课程背景:
目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。
当下时代经济发展趋势下,不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察用户,内部组织间沟通也需要树立“内部用户”意识,建立组织内用户信赖,对内高效沟通与协作,对外为用户传递价值,“以用户思维”,增强服务团队凝聚力及效率。因此,我们必须精准掌握内外用户的心理及需求,并有效引导用户的行为,通过高效服务沟通价值传递,从而树立企业的良好品牌和口碑。
身在职场,汇报无时不在,无处不在,有临时工作的一对一汇报,有正式会议的一对多汇报。每次汇报不但要做好内容的准备,还要考虑汇报对象的特点,做好心理准备和个人形象展示,所以说,汇报展示的个人的综合实力!这样才能做到一次汇报刮目相看,一次汇报一鸣惊人,一次汇报扭转乾坤!不管是对内向上汇报,还是园区业主的工作汇报,都极为重要呈现了专业、品牌价值。
本课程主要从 “用户思维”以及“组织沟通”“高效汇报”三个模块作为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益:
● 转化思维:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维,提升内部人员用户意识;
● 改善行为:掌握内外服务及沟通中沟通技巧,良好处理人际关系,尊重用户并赢得尊重;
● 一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验;
● 一套结构:学会汇报的逻辑结构,让汇报结构不杂乱
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:中层管理者、员工骨干、服务人员与主管
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲:用户思维——人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因:数据显示
案例:内部协作远离的原因
2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变:需求升级与要求时俱进
案例:全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变
二、内部用户思维传递团队协作价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁?
讨论:我的内部用户是谁?
3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
案例:星巴克咖啡师文化、施耐德电气的应届毕业生训练
案例:我们同事之间的用户思维在工作中的体现?
第二讲:沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的:建立链接
3、建立信任链接的结构与方法
1)赞美链接:独特事实+赞点+我与你的链接
实战练习:内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景,如何赞美链接?
2)同理链接:同理事实+我与你同类+举例子
二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
1、人的四种典型思维和行为风格
1)支配性人特点及如何相处
2)表达性人的特点及如何相处
3)配合性人的特点及如何相处
4)精确性人的特点及如何相处
场景演练:
对外部用户——
1. 从事某生产制造财务工作的的“支配性+精确性”刘主管,让其带章去年检,分析行为?
2. 某外企里某人力部主任——“支配性+孔雀性”甲主任,如何沟通应对?
对内部用户——
1. 某前端服务部门的“支配性”小红主管,如何沟通应对?
2. 某后台财务部门的小黄“精确性”乙主任,如何沟通应对?
三、平行沟通
1. 建立良好的人际关系
2. 积极参与集体活动(释放点、甜蜜点、回忆点)
活动:分享集体活动的甜蜜点
3. 从工作出发就事论事
4. 遵循制度和流程
5. 发生冲突怎么办?
1)冲突的性质
2)冲突的四个成因
3)冲突处理的五种模式
6. 必要时请领导出面
四、向下沟通
凝聚团队的力量——与下属沟通
1)下属之间产生冲突(案例研讨)
2)有效激励与辅导(案例研讨)
3)如何在现场处理员工冲突(案例研讨)
提示:与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟
五、用“搭子思维”培育团队与链接同事
多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度
讲给他听,做给他看,让他试试,指导纠偏
确认“伙伴”的理解,让其复述或举例
加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
放下情绪和主观看法,多引问题解决办法
案例:“心电图式”的沟通底层逻辑
场景练习:在与用户的方案沟通中,自己表达被对方直接否定后,如何顺畅而不尴尬地沟通下去?
第三讲:高效汇报——向上沟通与业主汇报
一、向上沟通
1. 如何向领导请示汇报?
1)汇报什么内容?
2)汇报结构——金字塔原理
2. 活动:向老板汇报
案例:工程部部部长的难题
3)汇报的6个时机
3. 领导安排工作的沟通要点
1)记下来
2)搞清楚:TPSRT工具
3)多反馈
3. 理解领导批评的本质
4. 领导风格与沟通
1)如何与专制型领导沟通?
2)如何与授权型领导沟通?
3)如何与友善型领导沟通?
4)如何与稳健型领导沟通?
3. 活动:角色扮演
二、业主汇报
1、服务人员方案价值传递
FABE:价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位用户”的核心价值点
实战练习:以园区业主三类不同用户为对象,描述我公司产品或方案的核心价值
2、:知己知彼,明确目的
1. 做好汇报准备,才能运筹帷幄
2. 围绕5W2H,弄懂汇报目的
1)传递信息是前提
2)唤起行动才是最大目的
3. 分析汇报对象
1)谁是需求方
2)谁是决策者?
3)不同类型的听众关心重点有何不同?
练习:讨论不同类型的听众关心重点有何不同?
案例:业主级别不同、部门不同,准备的汇报方式和内容呈现不同
3、有理有据,汇报给力
1. 金字塔结构,先总后分
2. 陈述观点,用PREP结构
3. 话说三点,条理清晰
练习:给定主题,进行逻辑性汇报
案例:业主单位经营会议的汇报、供应商汇报
4. 图文并茂,赏心悦目
1. 汇报型PPT的逻辑结构
2. 单页PPT的逻辑结构
3. PPT的标题提炼
4. 怎样快速设计PPT的逻辑图
第五讲:学以致用——角色模拟实战(根据具体进行时间)
模式:实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务:1、各小组以小组为单位抽取命题(具体场景顺序,现场抽取)
2、小组共同讨论草拟脚本,角色分配
3、场景实战演练(10分钟为单位,随机调控)
4、讲师点评辅导(每组至少3-5分钟)