课程背景:
在中国进入服务经济时代的今天,以服务拉动营销或是企业品牌的趋势愈来愈明显。
电网将走向全球领先的能源互联网企业,客户服务水平是电网企业提升品牌地位的很重要的指标之一,如何从传统的被动服务转向主动服务出击,设定提前预警机制,并在高压的客服工作中能够管理好自己的情绪压力,充分合理化应对客户投诉异议,出现舆情情况也能建立良好补救措施,是目前电网服务系统团队亟需关注的任务。
古人有云,人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体?是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响?是否了解自己的脾性和思想、行为,与五脏六腑之间的密切关联?面对职场与生活的压力,能从哪些方面去调理自己的身和心?遇到客户情绪攻击时,自己如何才能合理处理?如何在处理投诉中,不让客户投诉升级?
舆情管理,其实也是一种社会关系管理。网络舆情形成,对单位品牌形象影响巨大。
从舆情传播的角度而言,互联网正成为越来越重要的舆情发源地,尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增,极大的拓宽了舆情生长的土壤,加速了舆情传播的速度。网络舆情问题频出,涉及各类行政、企业、事业单位,稍有不慎,就可能会不自觉地被卷入到公众舆论漩涡中。作为电网公用事业企业,仍然免不了要应对各种扑面而来而又不确定的舆情:
社会热点舆情事件:疫情反复多地取消跨年活动
社会热点舆情事件:中国新冠疫苗接种启动
电网热点舆情事件:《南方电网助力打好污染防治攻坚战 推进绿色低碳发展》报道
电网热点舆情事件:《从全民盛宴到泥沙俱下 售电走向何方?》
在移动互联网媒体时代,强化对网络舆情的管理和媒体表达,已是势在必行。
本课程结合服务价值链条进行剖析,并以电网客服工作中出现的“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,舆情研判以及舆情管理措施,以公司实际投诉问题为线索,强有效落地地让客服人员遇到压力时能良好处理自己的心态、处理好客户的抱怨投诉,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益:
n 结合人的生理特点,以我国经典医学典籍《黄帝内经》为依据,阐明了这些问题的内在原因,并给出了简单、实用的方法
n 针对现代职场人压力大、情绪易怒、易抑郁等问题,给出了调节身心与情绪的原理和建议
n 把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;
n 通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧,增强客户体验触点感;
n 掌握舆情监测方法:收集、分析、预判;
n 学会制定舆情管理制度,学会建立舆情管理平台。
课程时间:3天,6小时/天
课程对象:电网客服系统中基层管理者、高级客服人员
课程特色:模型+案例分享结合、角色扮演、视频教学、社会热点案例分析、冰山雕塑、职业测试工具
课程大纲
第一讲:用户旅程重塑用户体验
一、五感的设计优先级原则
二、用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习:锁定电网行业特性及客户体验触点,思考各自利弊及优化?
三、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟:绘制本电网客户服务中的用户旅程三点一线;
四、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序,提升服务价值感
团队共创:结合本部门服务业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0
第二讲:客户心理分析与识别
一、客户心理基本分析
1. 人的一般心理现象
2. 客户不同层次需要分析
二、客户心理基本识别
1. 面子心理
2. 从众心理
3. 推崇权威
4. 爱占便宜
5. 害怕后悔
6. 炫耀心理
案例:某金融企业办公室经理的投诉心理
u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)
u 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格)
u 求建议心理:实例剖析(解决问题)
u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型)
u 求公平心理:实例剖析(有比较型)
案例:某夫妻之间一方隐瞒另一方变更,投诉电网工作人员
第三讲:不同类型心理客户投诉处理策略
一、处理投诉的四步法:聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈
二、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
三、投诉处理的五大禁忌
禁忌1: 怀疑质问
禁忌2:过度强调自己的正确
禁忌3: 转移责任
禁忌4:急于定论
禁忌5:制造矛盾升级
案例:前期与实际服务得知不一致
四、从服务缺口中找到改善或创新点
1)服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2)服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具:服务质量差距模型
输出成果:
N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图
第四讲:关于舆情不得不知的一二
一、舆情内涵
1. 舆情定义
案例分析:李子柒是不是文化输出?
