综合管理企业内训

课程背景： 进入服务经济时代，未来的商业，是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“后产品时代，差异化服务为王！靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 对于美容服务行业，一线美容顾问是直接传递品牌、服务价值给客户的群体，如何让美容顾问能够深刻领会公司战略，传递服务理念，掌握技能技巧，并有效给客户传达到位，成为美容行业人才培养极其重要的一课。尤其是数字化时代，线上直播近年来各个行业不可或缺的重要传播渠道，您是否有以下困惑： n 线上与线下培训的差异在哪？ n 线上培训重点关注什么？ n 线上提问无人回应，隔着屏幕，该怎么办？ n 线上学员分散各地，如何吸引注意力？ n 线上培训如何尽量保证在线人数少流失？ 本课程结合当下线上培训技巧及温度服务，以“用户思维”为主旨，进行针对性课程设计开发，提升美容行业培训师赋能美容顾问的在线培训能力，并以“三大经典案例”分析用户思维导向下的“温度服务理念”，愿能为企业带来启发，帮助树立更好的公司品牌及人才培养能力！ 课程收益： ● 一套流程：给予一套在线培训的流程步骤，让每场培训条理结构化； ● 三大技巧：掌握线上培训前中后分别三大系列技巧，稳固在线培训效果； ● 三一思维：“3个1”树立数字化用户服务思维，理解真正用户思维底层本质； ● 服务五维：掌握五个服务维度，清晰温度服务的优化改善点。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：美容、整形医院、医美、家政等行业培训师与服务营销人员 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 Step1：线上培训技巧（5小时） 导入：翻车在线培训案例 引导：学员找问题，理解什么是“学员思维” 提问：学员线上培训的3-5个主要困惑 第一讲：四步让你成为直播达人 一、培训前 1、学员需求调研 1）参训人员情况：男女比例、学历水平、入职时长等等 2）重点关注：学员主要困惑、棘手问题、近期发生 3）案例收集：案例模板、案例梳理、时效案例 4）个别访谈：疑点、难点 5）大纲设计 6）PPT设计 工具：调研表、案例模板、大纲模板等 二、培训近 1、课前“诱饵”视频 2、课程道具 3、确定并熟悉直播平台 案例：职业培训师的课前诱饵视频 三、培训中 1、直播准备 2、直播入场 案例：线上直播场域构建 3、开场四步 流程：试声、提醒、兴趣、硬件 4、课中设计 1) 如何提问吸引学员兴趣？ 2) 如何引导学员主动思考？ 3) 如何总结才不枯燥乏味？ 案例：让学员恍然大悟的“曾经的自己” 5、总结妙招 1) 如何吸引留在最后 2) 如何让人愿意留言 案例：让人不想说话的“坑” 四、培训后 1）让你流连忘返的复盘笔记 2）让你看了还看的课后“视频” 案例：导图笔记 第二讲：课堂产出-旧问题翻新账 1、优化原有课件 2、给予小组命题，将直播流程串入现场演示 课堂产出成果：1、课件优化1.0版 2、现场实战并视频录制，以便学员课后自查自优（公司存档） Step2：有温度的服务理念与行为（2小时） 导入：常见的平庸服务与让你念念不忘服务 引导：引导学员梳理自己理解的“用户思维”本质 提问：在美容顾问岗位和业务中，用户思维下的温度服务行为如何做？ 第一讲：“3个1”树立用户思维 一、一维——用户服务思维 1.用户需求的升级变化 案例：胖东来、某酒店 2. 研究你的用户（系统数据、数字化标签应用） 二、一性——用户特性 案例：不同用户的不同策略 1. 不同用户的特性研究 2. 以对方特性出发精细化价值传递 三、一化——服务差异化 案例：携程逆袭、不一样的烤鱼 1. 如何同行中逆袭 2. 同是烤鱼，差异化在哪里？ 第二讲：温度服务的行为差异化 一、四步建立客户信任 1、赞美 练习：不同客户如何有效开场？ 2、提问 3、确认 4、长情 课堂产出成果：两套不同客户类型的有效开场白话术1.0版（强调：建议时间延至2天，信任四步可完整呈现。若1天，只有以“赞美”为行为落地产出！！！） 备注：复盘通关+模拟实战+考评反馈

