吴娥：营销是经营人——客户维护的销售沟通、服务驱动业绩的社交礼仪与人性世故的“秘密六法”

课程背景：

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

在树立基本的营销意识并明白底层逻辑，并以人性为底层本质进行客户体验设计，塑造品质客户极佳体验角度，本课程《营销是经营人——客户维护的销售沟通、服务驱动业绩的社交礼仪与人性世故》旨在对商务营销或外联人员团队，以客户思维底层逻辑为根本指引，进行“认知逻辑、客户洞察、服务体验、信赖沟通、社交礼仪、人性规则”秘密六法，进行专业剖析与深度探讨。

课程收益：

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；

● 营销礼仪：建构营销场景化礼仪认知与规范，适当礼仪塑造品牌形象。

● 人性规则：从人性心理角度把握人情世故的基本秘密规则以及场景分析。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、营销的最高境界是感性略胜

思考：经营“人“才是营销高手

第二讲（策略）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和

n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。

案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置

二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规-利益

n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等

n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段

n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则

n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后

练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

研讨：客户提出电动车ABC等几处的瑕疵，如何从问题出发挖掘客户背后的利益诉求点？

三、投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

（一）客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

（二）客户注重个人利益

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

（三）客户个人内核偏好

案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

研讨：某经销商持续了解电动车行业动态，每次沟通都只关注大方向，细节忽略，但是细节出了问题又责备我方没有提供具体信息，如何调整与经销商的关系维护模式？

第三讲（体验）：服务体验——抓住客户体验的关键时刻

一、客户体验的“来”与“去”

1. 客户体验从何而来

2. 客户体验如何落地呈现

3. 客户体验触点分类

1）物理触点

2）数字触点

3）人际触点

练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、客户需求分析与客户体验设计

1. 洞察客户需求

1）客户行为数据

2）KANNO需求分析模型应用

讨论：“卖产品还是卖服务”？

研讨：以某经销商主体客群为例，进行客群的KANNO需求分析

2. 客户旅程重塑客户体验

案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”

u 优化情感曲线

第四讲（法术）：信赖沟通——与不同客户建立链接沟通之方法

一、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事能源企业财务部工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的财税总监张主任，如何沟通应对？

二、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：某项目方案，客户的强势沟通如何逐步化解？

3）反馈链接

三、 异议沟通处理

（一）异议处理：“三一体系”

1、 服务预警

2、 异议处理

3、 服务延伸

（二）异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以电动车客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

（三）处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第四讲（礼仪）：礼赢人心——业务场景中的社交礼仪

1. 道（思维）

n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪

n 底层逻辑：场景+人+行为+价值

2. 法（方法论）

n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己

n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实

（1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼

（2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。

（3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？

3. 术

一、商务形象与举止

1. 如何塑造得体的商务形象

A 男士女士的穿衣指南

b 男女式鞋袜

c 服饰管理与穿着礼仪

d 男性发型与修容

2. 女性接待妆容打造

a 女性发型与操作

b 女性职业淡妆化法

c 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用

带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于客户增加信任的价值

商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

3. 微信沟通——微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

二、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 上下楼梯的引导：在前?在后?

3. 进出电梯的引导：后进?后出?

4. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

讨论：手势的五指朝向与弯曲，与中国传统文化的“和”与“柔”如何结合的礼仪底蕴？

三、小会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

4. 续水时间

5. 茶水细节礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

文化思考：茶的种类与传统文化的黄帝内经底蕴如何结合？红茶、黑茶、白茶、绿茶等？

讨论：人之身体的五脏六腑与茶叶的关系，人之处世哲学又如何与“中庸之道”结合？

四、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

五、宴请礼仪

1. 宴请座次礼仪

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？

2. 宴请点菜的原则

1）点菜比例

2）荤素选定

3）主客谁点

3. 酒桌注意细节

1） 饮酒中的礼仪

• 斟酒的礼仪
• 祝酒的礼仪
• 饮酒的礼仪

2）酒桌基本原则和规矩

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？小结：Q&A

第六讲（秘籍）：人性世故——没人明说的五大隐性人性世故的秘密原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。

复盘总结+学员模拟+反馈辅导