吴娥：用户思维——基于用户导向的服务设计

课程背景：

目前大量数据及趋势证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

无论是管理者还是一线员工，“沟通”占了组织里70%的时间，因此沟通技能也是服务、管理能力提升的重要必修课。

本课程主要针对制造型企业售后服务部服务经理，就如何转变角色、用人所长、良好沟通能力激发团队内生动力、以及用户体验、服务设计、服务质量管理等维度，以“视人为人，用户思维”为主旨，开展团队管理能力、服务管理能力的分享和研讨。

整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（任务场景化实战+现场反馈指导）+10个工作日（后续落地辅导，线上，2次老师集中反馈，一周一次，一次3小时）

课程收益：

● 学习与理解管理的本质；

● 帮助管理者准确定位自己的角色，承担应有的责任

● 了解管理者能力模型，找到提升能力需要提升路径

● 掌握管理技能的核心：通过沟通用人之所长。发挥上级、下属的优势

● 通过学习“用户服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的服务需求

● 掌握客户服务满意策略以及服务质量管理标准，以设计、评估服务流程和服务蓝图

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务部门服务经理、售后经理、客服经理

课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+场景化实战

课程大纲

第一讲：卓有成效是可以实现的

一、管理者为什么要卓有成效

故事导入及讨论：三个石匠的寓言

1. 管理者为什么要卓有成效

2. 传统“体力工作者”的“效率”管理

3. 面对新生代“知识工作者”的管理有效性

二、理解卓有成效的管理者

1. 从技术或业务转型管理者的场景解读

2. 管理者面对现实及困境

3. 学会如何卓有成效的五项能力

三、对团队的认知与自我角色认知

1. 团队的使命和愿景

2. 团队的要求和标准

3. 你的目标

4. 你在团队中的角色

5. 目标决定高度与平衡关系

案例：疫情期间工作与自我的关系

打游戏通关与游戏规则

第二讲：卓有成效的高效沟通

一、优势理论与木桶原理

视频导入：苹果与联想

讨论：新生代知识工作者的优势

1. 新木桶原理的应用：团队聚力

二、不同沟通对象的沟通技巧

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

2. 同理和同情的沟通

3 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

三、“高效沟通的3步骤 –倾听

1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断

2. 找到事实与观点之间的对应关系

3. 倾听的奥秘：启用你的智慧脑

4. 3F倾听高效沟通

工具练习：3F倾听的练习

反馈：

案例：一分钟经理人的故事

1. 零级反馈：无动于衷

2. 二级反馈：给与赞扬

3. 三级反馈：赞扬及告诉他原因

4. 负面反馈：对事不对人

工具练习：一分钟批评和一分钟表扬

发问：

1. 通过发问了解真相

2. 引发思考

3. 强有力提问的方法

场景练习：强有力提问引发员工成果思维

案例：HG217项目设备电脑无法读取U盘内容——经理与下属的提问过程

客户出尔反尔的沟通中，问题到底出在哪里？

第三讲 “以用户为中心”的服务设计

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

5. 用户体验来自哪里？

案例：陕鼓集团、蔚来汽车、宜家

二、用户满意与用户忠诚

1. 用户满意推进用户忠诚

2. 用户忠诚增加企业盈利

3. 用户忠诚来源于用户满意

案例：满意度与ROI间的不对称关系（瑞典公司）

1) 用户满意

1. 用户满意的四方面及类型

2. 用户满意的测量模型

3. 影响用户满意的三大主要因素

4. 用户满意度提升策略

案例：西藏航空的细节引来的持续满意

2) 用户忠诚

1. 用户忠诚的价值澄清

2. 用户忠诚的类型

3. 影响用户忠诚的直接与间接因素

4. 构建用户忠诚

案例：哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝

三、业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解

1）认知用户期望值

2）管理期望值的价值

3）服务期望的主要类型

案例：柯达、诺基亚

工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：数据维护中心项目服务的触点梳理

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：国家电网、诺基亚

实践模拟：绘制我们与客户在接触过程中的用户旅程三点一线；

4）重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合本业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第四讲 服务于组织的服务蓝图

一、 规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式

1）服务设计=前台体验+中后台组织设计

2）中后台才是造成前台差异的核心原因

3）员工体验支撑用户体验

案例：华为、中海油

4）服务蓝图绘制1.0

团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0

二. 从服务缺口中找到改善或创新点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

案例：欣旺达光纤起火客诉应对

第五讲 场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

工作坊输出成果：

N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图

课程复盘+学员分享+合影同框