企业内训

课程背景： 1. 经济下行，市场低迷，对餐饮行业造成毁灭性冲击，如何破局开拓成为餐饮人需要考虑的问题； 2. 优质服务营造的独特客户体验助力餐饮产品升值，创值出高于原产品数倍的价值; 3. 对服务价值认知过低造成一些餐饮人认为“服务就是个礼仪问题，做不好就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务价值，提升学员服务价值认知，强化责任和生存意识，助力餐饮企业破局开拓，突破收益瓶颈。 课程解决问题： 1. 认知餐饮经营本质——餐饮企业市场竞争的前提； 2. 认知客人消费心理——餐饮服务品质提升的基础； 3. 管控服务现场细节——借助互联网做好服务营销； 4. 梳理员工日常服务失误表现——营造良好客人消费感觉； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力餐饮企业营销宣传引流增效。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：餐饮企业管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、AI工具使用 课程大纲: 一、市场低迷餐饮企业如何破圈增效1—— 梳理搞清餐饮盈利的底层逻辑 1. 认知餐饮企业的经营本质——做好餐饮经营的基础 2. 认知餐饮企业的竞争着力点——做好市场竞争的基础 3. 认知互联网隐形销售链的功能——做好服务营销利用互联网引流 现场讨论： 餐饮企业到底在竞争什么？ 餐饮的竞争着力点在哪 ？ 案例分析：海底捞到底在经营什么？ 淄博烧烤/天水麻辣烫 究竟因为什么成为“网红”？ 视频分享：科目三为海底捞带来的客观经济收益 二、市场低迷餐饮企业如何破圈增效2——认知客户消费心理 做好客户引流 1. 客户到底在购买什么？ 2. 客户消费心理给餐饮经营的启发 3. 做好感官体验 提升客人消费感觉 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人买的究竟是什么？ 三、市场低迷餐饮企业如何破圈增效3——提升认知重新认识服务的重要盈利价值 1. 服务是帮助企业获客增收的产品 2. 服务营造的价值高出产品本身数十倍 3. 从产品角度重新认识服务做好品质管控 1）服务产品特性要求我们关注客人感受 2）服务产品特点要求我们关注服务细节 案例分析： 为什么员工知道很多礼仪却不照做？ 听听员工的心声 案例分享： 国际五星品牌酒店员工如何理解服务？ 为什么他们的服务效果还不错？ 视频分享分析： 两种不同的服务 哪一种服务是客人需要的？ 四、市场低迷餐饮企业如何破圈增效4——管控员工服务表现 做好服务营销 1. 员工是互联网服务营销的核心输出口 2. 从产品角度培训员工 强化责任竞争意识 3. 管控员工服务表现 做好现场品质管理 1）管控服务环境设施 图片分享：餐饮常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2）管控服务礼仪形象 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3）管控服务沟通表现 案例分析：员工常见服务供问题实发案例 与 督导纠正 4）管控服务操作规范 案例分享：餐饮员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5）管控服务失误补救 数据分享： 失误补救与回头客的关系 案例分享：遇到这种事你会怎么做？ 五、市场低迷餐饮企业如何破圈增效5——做好培训 提升员工服务营销交付力 1. 员工是互联网服务营销的核心输出口 2. 对员工进行务实有效的培训 3. 适当放权激发员工服务主动性 案例分享：丽思卡尔顿 / 海底捞惊喜服务案例 及背后的企业授权 现场讨论：你雇佣的是员工的大脑还是双手？——海底捞董事长 张勇 六、市场低迷餐饮企业如何破圈增效6——构建稳固的服务品质管理内核 1. 认知服务品质背后的支撑系统  2. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系借鉴学习 3. 万豪—喜来登大酒店成功实施“关爱服务文化”预算提前完成 案例分享 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 喜来登酒店成功实施“关爱服务文化”预算超额完成 七、市场低迷餐饮企业如何破圈增效7—— 拥抱AI时代 赋能餐饮智能营销 1. 了解互联网时代餐饮的各个宣传渠道 2. 寻找定位适合我们餐厅的种草平台 3. AI赋能 制作我们餐厅的宣传文案和海报 知识拓展：了解常用AI工具模型 掌握AI工具模型完成提示词编写ABCD法则 行动学习： 利用AI汇总适合我们种草的APP 利用AI制作宣传文案 利用AI制作宣传海报 

