右? 4. 进出会客室的引导:先进?后进? 5. 上下楼梯的引导:在前?在后? 6. 进出电梯的引导:后进?后出? 理论讲解+实操训练 四、迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、敬语礼仪 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 五、微笑礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 六、端,拿,递,送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例:某通信服务人员接待客户案例 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第三讲:以人为本的沟通礼仪 一、业务受理员对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习:小组分别演练,给予反馈指导 二、沟通礼仪 1、以“人”为本 2、氛围大于事实 迎合 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 善于借力 避免误伤 创造意义感 3、共情建立连接 a. 五星级同理听 现场互动:你真的听进去了吗? b. 赞美三部曲 现场互动:在工作中见面寒暄模拟 c. 有效提问三招求解 现场互动:了解客户情况的沟通模拟 第四讲:个人妆容与形象设计 一、对自我皮肤识别分类 1. 油性皮肤 2. 干性皮肤 3. 中性皮肤 4. 混合性皮肤 5. 敏感性皮肤 互动:识别自己的皮肤 二、化妆工具的类型与作用 1. 蜜粉刷 2. 晒红刷 3. 斜角刷 4. 扁形刷 5. 遮瑕刷 6. 眼影刷 7.修眉剪 呈现:实物道具展示呈现 三、化妆步骤与注意 1. 妆前护肤 2. 底妆 注意:不同肤色不同底妆的选择 3. 眉、眼妆 注意:不同脸型、眉形的不同感觉塑造 4. 唇妆 5. 面颊妆 6. 整体妆容 7. 妆后卸妆 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第五讲:营业厅投诉应急事件处理与舆情管理 一、客户异议投诉的演变过程 1. 提出需求,未满足 2. 再提需求,未满足:潜在抱怨 3. 抱怨多次,自言语:潜在投诉 4. 明确不满,要投诉:投诉 5. 过程激化,要升级:舆论危机 案例:以公司投诉异议案例为背景,分析不同阶段识别 二、客户投诉原因分类 1. 没有达到服务标准或预期 2. 情绪价值受到冲击 3. 承诺未兑现 4. 非正当理由 三、投诉异议应急处理流程 1. 倾听观察 2. 识别风格+抓取信息 3. 确认理解 4. 表达态度 5. 解决方案 6. 引导同意 7. 补救平衡 8. 情感弹簧 9. 复述总结 案例:大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执 四、舆情危机管理 1. 认知舆情危机 1)关注本行业敏感现象 2)意识到新媒体的杀伤力 3)舆情的两面性 2. 舆情危机处理原则 1)居安思危,预防为主 2)快速反应,协同应对 3)统一领导,统一口径 4)正面导向,国家号召 3. 舆情公关危机处理措施 1)风险洞察预判 2)做好预警:保安维护、隔离小屋、公共隐忍 3)两半应对法:一半应对客户,一半幕后协调 4)请求上级支持 5)基本法规了解:偷拍隐私、肖像权等 6)公开应对:统一口径、歉意表态、正向引导 7)积极处理:短期法则 案例:奔驰漏油事件、某通信行业投诉事件 4. 舆情公关危机避免的“坑” 1)冷漠无视 2)疏忽旁观者 3)推卸责任 4)我方无错无歉意 5)公开场合大讲规则 第六讲:场景演练实战环节 (方案1:场景实战,可在第一天晚上,也可在第二天下午) (方案2:第一天晚上,做化妆的实战练习) 1. 每组6-8人,按组分配 2. 导师出场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 备注:复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
• 吴娥:服赢厅堂 ——银行服务礼仪及营销技能训练
课程背景: 目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段,网点作为重要的获客和营销渠道,起到的作用是至关重要。新时代的零售网点,要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂,也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。。 而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 随着近年来金融市场环境发生了深刻变革,银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,面对各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,快速满足客户需求;厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法,提升网点服务效率,提高营销服务意识。在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 “服赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能,提升客户服务满意度。 课程收益: ● 通过银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。 ● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。 ● 使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。 ● 使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。 ● 掌握零售银行不同产品营销技巧,快速识别客群,分析客群心理与性格沟通技巧 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:大堂经理、柜员、客户经理 课程方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲:礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 案例:他为何为难银行工作人员? 思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员? 1. 导入服务礼仪的概念、重要性 1)优质服务的定义 2)服务礼仪定义 3)服务与礼仪的重要性 二、工作态度 1. 我为什么而工作 2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 现场演练:学员分享,研讨 第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1. 男士发型打造 2. 男士干净整洁面容打造方法 3. 男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 1. 女士发型打造 1)发式要求及打造技巧 老师现场实操指导,学员两两一组实操练习 2)发饰要求 a皮筋 b发卡 c法网 d定型技巧 2. 女士职业妆容打造步骤 3. 女士仪容禁忌及注意事项 1)手部护理 2)香水使用技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1. 男士着装规范 1)西装着装要领 2)衬衣的穿着要领 3)着装的“TPO”原则 4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6)职业装着装大禁忌 2. 女士着装规范 1)干净整洁、整齐规范 2)领带与领花/丝巾的佩戴 3)行徽的佩戴 4)鞋袜、配饰的搭配与选择 5)女士工作制服穿着禁忌 3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2)丝巾的佩戴技巧 案例:某银行服务人员仪表 现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面) 第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 二、标准坐姿 三、标准行姿 四、标准蹲姿 五、端,拿,递,送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例:某银行服务人员接待客户案例 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第四讲:银行服务接待礼仪 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2. 文明用语使用方法及注意事项 1)语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2)称呼礼仪 a陌生客户如何称呼? b熟悉的客户如何称呼? 3)问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、微笑礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第五讲:银行服务营销——赢在识人细节的业务技能 一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1. 弱,病,残分类及特性 2. 老,小,孕分类及特性 3. VIP顾客及特性 二、客户识别与接触 1、网点客户接触与识别 2、网点客户接触的目标 3、网点客户接触的技巧与话术 情景案例分析:1、等候区的准客户 2、柜台与大堂经理转介绍客户 三、银行客户需求分析 1、客户需要分析的价值 2、意愿聚集、体现尊重、信息收集 3、客户需求分析流程 【1】观察 想要成功就要善于观察,去看、去听、去想、去学习、去累积 【2】主动询问 主动询问的目的 询问的两种方式--开放式与闭合式问话 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户 【3】学会倾听 倾听能力测试 倾听的层次模型 积极倾听的五大技巧 【4】综合与核查 针对性的推荐产品 客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户 情景案例分析:针对不同客户类型客户情景演练 四、厅堂营销话术设计 小组讨论:三个营销情景的复现 场景A:营销一款新发的股票基金 场景B:厅堂客户营销 1.银行与医院——理财师与医生 2.客户与产品,谁是中心? 情景演练:分组现场演练,角色扮演

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