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吴娥:用户思维——“以客户体验”为导向的服务意识与服务营销能力实战训练营

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42821

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适用对象

课程介绍

课程背景:

未来的商业,是服务业的未来。医疗行业,不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队,在服务经济时代的今天,也越来越注重服务沟通的客户体验感。

当下时代经济发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,增强服务意识,创造客户良好体验,建立客户信赖,为客户传递价值,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。

因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从“服务意识与服务行为”以及“工程师的客户洞察能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验,客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能促成二此复购,为企业增值,并传递塑造品牌形象

课程收益:

思维破局:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维,提升服务职业化水平;

改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重;

客户洞察:学会洞察不同类型客户需求,“用户思维”“以终为始”进行服务沟通;

四种类型:快速识别客户类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:1天

课程对象:医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲:用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例:

1)全国某一线医疗器械企业

2)公立医院现状与三甲医院破产

2)垄断行业的服务意识与行为重视

3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务

2. 用户思维的“两个陷阱”

1)专业术语或含糊不清的陷阱

练习:全自动眼压计的准确度闹得满院皆知,如何解释过程。

2)经验主义陷阱

案例:一台医疗设备安装培训,基础功能的不满足,如果应对客户质疑?

二、用户中心时代的角色倒逼转型

1、客户远离的原因:数据显示

2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变:需求升级与要求时俱进

案例:全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变

小结:重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲:业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

一、 从需求到问题洞察的底层逻辑

1、 底层逻辑:需求为皮,问题为根

2、 逻辑流程:需求-问题-信息-规则-利益

3、 客户洞察三要素

 组织洞察

提问引导——组织维度(根据具体场景设计)

1)提问链接+发展背景

2)提问链接+经营目标

3)提问链接+目前计划

情景案例:医院某科室主任不管怎样,都不认同我方小磊的方案和处理结果,鸡蛋里挑骨头——案例:交货场景。

客户洞察

提问引导——用户维度(根据案例具体场景设计)

1)提问链接+显性期望

2)提问链接+背后动机

3)提问链接+隐性期望

情景模拟:某科室医生抱怨设备用起来很不便,如何回应沟通?

情景案例:医院某科室主任不管怎样,都不认同我方小磊的方案和处理结果,鸡蛋里挑骨头,从用户个人角度又是隐藏的什么诉求——案例:交货场景。

产品洞察

提问引导——产品维度(根据案例具体场景设计)

1)提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

情景模拟:科室主任提出这个设备没有了基础功能,让解决问题,怎么回应处理?

情景案例:要扫码枪、上传AI报告等功能的背后探索?

第三讲:用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值

一、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1)老虎型人的特点及如何相处

2)孔雀型人的特点及如何相处

3)考拉型人的特点及如何相处

4)猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户

场景演练:

1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任,如何沟通应对?

2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性外科医生王医生,如何沟通应对?

情景案例——

直言不讳,讲话干脆利落,会分析原因及细节,会带动科室内人员的话语节奏,喜欢坚持己见的陈女士,主任医师,如何用人物特质快速识别应对沟通,并防范风险?——突发故障案

二、个性化方案价值表达力

工具1、FABE:价值输出法

情景案例:CR-2AF打印照片效果不好,如何4句话说清FABE,并有效冲击客户?

——使用细节案例

工具2、SPAR:场景设计法

情景练习:如何把新医疗器械的某项功能,用3句话给医院客户说明白?

第四讲:沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的:建立链接

3、信任链接建构方法结构

1)赞美链接

实战练习:医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接?

2)同理链接

情景案例:CR-2PLUS AF眼底照相机的维护保养,要求赔偿损坏并不认可自己承担,客户的强势沟通如何逐步化解?

——突发故障案

3)反馈链接

实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接?

