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吴娥:应对有素-以人为本的高级客服专员训练营

吴娥老师吴娥 专家讲师 2查看

课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42489

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适用对象

电网客服系统中基层管理者、高级客服人员

课程介绍

课程背景:

在中国进入服务经济时代的今天,以服务拉动营销或是企业品牌的趋势愈来愈明显。

电网将走向全球领先的能源互联网企业,客户服务水平是电网企业提升品牌地位的很重要的指标之一,如何从传统的被动服务转向主动服务出击,设定提前预警机制,并在高压的客服工作中能够管理好自己的情绪压力,充分合理化应对客户投诉异议,出现舆情情况也能建立良好补救措施,是目前电网服务系统团队亟需关注的任务。

古人有云,人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体?是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响?是否了解自己的脾性和思想、行为,与五脏六腑之间的密切关联?面对职场与生活的压力,能从哪些方面去调理自己的身和心?遇到客户情绪攻击时,自己如何才能合理处理?如何在处理投诉中,不让客户投诉升级?

舆情管理,其实也是一种社会关系管理。网络舆情形成,对单位品牌形象影响巨大。

从舆情传播的角度而言,互联网正成为越来越重要的舆情发源地,尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增,极大的拓宽了舆情生长的土壤,加速了舆情传播的速度。网络舆情问题频出,涉及各类行政、企业、事业单位,稍有不慎,就可能会不自觉地被卷入到公众舆论漩涡中。作为电网公用事业企业,仍然免不了要应对各种扑面而来而又不确定的舆情:

社会热点舆情事件:疫情反复多地取消跨年活动

社会热点舆情事件:中国新冠疫苗接种启动

电网热点舆情事件:《南方电网助力打好污染防治攻坚战 推进绿色低碳发展》报道

电网热点舆情事件:《从全民盛宴到泥沙俱下 售电走向何方?》

在移动互联网媒体时代,强化对网络舆情的管理和媒体表达,已是势在必行。

本课程结合服务价值链条进行剖析,并以电网客服工作中出现的“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,舆情研判以及舆情管理措施,以公司实际投诉问题为线索,强有效落地地让客服人员遇到压力时能良好处理自己的心态、处理好客户的抱怨投诉,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。

课程收益:

n 结合的生理特点,以我国经典医学典籍《黄帝内经》为依据,阐明了这些问题的内在原因,并给出了简单、实用的方法

n 针对现代职场人压力大、情绪易怒、易抑郁等问题,给出了调节身心与情绪的原理和建议

n 把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;

n 通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧,增强客户体验触点感;

n 掌握舆情监测方法:收集、分析、预判;

n 学会制定舆情管理制度,学会建立舆情管理平台。

课程时间:3天,6小时/天

课程对象电网客服系统中基层管理者、高级客服人员

课程特色:模型+案例分享结合、角色扮演、视频教学、社会热点案例分析、冰山雕塑、职业测试工具

课程大纲

第一讲:用户旅程重塑用户体验

一、五感的设计优先级原则

二、用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习:锁定电网行业特性及客户体验触点,思考各自利弊及优化?

三、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟:绘制本电网客户服务中的用户旅程三点一线;

四、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序,提升服务价值感

团队共创:结合本部门服务业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

第二讲:客户心理分析与识别

一、客户心理基本分析

1. 人的一般心理现象

2. 客户不同层次需要分析

二、客户心理基本识别

1. 面子心理

2. 从众心理

3. 推崇权威

4. 爱占便宜

5. 害怕后悔

6. 炫耀心理

案例:某金融企业办公室经理的投诉心理

u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)

u 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格)

u 求建议心理:实例剖析(解决问题)

u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型)

u 求公平心理:实例剖析(有比较型)

案例:某夫妻之间一方隐瞒另一方变更,投诉电网工作人员

第三讲:不同类型心理客户投诉处理策略

一、处理投诉的四步法:聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈

二、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

三、投诉处理的五大禁忌

禁忌1: 怀疑质问

禁忌2:过度强调自己的正确

禁忌3: 转移责任

禁忌4:急于定论

禁忌5:制造矛盾升级

案例:前期与实际服务得知不一致

四、从服务缺口中找到改善或创新点

1)服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2)服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具:服务质量差距模型
输出成果:

N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图

第四讲:关于舆情不得不知的一二

一、舆情内涵

1. 舆情定义

案例分析:李子柒是不是文化输出?

