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吴娥:赢在用户思维 ——打造以“用户为中心”的服务体系

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42818

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适用对象

服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程介绍

课程背景:

目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。

服务经济与过往产品经济最大的不同,是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导,而不是以产品为中心,据市场了解发现,大多数组织和团队对以用户思维为核心服务体系并没有一个清晰、科学、闭环的认知,更多碎片化地落足于服务的策略与个别行为。不管是生产制造企业,还是纯服务型企业,还是销售贸易型企业,无论是一线直接接触用户的部门,还是后端间接接触用户的部门,均必需“以用户为中心”的思维,来开展各部门各岗位工作,才能保持整个组织的生态链高效运转。

本课程主要从企业服务流程重塑的角度,描述企业服务体系的构成,各组成部分之间的逻辑关系,并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理,以及建立、实施的具体方法,以用户思维为主旨,开展服务管理体系设计进行研讨。

课程收益:

认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异;

抓准需求:通过学习“服务蓝图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。

转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。

体系构架从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。

课程风格:

▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数:30-50

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲 服务经济时代的商业趋势

一、 不得不知的服务经济内涵

1、服务经济与产品经济的差异

2、服务领域需要拓展的营销组合

二、 国内外服务经济发展的形势

1. 国外服务在国家经济发展中所占比重和领域

2. 中国服务经济的比重和未来走势

3. 读懂服务营销的三张图

工具:服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型

第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系(前-中-后)

一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

5. 用户体验来自哪里?

案例:宜家、星巴克、米其林

二、业务流程的服务设计——前

1. 用户期望值管理及用户需求了解

1)认知用户期望值

2)管理期望值的价值

3)服务期望的主要类型

4)了解用户期望及需求调查方法

u 线上问卷需求调查法

u 关键事件技术(CIT

u 关系与SERVQUAL调查

u 跟踪电话或交易后调查

u 投诉抱怨调查

u 过程检查点调查

u 神秘人调查

u 用户小组调查

u 流失顾客调查

工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

5)影响容忍服务的关键因素

u 用户的特征

u 服务的价格

u 服务的维度

案例:快捷酒店的服务期望

2. 用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化?

3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线;

