刘志翔：办事员对下沟通及服务意识提升

课程背景：

作为总行办事员，做好内部客户服务，持续让分行、支行来总行办事人员满意，已成为银行尤其是总行塑造形象，保持持续竞争优势的核心抓手，拥有这种能力的员工将是企业的持续竞争优势。本课程通过帮助总行办事员打造一流的内部客户服务能力，提高对下沟通能力，提升服务意识，不让来总行办事的同志受冷落，不让总行形象受到影响，扎扎实实做好机关作风效能建设工作，提升办事员在职场上的竞争力。

课程时间：1天，6h/天

课程对象：总行办事员

课程收益：

● 理解解决向下（与内部客户）沟通与服务的前提是解决心情，了解向下沟通与服务的道。

● 通过演练，让学员掌握接待来总行办事同志时快速与之建立亲和赢得好感的技巧。

● 通过讲授/视频/案例研讨/现场演练，使学员掌握更好理解来总行办事同志、建立共情的技巧。

● 通过情景模拟/游戏/实例讲述,使学掌握帮助来总行办事的同志并使之满意的原则和技巧。

课程方式：讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程大纲

一、 向下沟通与服务的心法

1. 来总行办事的同事到底是谁？

互动：诗朗诵

2. 关键时刻（MOT）定义

关键时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

3. 客户服务之道：成就来总行办事同事，成就我们。

4. 向下沟通与服务的态度

1）凡事感恩

2）设身处地

3）不要争辩

4）充满热忱，全力以赴

二、向下沟通与服务第一步：接待

1. 60秒快速建立客户亲和力

1）适时点头

2）面带微笑

3）身体前倾

4）目光接触

5）记录摘要

6）肢体同步：似我效应

案例：萨科齐与默克尔的谈判

2. 帮助来办事同事接受我们的称赞

1）BIA（行为+意义+欣赏）

2）请教（让客户潜意识接受你的夸奖）

场景演练：当客户在情绪化的情况下，如何使对方平静下来

三、向下沟通与服务第二步：理解

1. 体恤式回应来办事同事三招

1）重复对方言词

2）匹配姿态神情音调音量音高

3）“还有呢？”

2. 跟进方法：正向求证

1）事实

2）情感

3）需求

案例演练：视频中客服行为如何优化？

四、向下沟通与服务第三步：帮助

1. 引导同事说出解决措施

2. 组织打动同事的话术：BAF：那又怎样？

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

3. 了解同事现状、兴趣、如何会满意

4. 先解决心情再解决事情

五、向下沟通与服务第四步：满意

1. 鱼市员工的宗旨：让客户快乐（自学，《职场幸福心理学》课程中详解）

2. 影响同事三方面：内容、语调、肢体

3. 金牌同事服务循环

4. 服务同事闭环（检查确保执行、回访）——正反视频案例

结束寄语