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吴娥:服赢未来 ——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 42704

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适用对象

一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管

课程介绍

课程背景:

目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业服务营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。

目前金融行业,从国家发展要求,商业模式发展变化,市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说,如何在服务经济时代,通过自己的沟通交流,同时化解异议,才是促成客户对我司品牌认知的升级。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:

1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?

3. 为什么客户总是针对我们呢?

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨?

本课程《服赢未来——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升》旨在针对线上客户服务场景,进行剖析并引导学员整理策略与话术,希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。

新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何体现线上综合素养,如何积极应变处理问题,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益:

转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识;

洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点;

改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为;

训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践;

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数2天,6小时/天

课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管

授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一服务意识——客户被什么激怒了?

一、呼叫行业数据观行业过往与未来

12022-2023年远程银行运营数据一览

工具:《银行业远程发展数据》,

2、总体表现

数据:具体百分比请见图示

二、洞察行业动态趋势

  • 电话端热线运行质量整体提升,接通率明显提升
  • 网络端运行质量提升明显,实现监测城市全覆盖
  • 智能化程度整体提高,智能客服数量大幅提升

3、问题发现

二、重塑客户思维

1. “客户思维”的理解?

案例:微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚

2. 什么才是“好”服务?

1)客户预期

2)客户获得

3)预期与获得的关系

4)服务三度:愉悦度+费力度+实效度

案例:某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

三、回听我们曾经的录音(收集十条录音针对性案例分析)

1. 对金融金融客户的诉求归纳

案例:客户咨询金融产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创:导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1)客户满意

2)客户惊喜

3)优质服务:“满意+惊喜”

案例:企业微信的惊喜,为您考虑的惊喜

第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户?

游戏互动:你知道我比划的什么?

一、电话客服如何切入客户洞察的角度?

1. 倾听+体会(观察)

案例:一次购买衣服的消费过程

案例:客户咨询金融行情或银行各项业务情况

2. 反向思考

1)不要太顺着客户“表面”诉求

2)思考背后为什么提出“取消”“换产品”等

3)询问客户的原因

讨论:提问+客户背后的生活链接

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

讨论:不同类型客户,面对银行卡寄错的场景,不同行为反应怎样的?

共创产出:不同类型客户的沟通应对策略+话术(1.0版,至少4套)

第三讲:沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操“八步”法(文本与视频)

1. 人性化的问候语话术

2. 赞美具体技巧

【案例+练习:春天模式三部曲】

3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点

【小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力】

4. 有效提问保证双向沟通

【游戏导入:倾听游戏的练习】

【练习导入:提问的案例练习】

5. 给出解决方案建议

6. 总结促成

7. 礼貌结束

案例模拟:以实际场景案例为背景,现场演示训练+总结

8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”

二、客户投诉产生过程分析

1)潜在不满

2)即将转化为抱怨

3)显现化抱怨

4)潜在投诉

5)投诉

视频:事物变质的过程视频

分析:实际工作中,检测客户的投诉前的警示点

二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例:奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿金融异议

实战练习:以金融客户录音实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。

2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集业务案例剖析)

1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程

2)服务预警从哪里开始?

2)复杂危机事件,如何处理流程

3)服务异议处理后,可以如何服务补救?

共创产出:以银行主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构(1.0版,至少3套)

第四讲:客服素养——服务禁忌与自我修炼

一、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例:不要以为你以为的就是你以为

二、自我情绪修炼

1. 标杆案例:面对突入其来的一次反驳,或尖锐批判,如何推进工作而不尴尬?

2. 情绪杀手:自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务:自我成长,格局扩大

小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。

第五讲:情景实战——通关模拟实战(精华部分)

一、课前分好小组:每组5-6人(根据实际人数调整)

二、第一天给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午,结合实际所学优化

五、当天课堂下午,进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

(具体命题、评价维度,后续再协商确定)