4)重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序,提升服务价值感

团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

3. 规划服务蓝图:重塑业务流程和组织形式

1)服务设计=前台体验+中后台组织设计

2)中后台才是造成前台差异的核心原因

3)员工体验支撑用户体验

案例:Airbnb、谷歌、顺丰

4)服务蓝图绘制1.0

团队共创:以组为单位,结合企业实况,绘制服务蓝图1.0

4. 从服务缺口中找到改善或创新点

1)服务缺口模型的五大缺口

2)服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具:服务质量差距模型

三、服务价值传递中的有形和无形利器——中

1. 有形展示与服务场景

1)有形展示的价值和作用

2)有形展示的三大类型

3)了解顾客对服务环境的反应

4)服务场景的类型

u 自助服务

u 交互服务

u 远程服务

5)服务场景的设计

案例:医疗保健的服务场景与幸福感

梅奥诊所的服务场景设计

2. 服务价值传递与执行

1)服务文化传输

2)服务利润链的关键元素

3)有效管理员工股,重视一线服务人员的关键作用

4)服务人员价值传递技能

u 服务意识建立与影响

u 沟通技能实战训练

u 服务业务能力训练

u 投诉抱怨处理能力训练

案例:海底捞的服务传递

四、服务价值维护及实现可盈利服务战略——后

1. 用户抱怨与服务补救

1)服务失误的内涵

2)服务失误的类型

案例:太少、太迟-捷蓝航空的服务补救

3)用户抱怨的应对措施

u 制定开放的政策接纳抱怨

u 建立有效沟通的互动机制

u 行程用户反馈的响应体系

案例解析:处理顾客抱怨的不合理表现

4)有效服务补救的关键环节

u 建立服务补救预警机制

u 展开有效的服务补救举措

u 合理设计补偿标准

工具:有效补救系统构成

5)服务补救的方法

u 逐渐处理法

u 系统响应法

u 早期干预法

u 替代品服务补救法

案例:航空公司的服务补救难题

2. 用户满意与用户忠诚

1)用户满意

u 用户满意的四方面及类型

u 用户满意的测量模型

u 影响用户满意的三大主要因素

u 用户满意度提升策略

案例:西藏航空的细节引来的持续满意

2)用户忠诚

u 用户忠诚的价值澄清

u 用户忠诚的类型

u 影响用户忠诚的直接与间接因素

u 构建用户忠诚

案例:哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝

第三讲 服务迭代创新

一、 服务创新的内涵

1. 服务创新的类型

2. 服务创新的内外驱动力

1)内部驱动力

u 企业战略

u 关键职能

u 一线服务人员

案例:海底捞“双手改变命运”

