枫影（王鸿华）：全域消费者数字化运营

【课程背景】

随着消费者消费链路愈发多元化、复杂化，同时对便捷服务和履约的需求日益增加，渠道亦在积极布局线上线下一体化运营。为了适应消费者和渠道变化，解决客不到店的业务痛点，将以门店为中心设置营养顾问服务，转型为以消费者为中心设置数字化运营专员服务进而构建数字化服务体系。通过数字化服务提升转化和留存率，强化与渠道的数字化运营合作，进而带来渠道内的生意增量。

【课程收获】

1. 为总部运营和城市推广主管构建整套全域消费者运营体系

2. 了解整个运营体系中的核心环节及主要策略

3. 了解整个运营体系落地实践所需要具备的条件和资源

【课程对象】运营中心及城市推广主管

【课程时长】0.5天

【课程大纲】

一、以消费者为中心的数字化运营服务体系概述

1. 为什么要从门店为中心走向消费者为中心的服务体系

（1）消费者需求变化需要数据的动态感知

（2）门店自身并不具备数据沉淀和数据应用的能力

（3）门店当下亟待品牌方予以赋能，解决整个售前、售中和售后服务等问题

2. 以用户为中心的服务体系的运营核心指导思想

（1）以满足用户的需求为出发点

（2）以数据驱动的消费者洞察为根本

（3）以贯穿消费者消费的全旅程（售前、售中、售后）为介入点

（4）以提升服务质量，进而促成消费者成交、复购、忠诚为主要的手段

3. 以用户为中心的服务体系介绍

（1）用户来源：合作渠道商

（2）用户数据：总部CDP平台沉淀

（3）用户运营策略设计：总部与城市推广主管

（4）用户营销与服务内容触达：数字化运营专员

【案例】宝岛眼镜以内容传递专业服务价值主张，提升用户忠诚

二、全域消费数字化运营的核心点位

1. 用户来源：渠道商的甄选、培育、赋能与留用

（1）渠道商的甄选、培育、赋能、留用

（2）渠道商用户数据留存的工具

（3）数字化运营专员与渠道商的关系

2. 用户数据：总部CDP平台搭建与用户数据的洞察

（1）一个CDP平台应该有什么

（2）目前成熟的CDP和SCRM工具介绍

3. 内容活动：IP活动策划、内容创作

（1）IP活动策划

（2）内容创作

（3）AIGC在内容创作提升效率中的应用

4. 内容分发：如何借助数字化工具高效分发

（1）总部-数字化专员之间的SOP+RPA自动分发

（2）数字化专员到渠道商用户私域之间的分发

5. 行为监控：如何依托大数据和制度等实现全过程的监控

（1）如何借助数字化工具展开全过程的监控

（2）制度监控设定

【案例】宝岛眼镜基于CDP的全域数字化运营体系介绍

三、整体运营所具备的资源条件和技术要件

1. 符合条件的渠道商的招募合作

2. 强大的中心化运营团队（消费者数据洞察与内容策划创作能力）

3. 高效执行和敏捷的数字化专员体系

4. 强大的CDP+SCRM数字化工具

【工具】

1. 孩子王的CDP平台介绍

2. 有赞CDP+SCRM系统介绍

3. 微伴助手CDP+SCRM系统介绍