【课程背景】 当今“全媒体”时代下，选择哪些渠道投放才能事半功倍？哪些创意能吸引更多流量？如何权衡品牌调性与公关传播创意的尺度？ 本次课程围绕上述问题进行讲解，通过知识点分享、案例分析等给予企业公关从业者更多的启发，并且能更好的运用在日常工作中。 【课程收益】 Ø 了解各平台概况 Ø 了解不同传播渠道对企业的核心影响 Ø 了解时下最热“短剧”的投放模式 Ø 了解在传播中如何规避可能的舆情 【课程特色】 分享各平台最新介绍与玩法，通过案例学习其他品牌的玩法，介绍行业最热传播渠道，掌握“流量密码” 【课程对象】 企业公关从业者 【课程时间】 1天（6小时） 【课程大纲】 一、当今公关传播的生态 1. 传统媒体的现状-数据+案例分享 2. 互联网新媒体的现状-数据+案例分享 3. 品牌日常传播该如何取舍 课堂互动：你们平时传播策略都如何制定 二、常见平台的介绍 1. 互联网行业的发展趋势-数据+案例分享 2. 抖音-数据+案例分享 3. 小红书-数据+案例分享 4. 公众号&视频号-数据+案例分享 5. 微博-数据+案例分享 课堂互动：你们平时都用哪些APP 三、品牌如何更好的做好传播 1、 传播的核心要素 Ø 谁 (传播者 Who) Ø 说什么(信息 What) Ø 通过什么渠道(媒介 Which) Ø 对谁(接受者 Whom) Ø 产生了什么影响(效果 How) 2、 打造自己的传播矩阵 3、 如何选择不同渠道进行传播 Ø 信息流广告-数据+案例分享 Ø 事件传播-数据+案例分享 Ø 如何追热点-数据+案例分享 Ø 达人如何选择 课堂互动：你们都在运营哪些官方账号 四、日常传播中的舆情考虑 1、广告法是红线绝对不能逾越 2、如何判断可能存在的危机-案例分享 3、当今传播环境需要注意的 Ø 对立冲突 Ø 不盲目追求流量 4、 舆情与危机的区别 5、 新媒体给了舆情传播更多的可能性 6、 企业危机管理应对原则 7、 利用好身边的资源 课堂互动：能源行业案例分享

【课程背景】 当今“全媒体”时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议时作为企业一员该如何应对；作为企业员工，如何避免由自身原因引发的舆论危机；如何提升个人危机管理意识，和企业做到双赢。 本次课程围绕上述问题进行讲解，通过知识点分享、案例分析等对企业基层管理者进行危机管理意识普及，从而做好承上启下作用，让企业危机管理流程更顺滑运转。 【课程收益】 Ø 了解危机本质及传播规律 Ø 提升危机传播“网感“建立企业日常经营中品牌保护意识 Ø 了解企业危机管理基本流程，明确自身职责 Ø 了解危机公关对外声明的核心写法 Ø 了解危机发生后的基本应对原则 【课程特色】复盘大量相关案例，建立危机公关基本“网感”。在互动练习中了解基础知识点，提升品牌危机管理意识。 【课程对象】企业基层管理者 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、当今的媒体环境特点是什么？ 1、舆论传播大于事件传播 2、新媒体给了危机传播更多的可能性 Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快 Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况 Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容 Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立 案例分析：成都太古里“牵手门”事件 课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点 二、了解什么是危机？ 1、危机的定义 Ø 外在和内在的矛盾 Ø 事实与主观意识的碰撞 2、危机发生的根源 3、危机的潜在破坏性 案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件 4、危机的基本类型 Ø 外部人为原因 Ø 外部非人为原因 Ø 内部原因 案例分析：特斯拉刹车门事件、“出事的”领导们 课堂互动：和学员讨论他记忆最深刻的危机事件 三、危机的传播有哪些要素？ 1、 危机传播要素 Ø 核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W: 谁 (传播者) 说什么(信息 What) 通过什么渠道(媒介 Which) 对谁(接受者 Whom) 产生了什么影响(效果 How) 2、 危机中的谣言传播 Ø 谣言本质 Ø 谣言类型 案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件 课堂互动：你经历过谣言传播吗？ 四、如何有效管理危机？ 1、危机可以被管理 Ø 危机发生的规律 Ø 危机预防事半功倍 Ø 提升危机判断感知 3、企业危机管理流程 Ø 危机管理流程机制建立 Ø 危机管理小组分工与配合 Ø 危机管理流程中的工作内容 3、 企业危机管理应对原则 Ø 对外口径拟定四要素 Ø 媒体应对原则 Ø 如何道歉 Ø 如何减少次生灾害的发生 案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件 课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么 模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明 五、如何提升日常工作中危机管理意识？ 1、理解品牌价值 Ø 什么是品牌价值 Ø 一线员工和品牌价值的关系 2、建立品牌保护意识 Ø 学会复盘 Ø 提高警惕 Ø 适度上升 Ø 主动告知 Ø 积极应对