2)外部驱动力

u 轨道

u 行为者

u 技术环境

u 制度环境

案例:UBER模式

3. 服务创新的实践策略

1)1个原型=1000次会议

案例:戴森创始人的吸尘器

2)服务原型制作

3)原子设计

案例:阿里巴巴新零售

课程复盘+学员分享+合影同框

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• 吴娥:赢在客户思维—— “识分定留”四步让你客流倍增的口腔牙医服务营销特训
课程背景: 我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”,到一纸文件开启“狂飙时代”,并在资本加持下竞争加剧,随后疫情放大行业困境,再到寻求数字化破局,口腔行业在30年滚滚浪潮中,发生了翻天覆地的变化。 据2003年中华口腔医学会口腔医疗机构管理小组调查数据显示,当年持有《医疗机构执业许可证》的民营口腔机构达到了4.3万家,从2015年开始,民营口腔医院数量开始超过公立口腔医院,民营口腔医院在口腔专科医院的数量占比逐年提升。目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示:口腔医疗比拼的一定不是数量和规模,核心是管理模式与理念,以及提升口腔医疗的服务质量,用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。 未来的商业,是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度,用服务拉动业绩,尤其要注重每一个客户服务的体验感,捕捉黄金体验感,从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上,口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。 针对口腔医疗机构牙医团队来说,医院引进诸多高端设施与硬件,如何针对现有牙医团队成员,能够在原来引导客户就诊基础之上, “以客户思维”,分析客户需求,以“客户体验”为靶向并通过极致服务创建高粘度客户,持续进行营销,这是本次课程的主要分享和研讨内容。 本课程旨在对口腔牙医团队以“识分定留+客”四步模式, 学习对就诊客户从“识客、分客、定客、留客”四步进行需求 的挖掘探索到给予精准产品或服务价值匹配,增强客户 购买意向和成交概率。 课程收益: ● 认清形势、统一方向:帮助口腔医疗人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意 识提升服务的重要性和紧迫性。 ● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验业务地图”的运用,从中捕捉到客户的黄金 体验点,从而抓住口腔客户的精准需求。 ● 专业提问、高效沟通:学习专业引导技巧,通过对业务关键点中的行为模式实战演练,掌 握行之有效的客户沟通与引导技巧,增加口腔客户粘度。 ● 精准匹配,销售赢客:帮助口腔牙医人员以服务为载体,升级客户体验,锁定客户之痛, 精准匹配价值,从优质客户体验中抓取赢客策略。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:口腔医疗服务与医生团队 课程人数:30-50人为佳 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲(认知):口腔医疗现状与和客户思维 一、国内口腔医院的现状数据与趋势 1. 中国口腔行业投融资数据 2. 口腔服务机构数量,以及个体、连锁口腔诊所市场占比 3. 口腔医疗发展两种趋势: 1)大型专科口腔 2)专业私人诊所 数据:拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖 4. 口腔医疗的主要科室业务占比 数据:种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量 二、客户思维案例与陷阱分析 1. 典型案例: 1)公立医院现状与破产 2)全国某一线医疗器械企业 2)垄断行业的服务意识与行为重视 3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务 2. 你认为的客户思维的“两个陷阱”和“一个引子” 1)“两个陷阱”:专业语言陷阱+经验主义陷阱 2)“一个引子”:客户需求 案例;绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求 三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度 1. 客户远离的数据背后 2. 与时俱进:产品中心——市场中心——客户中心 3. 客户体验,时不我待 案例:强制营销与服务营销 4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋 第二讲(识别):“识分定留”之识客——识别客户体验关键点与客户类型 一、抓住客户体验临界点 1. 服务利润价值链 2. 客户期望、与客户体验、满意度、忠诚度的内在逻辑关系 案例:口腔门诊一次客户与持续忠诚度客户带来的收益差别 3.客户峰终体验业务地图 1. 触点生花——抓住客户行为关键触点 1)五感的设计优先级原则 2)客户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 2. 客户旅程地图——以“客户行为起始点”分析客户行为并改善策略 案例:宜家的情感曲线带来的碰撞 练习:种植、正畸、复诊三个不同场景的客户行为轨迹及问题点和改善点优化 团队共创:结合我行业务实况,绘制客户情感曲线图1.0 二、识别客户不同类型针对性策略 1. 四种典型客户风格 特点与喜好: 1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶 1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶 1.3考拉型行为特点和喜乐好恶 1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶 沟通方法: 1.1老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 1.3考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 视频:四种风格视频 2. 