吴娥：电话客服服务意识与服务沟通体验实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：1小时，线上直播

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：鱼跃的线上客服、诺和诺德医疗

2. 客户想要的服务是什么？

3. 什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、三省吾身：回听我们曾经的录音

1. 对医疗客户的诉求归纳

案例：客户咨询治疗方案、价格、周期

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询医疗项目

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“考虑”等

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

学活动：小组共创；案例研讨；

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略（1.0版）

练习：

一位高校老师，40岁女士，咨询妇科疾病，破冰沟通从何切入？

第三讲：服务行为——沟通细节实战制胜

一、线上服务沟通实操“八步为赢”法

1. 礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际患者沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

三、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为