【课程背景】 作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。 课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。 【课程收益】 Ø 了解危机传播规律 Ø 了解企业危机管理体系的重要性 Ø 建立危机管理意识 Ø 提升应对客诉技巧 Ø 建立维护品牌价值意识 【课程特色】授课风格轻松愉快，大量案例分享，从案例中让一线工作人员找到共鸣，通过模拟演练，做到学以致用。 【课程对象】企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、常见的客户投诉有哪些？ 1、常见的客户投诉类型 Ø 发泄型 Ø 被迫型 Ø 习惯型 Ø 秋菊型 2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉 Ø 产品质量出现问题时 Ø 技术服务不到位的时 Ø 无端卷进舆论当中 案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件 课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么 二、危机是怎么传播起来的？ 1、广义危机的定义 Ø 外在和内在 Ø 事实与主观 2、企业危机的定义 Ø 造成企业危机的原因 3.危机传播的一般规律 Ø 危机传播要素 Ø 移动互联时代下危机传播特点 案例分析：由客户投诉引发的危机案例 课堂互动：你知道的一次有客诉引发的危机 三、客诉为什么会上升为危机？ 1、 有预兆的上升 Ø 谈判没有达成一致 Ø 谈判技巧：控制情绪 2、 没有预兆的爆发 Ø 突然间成为了“热搜“ Ø 判断全网讨论的核心冲突点 Ø 避免次生舆论危机的发生 案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件 课堂互动：有过客诉变危机的经历吗？ 四、当下媒体环境如何应对危机？ 1、全媒体时代的特点 2、全媒体给了危机传播更多的可能性 Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快 Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况 Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容 Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立 3、 全媒体时代下的谣言传播 Ø 谣言传播特点 Ø 谣言应对措施 案例分析：成都太古里“牵手门”事件 课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点 五、企业危机管理有哪些方法？ 1、危机管理与危机传播管理 Ø “对事”的危机管理 Ø “对人“的危机传播管理 2、一线员工如何做好危机管理 Ø 一线员工在危机管理流程中的位置 Ø 一线员工如何做好危机管理小组工作 3、需要特别注意的 Ø 充分了解应对口径 Ø 守好口径，警惕“暗访” 案例分析：因为员工说错话引发的次生传播 课堂互动：练习应对暗访，怎么在暗访中守住口径 六、如何提升日常工作中危机管理意识？ 1、理解品牌价值 Ø 什么是品牌价值 Ø 一线员工和品牌价值的关系 2、建立品牌保护意识 Ø 学会复盘 Ø 提高警惕 Ø 适度上升 Ø 主动告知 Ø 积极应对

【课程背景】 传播是企业经营的第三种生产力，做好企业传播能更好的打开品牌知名度以及美誉度等。企业日常经营中如何高效地传递品牌信息、战略规划等，提升企业竞争力与影响力。企业遇到危机后，面对舆论压力，如何通过传播在公众中重塑品牌自信。除了借助媒体的新闻发布会，企业还可以用哪些方式与公众沟通。打造领导个人品牌，让领导成为性价比最高的品牌代言人。 本课程通过大量模拟演练与理论知识相结合、进行多种类型的媒体采访练习及复盘，从而增强学员沟通自信与个人魅力。 【课程收益】 Ø 了解品牌传播的重要性 Ø 了解媒体工作方式及流程 Ø 了解新闻发布会的流程 Ø 掌握新闻发言人的沟通原则与技巧 Ø 提升面对镜头的自信度 【课程特色】 基础课程以模拟演练为主，在大量模拟演练中建立自信，提升沟通技巧，从而应对各类采访及发言。定制课程可结合品牌特点、领导性格等，从形象、谈吐、肢体等多方面进行特色个人品牌包装。 【课程对象】企业中高层，企业公关部、面对媒体采访的管理者 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、常见媒体采访方式有哪些？ 1、 体验式采访 Ø 参观工厂或参加活动 2、 直面采访 Ø 专访或新闻发布会 3、 隐性采访 Ø 暗访 4、 视觉采访 Ø 自媒体常见方式 课堂互动：日常工作中最常参与的媒体采访方式是？   二、了解媒体工作流程是什么？ 1、策划选题 Ø 和媒体日常沟通关键 2、收集材料 Ø 采访的环节 3、撰写、制作内容 4、发布 5、监测 三、如何主动邀请媒体采访？ 1、 确定目标媒体 2、 媒体邀约 3、 准备相关材料和资源 4、采访后跟进和感谢 案例分享：媒体专访案例、媒体活动采访案例 四、如何直面媒体采访？ 1、充分了解采访大纲 2、 选择合适的服装 3、 加分的肢体语言 Ø 肢体语言 Ø 眼神语言 4、 沟通技巧 案例分享：相关案例分享 模拟演练：根据活动背景，进行专访练习 五、如何准备一场新闻发布会？ 1、准备一场新闻发布会的流程 2、新闻发布会的注意事项 3、新闻发布会口径制定 4、媒体应对技巧 案例分享：相关案例分享 模拟演练：根据活动背景，进行新闻发布会采访练习 六、如何应对媒体突然采访及暗访？ 1、面对突击采访核心原则 Ø 询问目的 Ø 控制情绪 Ø 守好口径 2、如何辨别暗访 Ø 警惕目的性“搭讪“ Ø 注意这些设备（一些暗访器材的展示） Ø 回到口径 七、如何进行领导品牌打造？ 1、领导“人设”的打造 Ø 品牌特性与领导个性相结合 2、领导“人设”的日常运营 Ø 语言风格 Ø 穿衣风格 Ø 领导社交媒体运营