课程背景： 目前大量数据及趋势证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。 无论是管理者还是一线员工，“沟通”占了组织里70%的时间，因此沟通技能也是服务、管理能力提升的重要必修课。 本课程主要针对制造型企业售后服务部服务经理，就如何转变角色、用人所长、良好沟通能力激发团队内生动力、以及用户体验、服务设计、服务质量管理等维度，以“视人为人，用户思维”为主旨，开展团队管理能力、服务管理能力的分享和研讨。 整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（任务场景化实战+现场反馈指导）+10个工作日（后续落地辅导，线上，2次老师集中反馈，一周一次，一次3小时） 课程收益： ● 学习与理解管理的本质； ● 帮助管理者准确定位自己的角色，承担应有的责任 ● 了解管理者能力模型，找到提升能力需要提升路径 ● 掌握管理技能的核心：通过沟通用人之所长。发挥上级、下属的优势 ● 通过学习“用户服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的服务需求 ● 掌握客户服务满意策略以及服务质量管理标准，以设计、评估服务流程和服务蓝图 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务部门服务经理、售后经理、客服经理 课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+场景化实战 课程大纲 第一讲：卓有成效是可以实现的 一、管理者为什么要卓有成效 故事导入及讨论：三个石匠的寓言 1. 管理者为什么要卓有成效 2. 传统“体力工作者”的“效率”管理 3. 面对新生代“知识工作者”的管理有效性 二、理解卓有成效的管理者 1. 从技术或业务转型管理者的场景解读 2. 管理者面对现实及困境 3. 学会如何卓有成效的五项能力 三、对团队的认知与自我角色认知 1. 团队的使命和愿景 2. 团队的要求和标准 3. 你的目标 4. 你在团队中的角色 5. 目标决定高度与平衡关系 案例：疫情期间工作与自我的关系 打游戏通关与游戏规则 第二讲：卓有成效的高效沟通 一、优势理论与木桶原理 视频导入：苹果与联想 讨论：新生代知识工作者的优势 1. 新木桶原理的应用：团队聚力 二、不同沟通对象的沟通技巧 1）和不同工作关系对象的沟通技巧 2）和不同性格特征对象的沟通技巧 3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧 2. 同理和同情的沟通 3 很多人沟通无反馈的原因 案例：无反馈产生的距离 实操：有效沟通单元练习及行动改善计划 三、“高效沟通的3步骤 –倾听 1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断 2. 找到事实与观点之间的对应关系 3. 倾听的奥秘：启用你的智慧脑 4. 3F倾听高效沟通 工具练习：3F倾听的练习 反馈： 案例：一分钟经理人的故事 1. 零级反馈：无动于衷 2. 二级反馈：给与赞扬 3. 三级反馈：赞扬及告诉他原因 4. 负面反馈：对事不对人 工具练习：一分钟批评和一分钟表扬 发问： 1. 通过发问了解真相 2. 引发思考 3. 强有力提问的方法 场景练习：强有力提问引发员工成果思维 案例：HG217项目设备电脑无法读取U盘内容——经理与下属的提问过程 客户出尔反尔的沟通中，问题到底出在哪里？ 第三讲 “以用户为中心”的服务设计 一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖产品到卖服务 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 4. 把自己当用户VS.把用户当用户 5. 用户体验来自哪里？ 案例：陕鼓集团、蔚来汽车、宜家 二、用户满意与用户忠诚 1. 用户满意推进用户忠诚 2. 用户忠诚增加企业盈利 3. 用户忠诚来源于用户满意 案例：满意度与ROI间的不对称关系（瑞典公司） 1) 用户满意 1. 用户满意的四方面及类型 2. 用户满意的测量模型 3. 影响用户满意的三大主要因素 4. 用户满意度提升策略 案例：西藏航空的细节引来的持续满意 2) 用户忠诚 1. 用户忠诚的价值澄清 2. 用户忠诚的类型 3. 影响用户忠诚的直接与间接因素 4. 构建用户忠诚 案例：哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝 三、业务流程的服务设计1. 用户期望值管理及用户需求了解 1）认知用户期望值 2）管理期望值的价值 3）服务期望的主要类型 案例：柯达、诺基亚 工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例：数据维护中心项目服务的触点梳理 思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例：国家电网、诺基亚 实践模拟：绘制我们与客户在接触过程中的用户旅程三点一线； 4）重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感 团队共创：结合本业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0 第四讲 服务于组织的服务蓝图 一、 规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式 1）服务设计=前台体验+中后台组织设计 2）中后台才是造成前台差异的核心原因 3）员工体验支撑用户体验 案例：华为、中海油 4）服务蓝图绘制1.0 团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0 二. 从服务缺口中找到改善或创新点 1）服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2）服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具：服务质量差距模型 案例：欣旺达光纤起火客诉应对 第五讲 场景化实战通关 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、后续行为改善辅导宣讲 工作坊输出成果： N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景 : 随着互联网生活方式的快速发展，用户们对快递业的需求已经成为不可或缺影响生活质量的重要行业，人们的需求越来越大，快递企业市场竟争十分激烈…… 总的来说，物流业总体规模快速增长，对于快递领域的邮政系统寄递团队来说，寄递团队是邮政系统的重要核心部门，直接关系到业务数据和用户体验，从人员管理和培养成长来讲，如何保证对寄递人员团队的培养？如何做好商务沟通与管理和维护好客户关系，从而达成更好的营销？ 本课程旨在针对寄递团队客户经理如何高效商务沟通谈判以及客户关系维护、营销礼仪能力提升模块，进行剖析与深度探讨，希望和学员共创出适合邮政系统寄递经理的策略和方法，以提升邮政服务水平，塑造更好的用户体验！ 课程收益： l 塑造真正的用户思维，以用户思维适应市场，关注团队培养； l 掌握客户营销技巧，善于竞争，创造高绩效； l 提升团队整体职业能力素质，提升拉动营销的意识与技能。 l 掌握商务礼仪的基本规范，并将商务礼仪应用于业务。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：邮政服务团队、寄递营销人员、骨干员工、新员工 课程大纲 第一讲：用户思维——邮政营销背后的文化认知与底层逻辑 一、邮政与其他快递的意义 二、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、销售的最高境界是感性 思考：经营“人“才是销售高手 第三讲：商务沟通谈判——不同类型客户的客户价值传递与策略 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2.）沟通与谈判致胜策略 3)谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 不同性格沟通对象运用不同商务谈判应对技巧 1）支配型的谈判引导——尊重挑战 2）表达型的谈判引导——让其表达 3）配合型的谈判引导——建议决断 4）精确型的谈判引导——精准当先 场景练习： 从事军工企业的行政办公室主任，要寄递一大箱文件，如何把握利益点？ 90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？ 4)谈判前中后场策略 5)谈判五步制胜策略 6)情报、权势、时间在谈判中的运用 7)必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：客户对此次寄递业务提出超出合约的要求，如何沟通应对？ 4.合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：邮政某新画册或寄递业务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 不同款邮政画册在不同场景使用的价值塑造  促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 5.营销成功之器：胜者攻防，复盘谈判 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 6.口碑转介营销策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激指导 案例：十年客户经营经验分享 第四讲：商务营销礼仪——商务营销礼仪 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 中国最早的礼制从何而来？ 3. 中国最早的“礼”是向谁行礼？ 4. 遵从的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 2. 男士黄金形象 3. 女性黄金形象 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 三、商务拜访沟通 1. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 4. 信任链接沟通 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：利益切入+提问设计+场景对比+引导结论 情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习 四、营销微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 五、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 六、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 第五讲：实战反馈 角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘 任务： 1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取） 2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配 3、实战演练（10分钟为单位，随机调控） 4、讲师点评辅导（每组至少5分钟） 5、复盘（30分钟）