课程复盘,总结提炼,学员分享

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【课程背景】 响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召,同时随着互联网、数字技术的发展,关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务,必然而然,水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化,才能与时俱进,才能真正实现“数字化+主动出击市场化+水务营销”,从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性,增强百姓生活的“获得感”,增加水务企业创收。 本课程结合水务系统服务业务场景,从国家宏观要求出发,紧密结合水务企业特点,对供水公司的服务营销主题进行剖析并深入浅出的细致讲解,结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法,为团队添砖加瓦,希望为贵公司人员在服务营销转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。 【课程收益】 思维先行:清晰自己的角色定位,树立真正的“用户思维”服务用户; 双线维客:理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异,线上线下双线并举维护客户,促进营销; 沟通有术:学会以不同客户特性为出发点,掌握水务客户的不同画像做不同的卖点价值沟通塑造。 【课程风格】 u 易学,有趣,实用; u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 【课程特色】 以水务服务人员窗口、客户经理、服务营销等为主的场景训练。 【课程对象】水务服务人员窗口、客户经理、服务营销、客服人员、一线服务人员、服务运维人员 【课程时间】 2天,6小时/天 课程大纲 第一讲:用户思维——重塑水务服务营销认知 一、一种思维——用户思维 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑 案例:小蓝杯的极致差异化营销 二、一个画像——水务行业“用户画像”的底层逻辑 1、场景1关键词:与他有关 2、场景2关键词:经营信赖 3、场景3关键词:洞察用户 4、场景4关键词:“AI+水务”用户分析差异化营销 案例:供电公司的智能电器、智能开关,如何根据用户画像差异化营销 共创:用一款水务产品,引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”背后的服务营销落脚点。 第二讲:洞察用户——根据(AI+水务)用户画像做用户分析需求洞察 一、 洞察用户——客户类型分析 案例:一次日常与用户的供水对话,你从语言中发现了用户什么特性? 1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 水务用户数据来源 供水公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道:行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等 三、“AI+水务用户”用户画像构建与场景应用 1. 水务用户画像 画像分类: 基础信息、 用水行为、 客户价值、 行为偏好、 触点记录、 费用记录、 业务特征、 情感特征 用户标签呈现 案例:水务用户标签库 练习实践:如果你是水管家或者额网格化水务客户经理,分析你所辖区域的重点用户,运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版 2. 水务用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同水务用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒ 第三讲:差异化服务营销——“AI+水务用户”针对性服务策略与促成技巧 一、建立客户信任:应用“AI+”精细化建立客户信任 (一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例:电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计:水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 (二)差异化策略:“AI+水务用户”画像基础上的产品或方案营销 “我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……” 二、精准匹配——以水务用户为导向的价值利益匹配 (一)不同客户关系的利益点 1. 商务人士家庭对水开关、过滤器、净水器等关心的利益点是什么? 2. 老人家庭的利益点是什么? 3. 全职太太关心的利益点是什么? 4.农村留守家庭关心的利益点是什么? (二)水务个性化产品方案价值表达力 1. 三句话说清楚你的产品优势 2. 一句话说清楚你的核心卖点 3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点 4. FABE推荐的技巧 工具1、FABE:价值输出法 ——使用细节案例 工具2、SPAR:场景设计法 情景练习:如何把供水管道的某项功能,用3句话给客户说明白? 情景演练:FABE法则差异化卖点演示 (三)场景实战——策略精细化 1) “水务用户画像+水务用户特性”综合分析 2) 得出匹配用户针对性的服务营销策略 情景实战——水开关产品推广 一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里水源开关,女儿为大叔缴费较多,如何营销? 三、口碑转介销售策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第四讲:社群维护——水务业务线上转型的服务营销场景 一、线上客户维护工具 1. 微信、微信社群、朋友圈 2. 短视频(抖音、快手) 3. 官方公众号 练习:建立自己所辖用户的微信社群,做一个简单与用户互动的短视频; 二、社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景 (一)微信个人沟通 1、称谓 2、文字 3、表情包 4、语音杂音 5、速度 6、内容 7、时间 8、群发 案例: 线上:“在吗”?“亲,……””语音超过3句,每句30秒以上” (二)社群维护基本话术 1、刚建立社群话术 2、发布水务政策话术格式 3、提醒大家缴费话术 4、促进社群活跃的互动话术 n 课程复盘+学员分享+合影同框