2. 用什么态度和立场来看待舆情
思考:舆情是好事还是坏事?
3. 舆情分类
1) 网络舆情
2) 社会舆情
3) 网络舆情
案例分析:《多家售电公司退市 售电市场大洗牌》
二、舆情监测方法
1. 信息抓取
2. 信息分类
3. 主题监测
4. 专题聚焦
5. 电网舆情监测工作
1)新闻应急办建立24小时舆情监测制度
2)各级单位供电公司组建网络通讯员队伍
3)供电公司组建网络通讯员委员组织,建立沟通联络机制
4)定期不定期报送监测结果及报告呈现
第五讲:电网舆情管理的原则与措施
一、处置原则
1. 居安思危、预防为主
2. 统一领导、分级负责
3. 快速反应、协同应对
案例分析:四川某市全区20万人停电
二、监测方法与信息渠道
1. 居营业厅现场收集客户意见及建议信息
2. 客户投诉、服务申请等95598工单诉求内容分析
3. 上级单位、公司工作领导小组发布的预警信息
4. 政府部门、监管机构、新闻媒体对涉及相关电网事项进行的重点关注
5. 重要电网客户走访
工具:舆情管理工具五表
三、舆情引导及应对建议
1. 构建系统化的全媒体矩阵
2. 强化与外部媒体的关系
3. 完善舆情监测、研判和处置机制
4. 危机应对中态度积极,言行得体
5. 危机舆情后重视形象修复
案例:城管打人事件
案例:电网实现水电和新能源基本全额消纳
输出成果:舆情管理机制流程
第六讲:你的情绪压力源在哪里
导入:
哪些事让你产生了情绪?
你曾经有哪些焦虑至今记忆犹新?
你的学习诉求是什么?
一、什么是情绪
1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析:社会热点事件分享
学员分组讨论:职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 是什么导致职场人有情绪
3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别
二、揭秘职场人压力暴涨的真实原因
1. 社会生活与职场压力
2. 家庭生活与职场压力
3. 各类关系我们疲于应对的原因
案例分享:不敢吃的火锅
互动体验:沟通漏斗
三、关于阴阳
1、 何为阴阳
(伏羲与女娲的手持工具)
2、 天圆地方与男女的奥秘
3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘
四、人生命的活力周期
女性:
1、7岁——49岁
3、冲脉气血旺,女人味十足
4、女性的情绪调节建议
男性:
1、8岁——64岁
2、男人的魅力来自督脉畅通
3、男性的情绪调节建议
讨论:人贵在自知,何为自知?
练习:五禽操
第七讲:如何与你的情绪压力相处
一、人的情绪来自哪里
1. 人的五官,哪个先收到外界信息
2. 收到信息的大脑,如何传递信息
3. 信息如何让人产生情绪
二、与情绪压力相处的四大法器
1. 接纳
2. 对话
3. 转化
活动体验:半分钟与10分钟
4. 预防
案例:敲门
保险推销员
马桶
第八讲:化解你的情绪压力方法
1. 自力更生——提高自身实力
案例分析:一份标书
2. 一念之转——思维改造
图形分享:换个角度
3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级
模型分析:心理学冰山理论
4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异
测试练习:姑娘和水手
模型分析:个人差异化分解图示
5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能
案例分析:负能量群体
6. 培养幽默感——笑看人生
头脑风暴:生活中令人愉悦的事
7. 锻炼与心情
讨论:运动锻炼和情绪的关系
8. 放松训练与冥想
冥想练习:自我觉察放松冥想练习
9. 小确幸清单
小组讨论:小确幸清单列举
10.自娱自乐——自我突破
小组练舞:言不由衷
第九讲:你能为自己做什么行动
1. 谁痛苦,谁改变
案例思考:这个杀手不太冷
2. 黄帝内经情绪生理伤害
案例:怒喜思悲恐
3. 自我赋能
提示:好好说话,好好睡觉
4. 养好身体才是革命本钱
n 春生
n 夏长
n 秋收
n 冬藏
实践:为自己定制一份马上要做的情绪化解修炼行动计划
输出成果:情绪压力管理口诀
课程回顾+学员分享+印记烙印