从客户的着装与语言识别客户风格 3.如何识别客户的产品兴趣信号 案例:一位刚生育半年的30左右的宝妈,来做口腔正畸,着装鲜艳,喜欢表达,如何识别 客户类型? 一位50左右的男士,着装深色并正式,做口腔种植,说话直来直去,不喜欢听细节,如何识别客户类型? 第三讲(分析):“识分定留”之分客——结合需求与客户类型综合分析客户画像 一、需求挖掘提问隐藏需求 第一步:询问现状问题的技巧和话术 1. 提问生活场景 2. 提问初衷动机 3. 提问职业场景 4. 提问使用习惯 5. 提问生活喜好 第二步:问题询问的技巧和话术 第三步:SPIN法的关键环节:引出暗示问题 视频:非诚勿扰 练习:一个40岁女士客户想做正畸,牙齿整体缝隙大,SPIN技巧的暗示引导运用。 第四步:需求满足询问 实战训练 模拟情景练习:不同口腔产品业务SPIN法的步骤和话术运用 练习:一个40岁女士客户想做正畸,牙齿整体缝隙大,背后深度的原因挖掘过程。 二、客户关键画像特征解析 1. 客户画像 2. 客户标签 小结:客户类型+提问挖掘+客户画像=客户分析 第四讲(确定):“识分定留”之定客——结合客户分析结果顾问式引导精准确定方案 一、方案价值力表达促成成交 产品(方案)介绍话术——FABE说明技巧 案例:口腔种植医疗服务,结合你的情况,四句话说清楚我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例: 正畸方案在不同场景使用的价值塑造 促成话术:推定承诺法、二择一法、化整为零法 实操练习: FABE精准价值匹配法练习+作业任务 二、口腔医疗客户异议解除技巧 1.异议应对立场与原则 应对客户的情绪基调 精致服务只在细节与持续 以解决问题为目的,不做情绪奴隶 2. 异议解答的“六步法” 赞美同理 洞察风格 铺上情绪垫子 注重即时需求 厘清主要问题 给予建议方案 实战练习:你作为医生提出了建议方案,客户不予采纳,并说你并没有结合自己给合适的方案,如何解除异议并合理表达引导? 3. 处理异议的五个锦囊 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 突出隐患 三、临门促成成交 1. 成交促成方式 2. 总结交谈承诺 3. 专业业务办理 第五讲(粘度):“识分定留”之留客——成交后如何提升客户粘度增强客户复购策略 一、让金子发光——成交宣传设计 1)微信朋友圈 2)信息渠道海报 案例:著名牙医的朋友圈发的什么呢? 二、链接彼此——加强客户链接“信任建构三部曲” 1. 赞美链接 结构:独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习:某客户说到自己经常健身,如何赞美链接? 2. 同理链接 情景案例:一位女性客户,被说服来到医院,出门淋雨,有即时情绪,如何同理? 3. 反馈链接 实战练习:对客户使用与生活场景中,如何跟进反馈? 4.治疗安抚链接 三、口碑印记——低成本转介绍策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:赢在VIP贵宾思维——以医院高端会员行为为靶向的
课程背景: 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业,如何通过“患者(用户)思维”的立场进行沟通引导客户,并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡,在产品后服务时代,如何更好地塑造患者(用户)体验,就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。 现代商业已离不开互联网的工具加持服务营销,本课程结合医疗行业常见的服务场景、以高端会员(患者)思维的服务营销设计为主线,结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机、患者体验旅程地图全生命周期分析等模块,导师会给出原创服务体系“四一锦囊”与“六步为赢”法,并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体客户体验。 课程收益: ● 一个服务思维:用户思维——树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 一个识人工具:提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 一套投诉锦囊:掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧; ● 一个用户地图:掌握“服务旅程图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程大纲 第一讲:认知会员——高端贵宾私立医院的行为研究 一、国内私立医院的现状数据与挑战 1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异 2. 私立医院的管理整体现状 二、病人就诊消费的心理变化 1. 客户体验,时不我待 案例:强制营销与服务营销 2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋 三、高净值人群或高端人群的私立医院就诊偏好及数据 1. 高净值人群最关心的前三项 数据:2022年某权威机构的高净值人群调查报告 《中国高净值人群医养白皮书》 2. 高净值或高端人群对私立医院的关注点 1)医院擅长的领域 2)医院的级别 3)医生的资质和经验 4)医院的口碑 5) 医疗设施的先进程度 6)医生的细心程度 7)医院的地理位置方便 讨论梳理:结合我们私立医院,贵宾主要的关注点排序? 第二讲:服务满意,思维先行——底层逻辑 一、一维:用户思维 1. 标杆案例:某私立医院、瑞幸小蓝杯 2. 客户远离的数据背后 3. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心 案例:医疗同行的客户维护 共创练习:医疗行业用户思维下,我还能做什么行为? 二、一性:客户特性 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 三、一化:差异化服务 1. 标杆案例:公立与私立医院、与众不同的烤鱼 2、一言一语一行中的精细差异化 共创练习: 1.