课程解决问题： 1.提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象； 2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务； 3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现； 4. 了解客人消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好客人消费体验感； 5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升酒店服务品质。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 3. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：餐饮店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 一、做好积极服务的前提——认知服务价值 驱动服务意愿 1. 餐饮店在经营有形的产品和无形的服务 2. 服务营造的独特感觉是我们竞争市场的重要竞争力 3. 客人因为我们差异化的服务而更愿意走进我们的餐厅 4. 服务是帮助我们企业获客增收的重要产品 5. 我是我们企业最总要的服务品质输出口 案例分析：客人因为什么总去海底捞消费？ 大酒店的服务员是这样看待服务的。 案例分析：淄博烧烤/天水麻辣烫 到底是依靠什么火出圈的？ 二、赢得客人第一好感与信任——专业服务形象 1. 形象是尊重自己与客人的外在体现 2. 专业服务服务形象赢得客人信任与合作 3. 餐饮服务人员服务形象礼仪规范 1）仪容/仪表/仪态 2）餐饮员工日常行为禁忌 电影片段：不同的服务待遇 图片讨论：给他做职业定位 图片展示： 餐饮人员仪容仪表仪态细节规范 三、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 四、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 五、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 六、善用服务技巧化解服务中的问题 1. 不争对错解决问题 2. 不能满足尝试满意 3. 整合资源化解问题 案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 七、行动学习——酒店接待场景演练与纠偏 1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配 2. 小组成员上台演示接待情景 3. 老师及其他学员进行点评纠偏 4. 小组成员重新演示服务接待场景 5. 老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进

课程背景及收益： 本课程将餐饮服务接待各环节拆分讲述服务沟通细节规范，帮助学员规范自身细节表现，提升餐饮企业客户服务感受。 1. 改进服务接待细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 2. 规范餐饮操作细节——详细讲述和演练餐饮业务操作细节规范，提升服务品质。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：餐饮从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动、照片分享。 上午：服务沟通礼仪篇——规范服务沟通礼仪赢得客户好感 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 专业餐饮人职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：餐饮人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：餐饮实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家餐饮店是这么解决的。 五、行动学习——服务礼仪场景演练 下午：宴请操作篇——规范操作细节 提升服务品质 一、餐饮中式宴请各项服务操作规范 1. 了解中式宴请整体操作流程 2. 了解中式宴请座次礼仪规范 3. 掌握中式宴请口布折花制作 4. 掌握中式宴请托盘操作规范 5. 掌握宴会服务人员操作礼仪规范 行动学习：餐饮口布折花操作练习 餐饮托盘服务操作练习 （ 需提前准备各项物资 ） 二、了解中式宴请前的场地准备工作 1. 了解用餐客户信息 2 . 宴会包间环境准备 3 . 中餐摆台操作规范 图片分享：中式宴请标准摆台 三、掌握中式宴请进行中服务操作规范 1. 点菜服务规范 2. 上菜服务规范 3 . 酒水服务规范 4 . 分菜服务规范 5 . 结账服务规范 四、行动学习——中式宴请接待操作演练与纠正 l 需准备场地物资

课程背景： 1. 一条线看清多元化景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. “服务品质即是礼仪”的引导，会让员工误以为“我做不好服务大不了就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务知识，激发员工的责任和生存竞争意识；从员工用得上的服务细节讲述“有所为，有所不为”，真正帮助员工管理自身服务细节，提升景区服务品质。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是场提升口碑，赢得市场竞争的重要产品； 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：景区从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：提升服务价值认知 激发主动服务意愿 一、认知景区的经营创收本质 把握获客增收之道 1. 现场推演——旅游景区收益利润链的根基是服务 2. 旅游景区本质上是在经营游客消费感觉 3. 以服务带动营销是景区重要的获客增收之道 现场讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么“闪“出了光？ 二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值 1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 2. 各行业标杆都在利用服务赢得游客占领市场 3. 旅游景区获客增收的竞争着力点在哪里 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？ 三、认知服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：游客需要哪种服务？ 四、认知游客消费心理需求做好服务感觉 1. 游客真正购买的是什么 2. 五种感官体验营造游客良好感觉 3. 了解游客消费“三中心“及应对之策 现场互动： 游客正在购买的是什么？ 猜猜这是哪里？ 视频分享：看看这家景区的卫生间 五、认知服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 图片分享：景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 服务形象礼仪 案例分享： 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 服务操作响应 案例分享：员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 游客安全维护 视频分享：上了央视的负面新闻 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 员工突发情况下的错误行为 案例分析：员工常见的突发情况错误行为 7. 必要知识点扩充： 四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 员工自我保护意识 优质服务案例学习： 丽思卡尔顿惊喜服务案例 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例 第二讲：管控服务细节 提升景区口碑与收益 一、展示景区第一张名片——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和游客的尊重 2. 良好的职业形象令游客产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 景区服务人员职业形象整体要求 1）仪容仪表 2）仪态行为 3）行为禁忌 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范 二、传递我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免称呼不当引发游客不满 现场互动：你的感受如何？ 视频分析：这种称呼有问题吗？ 三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：感受肢体语言的影响力 2. 肢体语言对游客的影响力 1）肢体语言最容易让游客产生误解 2）肢体语言的构成要素 3）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作 3. 有声语言对游客的影响力 1）有声语言不当容易让游客产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对游客的影响力 1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与游客的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视 1）听和积极倾听 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉 四、体现我们的专业与重视——正确回答问题和解决问题 1. 准备游客常问问题 2. 以专业的方式回答游客问题 3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 4. 善用服务技巧化解服务问题 案例学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 案例分享： 服务实发服务问题分析 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧 五、行动学习——接待服务场景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景