• 吴娥:用户(学员)思维——线上直播技巧与温度服务
课程背景: 进入服务经济时代,未来的商业,是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着互联网时代发展,新消费时代来临,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。“后产品时代,差异化服务为王!靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 对于美容服务行业,一线美容顾问是直接传递品牌、服务价值给客户的群体,如何让美容顾问能够深刻领会公司战略,传递服务理念,掌握技能技巧,并有效给客户传达到位,成为美容行业人才培养极其重要的一课。尤其是数字化时代,线上直播近年来各个行业不可或缺的重要传播渠道,您是否有以下困惑: n 线上与线下培训的差异在哪? n 线上培训重点关注什么? n 线上提问无人回应,隔着屏幕,该怎么办? n 线上学员分散各地,如何吸引注意力? n 线上培训如何尽量保证在线人数少流失? 本课程结合当下线上培训技巧及温度服务,以“用户思维”为主旨,进行针对性课程设计开发,提升美容行业培训师赋能美容顾问的在线培训能力,并以“三大经典案例”分析用户思维导向下的“温度服务理念”,愿能为企业带来启发,帮助树立更好的公司品牌及人才培养能力! 课程收益: ● 一套流程:给予一套在线培训的流程步骤,让每场培训条理结构化; ● 三大技巧:掌握线上培训前中后分别三大系列技巧,稳固在线培训效果; ● 三一思维:“3个1”树立数字化用户服务思维,理解真正用户思维底层本质; ● 服务五维:掌握五个服务维度,清晰温度服务的优化改善点。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数:1天,6小时/天 课程对象:美容、整形医院、医美、家政等行业培训师与服务营销人员 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 Step1:线上培训技巧(5小时) 导入:翻车在线培训案例 引导:学员找问题,理解什么是“学员思维” 提问:学员线上培训的3-5个主要困惑 第一讲:四步让你成为直播达人 一、培训前 1、学员需求调研 1)参训人员情况:男女比例、学历水平、入职时长等等 2)重点关注:学员主要困惑、棘手问题、近期发生 3)案例收集:案例模板、案例梳理、时效案例 4)个别访谈:疑点、难点 5)大纲设计 6)PPT设计 工具:调研表、案例模板、大纲模板等 二、培训近 1、课前“诱饵”视频 2、课程道具 3、确定并熟悉直播平台 案例:职业培训师的课前诱饵视频 三、培训中 1、直播准备 2、直播入场 案例:线上直播场域构建 3、开场四步 流程:试声、提醒、兴趣、硬件 4、课中设计 1) 如何提问吸引学员兴趣? 2) 如何引导学员主动思考? 3) 如何总结才不枯燥乏味? 案例:让学员恍然大悟的“曾经的自己” 5、总结妙招 1) 如何吸引留在最后 2) 如何让人愿意留言 案例:让人不想说话的“坑” 四、培训后 1)让你流连忘返的复盘笔记 2)让你看了还看的课后“视频” 案例:导图笔记 第二讲:课堂产出-旧问题翻新账 1、优化原有课件 2、给予小组命题,将直播流程串入现场演示 课堂产出成果:1、课件优化1.0版 2、现场实战并视频录制,以便学员课后自查自优(公司存档) Step2:有温度的服务理念与行为(2小时) 导入:常见的平庸服务与让你念念不忘服务 引导:引导学员梳理自己理解的“用户思维”本质 提问:在美容顾问岗位和业务中,用户思维下的温度服务行为如何做? 第一讲:“3个1”树立用户思维 一、一维——用户服务思维 1.用户需求的升级变化 案例:胖东来、某酒店 2. 研究你的用户(系统数据、数字化标签应用) 二、一性——用户特性 案例:不同用户的不同策略 1. 不同用户的特性研究 2. 以对方特性出发精细化价值传递 三、一化——服务差异化 案例:携程逆袭、不一样的烤鱼 1. 如何同行中逆袭 2. 同是烤鱼,差异化在哪里? 第二讲:温度服务的行为差异化 一、四步建立客户信任 1、赞美 练习:不同客户如何有效开场? 2、提问 3、确认 4、长情 课堂产出成果:两套不同客户类型的有效开场白话术1.0版(强调:建议时间延至2天,信任四步可完整呈现。若1天,只有以“赞美”为行为落地产出!!!) 备注:复盘通关+模拟实战+考评反馈