【课程背景】 企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。 做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。 本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，通过知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。 【课程收益】 Ø 了解危机本质，掌握舆论传播规律 Ø 重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识 Ø 了解企业在遇到危机时的基本应对原则 Ø 建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程 Ø 掌握危机公关对外声明的核心写法 【课程特色】 剖析大量类似企业相关案例，从别人的教训里总结自己的经验。互动多，在互动中了解基础知识点，运用在自己企业的品牌保护中。 【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、当今的媒体环境特点有哪些？ 1、舆论传播大于事件传播 2、新媒体给了危机传播更多的可能性 Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快 Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况 Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容 Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立 案例分析：成都太古里“牵手门”事件 课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点 二、充分了解什么是危机？ 1、危机的定义 Ø 外在和内在的矛盾 Ø 事实与主观意识的碰撞 2、如何理解危机 Ø 危机发生的根源 Ø 危机的潜在破坏性 案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件 3、危机的特征 Ø 必然性与偶然性 Ø 渐进性与紧迫性 Ø 破坏性与建设性 Ø 个体性与公众性 4、危机的基本类型 Ø 外部人为原因 Ø 外部非人为原因 Ø 内部原因 案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件 课堂互动：会和学员讨论他记忆最深刻的危机事件 三、危机的传播有哪些要素？ 1、 危机传播要素 Ø 核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W: 谁 (传播者) 说什么(信息 What) 通过什么渠道(媒介 Which) 对谁(接受者 Whom) 产生了什么影响(效果 How) Ø 危机传播次级要素 Ø 危机传播边缘要素 Ø 危机传播干扰要素 2、 危机传播模式 Ø 单向直线模式 Ø 双向反馈模式 Ø 辐合模式-移动互联下常见传播模式 3、 危机中的谣言传播 Ø 谣言本质 Ø 谣言类型 案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件 课堂互动：你经历过谣言传播吗？ 四、企业该如何管理危机？ 1、危机管理与危机传播管理 Ø “对事”的危机管理 Ø “对人“的危机传播管理 案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故 2、企业为什么要做危机管理 Ø 危机发生的规律 Ø 危机预防事半功倍 3、危机管理企业需要准备的 Ø 危机管理流程机制建立 Ø 危机管理小组建立与分工 4、 如何在危机传播管理中沟通 Ø 企业危机三个维度 Ø 对外口径拟定四要素 Ø 如何减少次生灾害的发生 案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件 课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么 模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明 五、危机应对有哪些技巧？ 1、怎么道歉 Ø 像谁道歉 Ø 谁来道歉 Ø 道歉的内容 2、 危机公关五度 Ø 态度 Ø 速度 Ø 高度 Ø 气度 Ø 尺度 3、 面对不同情况危机时可选对策 Ø 事实清楚-真诚道歉 Ø 事实有争议-情感公关 Ø 事实被抹黑-进攻性回应