刚与一位贵宾会员见面,会员是高校老师,35岁女士,刚获得职称提升,破冰沟通从何切入? 2.发生会员服务预约问题后,订单错误没有预约上,客户气头上,如何展开缓解的对话? 第三讲:服务体验——以贵宾医疗体验为场景,挖掘服务策略 一、用户旅程地图:研究用户行为,梳理业务改善点 1、用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 实战练习:当用户来到我机构停车场时,五感与触点应如何排序并设计? 3)贵宾线上预约体验:入口、时长、确认、预约 4)贵宾医疗上门体验 a. 路线:提前确认 b. 停车场:专用车位 c.入门:提前预知并称呼 d.上楼接待 5)贵宾医疗体验动线 a. 取号:数字化工具应用 b. 等待:客户喜好的等待设计 c. 治疗线路安排:医生提前告知会员情况 d.结果报告:上门送报告或者线上视频解读 情景模拟:场景化模拟贵宾VIP体验治疗某场景,描述体验感,修正服务策略。 2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 1)用户行为旅程梳理 2)匹配用户行为的关键触点 3)用户情感曲线反映的优势与改善点 案例:医疗体验情感曲线带来的碰撞 3、重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 输出:找出优化客户体验关键点和解决方法1.0 工具模型:情感曲线、关键触点 工具模型:用户旅程地图 团队共创:以某主要业务,绘制用户旅程地图1.0 产出成果:以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略(现场1.0梳理,课后持续完善) 第四讲:高标准塑造——高端医疗物业服务 一、高级护工标准 1. 技能要求: a. 具备护理专业知识和技能,持有相关护理资格证书; b. 熟悉常见病症和护理操作,能够独立完成基本护理任务; c. 具备沟通和协调能力,能够与医护人员和患者家属有效沟通。 2. 服务态度: a. 以患者为中心,关注患者需求,提供温暖、贴心的护理服务; b. 保持专业、礼貌的态度,尊重患者的隐私和尊严; c. 积极主动,提供主动关怀和安慰,增强患者的信任感。 二、医疗管家式服务具体做法与流程 1. 患者接待与入住: a. 提供专业的接待服务,引导患者到指定地点办理入住手续; b. 为患者提供舒适的住宿环境,确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生; c. 为患者提供必要的生活用品和设备,如床上用品、洗漱用品等。 2. 医疗护理服务 a. 根据患者的病情和医嘱,提供定期的护理服务,包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征; b. 协助医护人员进行各类检查和治疗,如输液、换药等; c. 监测患者的病情变化,及时向医护人员报告并采取相应措施; d. 协助患者进行康复训练和日常活动,如起床、洗漱、进食等。 3. 饮食营养服务 a. 根据患者的病情和医嘱,提供个性化的饮食服务,确保患者的营养需求; b. 提供多样化的餐食选择,满足患者的口味和健康需求; c. 监测患者的饮食情况和体重变化,及时向医护人员报告并调整饮食方案。 4. 心理疏导与社交活动 a. 提供心理疏导服务,关注患者的心理健康,提供情绪支持和安慰; b. 组织适当的社交活动,增加患者的社交互动,缓解患者的孤独和焦虑; c. 协助患者与家属进行沟通和交流,提供必要的信息和帮助。 5. 出院服务 a. 协助医护人员进行出院准备工作,包括整理病历、办理出院手续等; b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议,确保患者的顺利康复; c. 提供必要的随访服务,关注患者的病情变化,及时向医护人员报告并采取相应措施。 案例:和睦家私人医疗管理举措 第五讲:线下面对面精益沟通——医疗服务沟通技巧 一、不同类型客户的不同沟通策略 1.支配性用户:尊重为本 2.表达性用户:成全其说 3.耐心性用户:主动建议 4.精确性用户:专业信赖 5.整合性用户:变与不变 实战练习: 一位着装鲜艳,喜欢大声说话的女客户,带着4岁的女儿,沟通策略? 二、建立客户信任四宝 1、破冰切入:赞美三步法 实战练习:客户发了健身或身体变化照片,如何链接? 2、提问引导:表象诉求背后的才是真相 实战练习:不需要A产品,不适合我的情况 3、精准匹配:FABE 4、延伸满意:切忌虎头蛇尾 三、服务营销黏住客户方法 1、成长分享 2、示弱求助 3、特别惊喜 4、他人口碑 5、被动倾诉 产出成果:至少3份不同用户沟通策略1.0版 第六讲:模拟实战命题——无实战无体验 1. 15-20人,分为3个小组,每组6-7人 2. 导师出三个场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 输出成果: 1份患者体验策略库+3份不同类型服务营销沟通流程+策略(1.0版)
• 吴娥:体系搭建:营销思维树立
【课程前言】 世间所有的逆袭都是:找到对的人,用对的方法,朝着对的方向努力执行。 目前“互联网+”的时代,具备快、大、跨的特点,相比以往的商业竞争更加激烈。好的产品,牛的技术,厉害的商业模式,只有在商业竞争中卖出去,成交了,有业务,有现金流,用结果说话,企业才能活下来。对于事业单位及国企央企,也是面临一定市场化的压力,全国营商环境的建设,经济发展的需要,不管民企还是央企,都要转变观念,升级思维,如何能“以终为始”地来倒推组织营销方向、客户导向以及实施策略,这不得不需要我们积极敏感地树立一个意识:营销思维。 本课程以“从问题出发,以终为始”为课程思路,以营销体系框架呈现与案例剖新营销思维树立的角度,与大家分享和探讨。 【课程收益】 1、了解营销体系的构架; 2、案例中学习理解营销思维的核心; 【培训形式】 PPT+讲授+直播 【课程对象】 提升营销思维的对象 【课程时间】 线上1小时 【课程要点】 一、营销体系的框架认知 1、STP认知 市场细分 目标市场 市场定位 2、4PS认知 产品 价格 渠道 宣传 策略 3、CRM客户关系管理 客户细分 客户生命周期管理 客户裂变 二、场景化案例的营销思维 场景案例分析: 1. 生产制造企业采购大批物资 2. 医院客服代表为客户推荐套餐 3. 零售行业服务人员的服务 4. 公司里的财务工作 总结:不论哪个部门都需要梳理营销思维

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