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课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 服务经济与过往产品经济最大的不同,是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导,而不是以产品为中心,据市场了解发现,大多数组织和团队对以用户思维为核心服务体系并没有一个清晰、科学、闭环的认知,更多碎片化地落足于服务的策略与个别行为。不管是生产制造企业,还是纯服务型企业,还是销售贸易型企业,无论是一线直接接触用户的部门,还是后端间接接触用户的部门,均必需“以用户为中心”的思维,来开展各部门各岗位工作,才能保持整个组织的生态链高效运转。 本课程主要从企业服务流程重塑的角度,描述企业服务体系的构成,各组成部分之间的逻辑关系,并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理,以及建立、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展服务管理体系设计进行研讨。 课程收益: ● 认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异; ● 抓准需求:通过学习“服务蓝图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。 ● 转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 体系构架:从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务系统管理者、各职能部门管理人员 课程人数:30-50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲 服务经济时代的商业趋势 一、 不得不知的服务经济内涵 1、服务经济与产品经济的差异 2、服务领域需要拓展的营销组合 二、 国内外服务经济发展的形势 1. 国外服务在国家经济发展中所占比重和领域 2. 中国服务经济的比重和未来走势 3. 读懂服务营销的三张图 工具:服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型 第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系(前-中-后) 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖产品到卖服务 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 4. 把自己当用户VS.把用户当用户 5. 用户体验来自哪里? 案例:宜家、星巴克、米其林 二、业务流程的服务设计——前 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1)认知用户期望值 2)管理期望值的价值 3)服务期望的主要类型 4)了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术(CIT) u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查 工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5)影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度 案例:快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 4)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 3. 规划服务蓝图:重塑业务流程和组织形式 1)服务设计=前台体验+中后台组织设计 2)中后台才是造成前台差异的核心原因 3)员工体验支撑用户体验 案例:Airbnb、谷歌、顺丰 4)服务蓝图绘制1.0 团队共创:以组为单位,结合企业实况,绘制服务蓝图1.0 4. 从服务缺口中找到改善或创新点 1)服务缺口模型的五大缺口 2)服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具:服务质量差距模型 三、服务价值传递中的有形和无形利器——中 1. 有形展示与服务场景 1)有形展示的价值和作用 2)有形展示的三大类型 3)了解顾客对服务环境的反应 4)服务场景的类型 u 自助服务 u 交互服务 u 远程服务 5)服务场景的设计 案例:医疗保健的服务场景与幸福感 梅奥诊所的服务场景设计 2. 服务价值传递与执行 1)服务文化传输 2)服务利润链的关键元素 3)有效管理员工股,重视一线服务人员的关键作用 4)服务人员价值传递技能 u 服务意识建立与影响 u 沟通技能实战训练 u 服务业务能力训练 u 投诉抱怨处理能力训练 案例:海底捞的服务传递 四、服务价值维护及实现可盈利服务战略——后 1. 用户抱怨与服务补救 1)服务失误的内涵 2)服务失误的类型 案例:太少、太迟-捷蓝航空的服务补救 3)用户抱怨的应对措施 u 制定开放的政策接纳抱怨 u 建立有效沟通的互动机制 u 行程用户反馈的响应体系 案例解析:处理顾客抱怨的不合理表现 4)有效服务补救的关键环节 u 建立服务补救预警机制 u 展开有效的服务补救举措 u 合理设计补偿标准 工具:有效补救系统构成 5)服务补救的方法 u 逐渐处理法 u 系统响应法 u 早期干预法 u 替代品服务补救法 案例:航空公司的服务补救难题 2. 用户满意与用户忠诚 1)用户满意 u 用户满意的四方面及类型 u 用户满意的测量模型 u 影响用户满意的三大主要因素 u 用户满意度提升策略 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 2)用户忠诚 u 用户忠诚的价值澄清 u 用户忠诚的类型 u 影响用户忠诚的直接与间接因素 u 构建用户忠诚 案例:哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝 第三讲 服务迭代创新 一、 服务创新的内涵 1. 服务创新的类型 2. 服务创新的内外驱动力 1)内部驱动力 u 企业战略 u 关键职能 u 一线服务人员 案例:海底捞“双手改变命运” 2)外部驱动力 u 轨道 u 行为者 u 技术环境 u 制度环境 案例:UBER模式 3. 服务创新的实践策略 1)1个原型=1000次会议 案例:戴森创始人的吸尘器 2)服务原型制作 3)原子设计 案例:阿里巴巴新零售 课程复盘+学员分享+合影同框

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