u 课程复盘+学员分享+合影

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• 吴娥:服赢未来——服务意识与服务营销实战
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员服务人员、销售人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用? 3. 为什么客户总是针对我们呢? 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢? 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;如何落到实处地提升服务意识并应用于服务销售环节,促成二次销售,客户的复购,成为本课程设计的主要核心内容。 学习收益: ●一维:厘清真正以用户为导向的服务经营思维; ●一性:研究用户特性,掌握快速不同用户特性的不同沟通策略 ●四宝:研究用户特性,掌握快速不同用户特性的不同沟通策略 总体收益: ● 环境认知:认知目前所处商业环境及服务时代 ● 客户思维:理解真正的“客户思维”,以“客户思维”来梳理当下服务营销优化策略和行为; ● 特质识别:通过对不同的人不同风格识别,快速调整沟通策略及把握客户需求; ● 服务体验:以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:客户经理、销售经理、服务与营销人员及中基层管理者 课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 导入案例: 您自己的一次消费购买过程,导购推荐与您的朋友推荐,同一款产品,你的心理差异? 第一讲:思维认知——用户思维的底层逻辑 一、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是:人与人的信赖 案例:去商场买商品,服务人员快速来到您身边,您的感觉? 2、产品无完美,完美的只有“客户认为” 案例:不要你觉得,只要我觉得 3、服务营销的最高境界是感性 思考:经营“人“才是销售高手 二、一维——用户思维 案例:瑞幸小蓝杯与财税软件的销售 1. 服务经济与工业经济的差异 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑 第二讲:销售信任——不同类型客户的销售实战 一、认知客户——识别客户类型 1、与不同类型客户破冰技巧 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 2、我司实际客户接触的技巧与话术 练习: 1.如果是一位谨慎思维逻辑严密说话冷静的女性部门经理,判断特质,如何沟通? 2.如果是一位40岁中年男性,嗓门大,肢体语言丰富,判断特质,如何沟通? 二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配 (一)不同客户关系的利益点 1. 客户采购人的利益点是什么? 2. 客户招标经办人的利益点是什么? 3. 客户决策人的利益点是什么? 4.客户项目实施人的利益点是什么? (二)方案推荐和差异化亮点 1. 三句话说清楚你的项目或方案优势 2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力 3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点 练习:以三类不同客户为对象,描述财税盘的核心价值 三、销售信任——建立客户信任“四宝” 1.信任四宝 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 2. 提问 3. 匹配 4.确认 案例: 你谈了你的推荐方案,客户直接反驳,认为不合理,你如何顺畅不尴尬地回应? 第三讲:服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习:一次我司公司项目签单到二次营销过程,区分体验、满意和忠诚。 共创:如何与您的客户做更有信赖感的朋友?写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑我司客户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:移动、宜家的触点 3)情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 产出成果:草拟本我司项目一客户的某一场景沟通的客户行为旅程体验地图; 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第四讲:学以致用——角色模拟实战 实战模拟+老师现场辅导+复盘 任务 1、各小组以小组为单位抽取命题(具体场景顺序,现场抽取) 2、小组共同讨论草拟脚本,角色分配 3、场景实战演练(10分钟为单位,随机调控) 4、讲师点评辅导(每组至少3-5分钟) 5、复盘(30分钟) 成果:3-5套服务销售场景脚本1.0版。 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
• 吴娥:服赢未来——服务沟通与售后服务体验设计
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反,顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。 作为一名售后服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理? 4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解,有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块,成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视,并掌握优质服务的能力,抓住黄金触点,塑造良好客户体验,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能自我疏导,利于塑造品牌。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重新认识所处商业环境中应该具备的服务意识,提升职业化水平; ● 设计服务:学会洞察不同类型客户需求,设计服务“痛爽痒”点,以促进服务行为; ● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、建构服务新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动:你认为什么是好的服务? 案例:服务利润链模型 2. 客户满意与否的影响究竟多大? 案例:电力公司、哈飞航天工业集团 3. 客户满意的内涵 4. 客户期望值的管理 1)客户期望和什么有关 2)客户期望值的前置管理 二、冲突应对认知 1. 自身职业化目标是积极工作的动力 2. 对业务中的“对与错”的认知 3. 冲突后“以何为标准”推进进展 4. 识别和管理自己的情绪 练习:用户说“你们客服怎么这么没用”,你以何种立场和语言回应? 第二讲 “用户思维”的售后服务体验设计 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖产品到卖服务 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 案例:瑞幸、星巴克、市值前十大互联网企业 二、用户售后体验设计 1. 触点生花——抓住触点塑造售后体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 物理触点 数字触点 人际触点 练习:售出一项产品,客户寻求使用或安装帮助,如何从三类触点与用户沟通? 2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”提供售后服务 1)客户爽痛痒 2)客户情感曲线 3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善售后策略 案例:宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞 团队共创:结合电商业务实况,绘制售后用户旅程图1.0 4. 