张云老师  酒店高级服务管理专家

• 10年 凯悦/喜来登一线工作经历
• 6年 国内高星级酒店培训管理经历
• 4年 酒店管理公司人资培训管理经历
• 省级先进工作者 / 优秀职业经理人
• 国家高级服务接待资格证书持有者
• 国家职业技能鉴定专家组 讲师/考评员
• 国家劳动和社会保障部注册企业培训师
• 陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

擅长领域： 酒店服务品质管理提升 酒店服务营销  服务知识和礼仪  员工职业心态改善 

酒店开业培训  前厅业务操作技能  酒店客房升级销售  酒店常用英语。

张老师接受过美国万豪——喜达屋酒店管理集团商学院、美国凯悦酒店管理集团商学院有关服务知识、服务技能、礼仪常识、投诉处理等课程培训，讲述服务课程更为系统化和实用性。中国南方航空公司VIP接待中心、广州白云国际会议中心、万科集团等单位特意邀请张老师讲述喜达屋服务文化理念和服务技能，帮助企业提升自身服务品质；

张老师从一线服务人员做起，又做过多年培训经理工作，对服务的理解和讲述更为实用和情景化，属于“讲我所学，教我所用”型讲师，学员评估最多为“希望公司多举办类似实用的培训课程。”

从产品角度讲述优质服务产生的价值，更能激发学员的生存和责任意识，受到客户高度认可。多家企业负责人在听完张老师一期课程后一次性追加课程或再次返聘。

实战经验：

20年高星级酒店工作经历：张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训部经理、人力资源总监等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能上有自己的独特见解。

在凯悦饭店前厅部工作期间，善于挖掘客户潜在需求进行二次营销，有效提升酒店住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

在喜来登大酒店工作期间，以其良好工作表现，屡次被任命接待各国家元首抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评为“喜来登优秀雇员”。

在酒店工作期间，擅长帮助客人解决实际问题，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“省级先进工作者”、“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”称号。

多年国家职业技能鉴定前厅服务讲师/考评员经历： 张老师多年来一直被陕西省旅发委职业技能鉴定所和人力资源与社会保障厅聘为前厅服务职业等级鉴定讲师和考评员。

多年省级服务技能大赛评委工作经历： 张老师多年来一直被陕西省教育厅、陕西省人力资源和社会保障厅、陕西省旅发委等政府单位聘为服务技能大赛评委。

部分成功案例：

张老师以自身专业的服务知识与扎实的服务技能，课程广受学员认可和欢迎。授课现场多次出现学员中场拒绝休息的场景。

全国酒店经理人高级研修班，老师受中饭商学院邀请为全国酒店经理人进行《酒店管理创新和互联网营销》培训，收到一致好评，课后直接被中饭协二次返聘讲述该课程。

某机构想在西安城墙管委会拓展培训中加入半天服务课程，遭管委会主任强烈反对，遂请张老师进行沟通，在听完老师的十分钟的讲述后决定先进行一天管理层培训。后因课程务实受益，特意定制鲜花于课程上半天结束后送于老师，并于下午更换大场地，将原定管理层参加的培训改为全员参加。

华清宫景区酒店学员对张老师的《优质服务创造价值》课程评估全部满分，景区酒店总经理于课后直接追加四期培训课程，场场满分。

峨眉山景区与威海那香海大型景区培训中，老师针对景区特点加入 “四级接待事故“、“景区基本急救常识”、“景区安全反恐防暴知识”内容，两景区总监均给予充分肯定。峨眉景区酒店负责人称其酒店曾发生过类似事件，还真不知道如何规范处理，听了老师的课非常有启发；那香海景区人资总监认为增加以上内容非常必要，并一次性订购老师四期《优质服务创造价值》课程。两家景区学员均对老师课程给予高度评价。

主讲课程：

• 《优质服务创造价值》
• 《有效处理客人投诉》
• 《员工职业心态与素养》
• 《服务品质管理与服务细节管控》
• 《酒店经营创新管理与互联网服务营销》
• 《服务人员服务接待礼仪》
• 《酒店服务营销》
• 《酒店客房升级销售技能》  
• 《酒店前厅业务操作技能》 
• 《酒店餐饮业务操作技能》
•  《酒店客房业务操作技能》

授课风格：

• “讲我所学，教我所用”型授课老师，课程内容编排更系统化。
• 有一线服务和培训工作经历，课程讲述有情景，可操作性强。
• 客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容实用、接地气。