在中国式现代化发展的新阶段，法治在国家治理中扮演着至关重要的角色。本课程将深入探讨国企招标中的高频热点问题，帮助学员掌握“评定分离”政策的核心要点及其实际应用方法，提升招标过程的规范性与透明度。李皖彰老师凭借其丰富的法学与经济学

本课程深入解析工程总承包的发展趋势、关键点及法律风险，结合丰富的实战案例，帮助建筑企业管理层全面掌握模式差异、招投标技巧和索赔策略，提升项目管理能力，助力企业在新时代建筑市场中稳步前行。语言通俗实用，内容贴近实际，是企业把握政策

在建筑行业中，施工技术与质量管理是确保项目成功的核心要素。本课程通过理论与实战案例的结合，帮助学员深入理解施工技术选择及质量控制的重要性。通过互动式教学和案例分析，学员能够掌握关键管理技巧，提升施工质量与效率。这不仅有助于个人职

在建筑行业快速发展的今天，施工现场管理与进度控制显得尤为重要。本课程通过丰富的实战经验和案例分析，旨在帮助项目管理人员掌握高效的管理方法，提升施工效率与项目控制能力。课程结合理论与实践，采用互动式教学，鼓励学员积极参与讨论，深入

在这个情绪主导的时代，掌握情绪和压力管理的技巧对物业工作人员尤为重要。这门课程通过深入解析情绪与压力的来源，以及实际操练，帮助学员提高情绪感知和管理能力。结合理论讲解与互动练习，学员将学会如何在职场中有效应对压力，实现工作与生活

职场中的沟通与合作是团队成功的关键，而这门课程正是为了解决现代职场中常见的沟通障碍与情绪管理问题而设计。通过深入了解性格色彩工具，参与者将掌握识别不同性格的方法，提升职场敏感度，从而实现高效配合与愉快合作。课程内容丰富，结合实战

这门课程为应届生和初入职场者提供了全面的职业生涯规划指导，帮助学员在职场中快速成长。通过深入的性格分析与情商提升，学员将更清楚地认识自我及他人，掌握与不同性格同事有效沟通的技巧。此外，课程强调实战应用，拒绝纸上谈兵，让学员在真实

在当今职场中，90后和00后的新生代员工以其独特的自主意识和学习方式，给企业管理带来了新挑战。本课程通过沉浸式剧场与剧本杀的创新形式，将理论与实践相结合，使学员在轻松愉快的氛围中深入理解性格特质的影响。通过角色扮演与实战模拟，参

在竞争日益激烈的市场中，掌握客户沟通的艺术显得尤为重要。该课程通过深入分析客户类型，帮助参与者识别不同客户的需求与偏好，提升人际敏感度与沟通技巧。通过案例分享、小组讨论和角色扮演等多样化的教学方式，学员将学会如何与各种客户建立良