再次加强用户体验的方法 优化情感曲线 优化排序,提升服务价值感 课堂产出成果:电商售后用户旅程体验地图+售后服务改善策略(1.0版) 第三讲:服务行为点亮高光时刻 游戏互动:你知道我要选什么? 一、客户为什么有异议? 1. 客户的异议表面原因是什么? 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么? 思考:一项我司电商业务的采购 二、识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 案例:同事、朋友、客户 2. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人 场景演练: 1. 经常购男性护肤品的孔雀性刘先生,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性40+女性,如何沟通应对? 三、需求如何准确匹配 场景1:交谈从哪里开始更好? 思考:先说事还是先谈情? 场景2:客户需求界定 思考:从怎样的问题开始提问合适? 模拟:当与客户沟通中,没听明白或没听清楚的环节,如何回应? 场景3:客户需求达成一致,匹配产品或方案时 u 有效精准匹配场景 场景3:客户对方案有异议时 异议处理流程:垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪 场景4:沟通结束时 u 复述 u 总结 模拟:举例一项产品售后业务服务的沟通场景模拟 课堂产出成果:“以用户思维+以用户行为为起始点”的电商售后服务沟通四步流程1.0版 第四讲:规范沟通的警示妙招 一、警示1:掌握方法,说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述,与对方确认一致 二、警示2:避免误伤的“五个锦囊” 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例:不要以为你以为的就是你以为 场景练习:在甲方客户处,自己思路被甲方直接否定后,如何沟通下去? 第五讲:情绪应对与疏导 一、一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 二、我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 三、转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 实战模拟:以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:服赢未来——餐饮业服务接待流程与礼仪特训
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。 作为一名餐饮服务人员或服务管理,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 与客户打交道过程中,怎么才能给老年人表达清楚? 4. 在需求沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 5. 面对餐饮行业的客户服务工作到底服务对象的需求点如何准确把握? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。 本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。 课程收益: ● 转化意识:梳理并建构真正的用户思维,提升职业化水平; ● 体验服务:学会洞察不同类型客户需求,以客户特性来把握需求从而更好服务; ● 改善行为:掌握日常工作沟通中沟通技巧,改善服务行为,良好处理客户异议与关系。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、建构餐饮行业服务新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动:你认为何为真正用户思维? 案例:胖东来、海底捞、朴朴电商 2. 客户满意与否的影响究竟多大? 案例:专业调查数据 3. 避免餐饮行业的服务陷进 案例:客户的满意点如何把握? 案例:客户听不懂的专业术语的花式陷进 第二讲:餐饮服务体验流程与服务质量标准 一、服务流程——用户情感曲线 1. 用户行为服务周期全流程 情景模拟:从客户电话咨询订座——到店——等待——入座 ——点餐——等待——用餐——结账——离开 全过程的客户体验设计策略实战模拟。 2. 情感曲线反应用户情绪变化 案例:宜家、亚朵酒店 3、服务体验工具三:峰终定律 案例:某酒店用数据提升住宿体验 练习:客户要发票,但是记不住开票抬头,如何设计服务? 二、餐饮服务质量提升标准 1、服务质量工具一:服务五维 1)可靠性:菜品卫生并味道佳 2)保证性:菜单显示与菜品的一致 3)有形性:服务与用餐过程感知到具象化服务 4)移情性:能懂客户的欲言又止和表达不清 5)响应性:快速响应客户的需求与进展 练习:以你的餐饮门店为背景,梳理出服务五维。 第三讲:工作人员服务接待礼仪仪态规范 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 实操训练:日本百货柜台的鞠躬礼,中国鞠躬多少度适宜? 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 实操训练:离客人远处,如何引领?近处,如何引领? 三、迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例:1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排? 1) 主陪与主宾谁坐主位 2) 是否根据当地习俗入座 3) 副陪坐在哪里 4) 副陪一般是什么级别 5) 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1)点菜比例 2)荤素选定 3)主客谁点 3. 西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么? 随堂考:客人2宾如何安排就餐座位? 请看操作是否符合规范用法。 五、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 1)称呼语:女士,美女,小姐 2)欢迎语:您好,女士 3)问候语:有什么需要我帮助吗? 4)应答语:您好,这里,举手示意 5)道歉语:不好意思,确实是没注意,我赶紧。。。 2. 文明用语使用方法及注意事项 1)语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2)称呼礼仪 a陌生客户如何称呼? b熟悉的客户如何称呼? 3)问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 六、服务行为禁忌: 1、美女、帅哥 2、没有首问责任制 3、质疑对方 4、反问对方 5、习惯用“你。。。。” 6、没有行动补救 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第三讲:餐饮业服务行为细节体验 互动:看图识人 一、客户为什么有异议? 1. 客户远离的数据 案例:金字塔需求分析 案例:建国后粮食买卖与当代粮食买卖 案例:火锅店门口的客户体验 二、识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 案例:同事、朋友、客户 2、通过沟通语言,捕捉关键信息识人 场景演练: 1)排队太久,工作人员维持秩序语言欠妥,孔雀型刘女士临近抱怨了一句,“排队简直太久了,真耽误我的时间”,工作人员也回应了一句,引发争论。 2)强势,嗓门大,用户看到里面有空桌但是不让座,如何沟通应对? 3、面对客人用餐结束时 u 重复 u 总结 u 提醒 模拟:举例一项服务的沟通场景模拟 案例模拟:以实际场景案例为背景,现场演示训练+总结 课程复盘,总结提炼,学员分享

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