让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H）
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线企业器械企业
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
2）经验主义陷阱
案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H)
一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑（1.5H）
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
1） 组织背后洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
2）用户背后洞察
提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
情景模拟：某客户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
3） 产品背后洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
情景模拟：客户主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
情景案例：要其他等功能的背后探索？
二、技术工程师方案价值表达力（0.5H）
1、FABE：价值输出法
情景案例：客户用某检测设备效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
——使用细节案例
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？
第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右）
一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min）
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略（40min）
1、人的四种典型思维和行为风格
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
三、处理投诉的“六步为赢”法：（30min）
1、垫子调氛
2、识别观察
3、界定诉求
4、方案表达
5、引导认可
6、反馈跟踪
场景练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
第四讲：学以致用——角色模拟实战(1.5H)
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5、总复盘（30分钟）
n 课程复盘，总结提炼，学员分享
吴娥