2. 用什么态度和立场来看待舆情

思考:舆情是好事还是坏事?

3. 舆情分类

1) 网络舆情

2) 社会舆情

3) 网络舆情

案例分析:《多家售电公司退市 售电市场大洗牌》

二、舆情监测方法

1. 信息抓取

2. 信息分类

3. 主题监测

4. 专题聚焦

5. 电网舆情监测工作

1)新闻应急办建立24小时舆情监测制度

2)各级单位供电公司组建网络通讯员队伍

3)供电公司组建网络通讯员委员组织,建立沟通联络机制

4)定期不定期报送监测结果及报告呈现

第五讲:电网舆情管理的原则与措施

一、处置原则

1. 居安思危、预防为主

2. 统一领导、分级负责

3. 快速反应、协同应对

案例分析:四川某市全区20万人停电

二、监测方法与信息渠道

1. 居营业厅现场收集客户意见及建议信息

2. 客户投诉、服务申请等95598工单诉求内容分析

3. 上级单位、公司工作领导小组发布的预警信息

4. 政府部门、监管机构、新闻媒体对涉及相关电网事项进行的重点关注

5. 重要电网客户走访

工具:舆情管理工具五表

三、舆情引导及应对建议

1. 构建系统化的全媒体矩阵

2. 强化与外部媒体的关系

3. 完善舆情监测、研判和处置机制

4. 危机应对中态度积极,言行得体

5. 危机舆情后重视形象修复

案例:城管打人事件

案例:电网实现水电和新能源基本全额消纳

输出成果:舆情管理机制流程

第六讲:你的情绪压力源在哪里

导入:

哪些事让你产生了情绪?

你曾经有哪些焦虑至今记忆犹新?

你的学习诉求是什么?

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例

案例分析:社会热点事件分享

学员分组讨论:职场上常遇到的心态与情绪问题

2. 是什么导致职场人有情绪

3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别

二、揭秘职场人压力暴涨的真实原因

1. 社会生活与职场压力

2. 家庭生活与职场压力

3. 各类关系我们疲于应对的原因

案例分享:不敢吃的火锅

互动体验:沟通漏斗

三、关于阴阳

1、 何为阴阳

(伏羲与女娲的手持工具)

2、 天圆地方与男女的奥秘

3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘

四、人生命的活力周期

女性:

1、7岁——49岁

3、冲脉气血旺,女人味十足

4、女性的情绪调节建议

男性:

1、8——64

2、男人的魅力来自督脉畅通

3、男性的情绪调节建议

讨论:人贵在自知,何为自知?

练习:五禽操

第七讲:如何与你的情绪压力相处

一、人的情绪来自哪里

1. 人的五官,哪个先收到外界信息

2. 收到信息的大脑,如何传递信息

3. 信息如何让人产生情绪

二、与情绪压力相处的四大法器

1. 接纳

2. 对话

3. 转化

活动体验:半分钟与10分钟

4. 预防

案例:敲门

保险推销员

马桶

第八讲:化解你的情绪压力方法

1. 自力更生——提高自身实力

案例分析:一份标书

2. 一念之转——思维改造

图形分享:换个角度

3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级

模型分析:心理学冰山理论

4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异

测试练习:姑娘和水手

模型分析:个人差异化分解图示

5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能

案例分析:负能量群体

6. 培养幽默感——笑看人生

头脑风暴:生活中令人愉悦的事

7. 锻炼与心情

讨论:运动锻炼和情绪的关系

8. 放松训练与冥想

冥想练习:自我觉察放松冥想练习

9. 小确幸清单

小组讨论:小确幸清单列举

10.自娱自乐——自我突破

小组练舞:言不由衷

第九讲:你能为自己做什么行动

1. 谁痛苦,谁改变

案例思考:这个杀手不太冷

2. 黄帝内经情绪生理伤害

案例:怒喜思悲恐

3. 自我赋能

提示:好好说话,好好睡觉

4. 养好身体才是革命本钱

n 春生

n 夏长

n 秋收

n 冬藏

实践:为自己定制一份马上要做的情绪化解修炼行动计划

输出成果:情绪压力管理口诀

课程回顾+学员分享+印记烙印

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