课程背景： 1. 一条线看清景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是景区提升口碑，赢得市场竞争的重要产品； 2. 规整服务形象——规整景区接待人员服务礼仪形象，提升精神面貌，赢得游客好感； 3. 改进沟通细节——将服务各环节沟通细节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 投诉舆情处理——认知投诉本质，掌握处理投诉的原则和步骤，平息游客不满； 5. 案例分析学习——实拍现场照片与视频，分析讨论氛围中常见问题与正确处理方式； 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：景区从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好景区服务必备游客服务知识（第一天上午） （本讲目的：告知员工为什么要注重服务，强化员工责任意识，提升服务积极性） 一、认知景区的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是景区树立品牌的重要方式 1）景区在经营游客消费体验 2）优质服务拉开景区市场差异化 3）服务力是景区树立品牌的重要方式 现场讨论：景区靠什么赢得口碑树立品牌？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客户需要哪种服务？ 三、认识游客消费心理需求提升服务效能 1. 客户真正购买的是什么 2. 五种感官体验营造游客良好感觉 3. 针对五种感官体验景区常见问题 现场互动：卖鱼 现场讨论：客户正在购买的是什么？ 照片分享：景区现场情景实拍 现场互动：猜猜这是哪里？ 四、优化服务意识是做好服务的前提 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识决定服务效果 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）礼仪规范 4）服务响应 5）失误补救 6）惊喜服务 案例分享： 空姐的服务补救 永远盛开的玫瑰花 第二讲：礼仪形象篇——塑造景区人良好职业风范（第一天下午） 一、礼仪概述与形象礼仪对景区的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重游客的具体表现形式 2. 游客会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令游客产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、景区服务礼仪细节规范 1. 景区服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：景区人的职业风范 2. 景区服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 景区服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范  示范演练：仪态细节标准 4. 景区服务人员精神状态礼仪要求 1）景区工作人员应具备的精气神 2）精气神在景区服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、景区工作人员的着装礼仪规范 1. 景区服务人员的基本着装要求 2. 景区管理层西装穿着规范 四、行动学习——仪态行为训练 第三讲：沟通细节篇——管控服务沟通 提升服务品质（第二天上午） 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免错误称呼引发游客不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的游客尴尬和暴怒 视频分析：这种服务接待有问题吗？ 二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2. 肢体语言对游客的影响力 1）肢体语言最容易让游客产生误解 2）肢体语言的构成要素 3）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作 3. 有声语言对游客的影响力 1）有声语言不当容易让游客产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对游客的影响力 1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视 1）听和积极倾听 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉 三、体现我们的专业与重视——正确回答问题和预计需求 1. 准备游客常问问题 2. 以专业的方式回答游客问题 3. 预计游客需求提升服务感觉 案例借鉴学习： 五星级景区员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 四、提升游客满意度——积极有效解决问题 1. 游客更在乎我们解决问题的态度 2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例分享：景区实发服务问题分析 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧 五、善用服务技巧化解问题 1. 服务中经常是在化解问题 2. 化解问题案例分析分享 第四讲：投诉舆情管理篇——有效处理投诉重提景区声誉度（第二天下午） 一、游客为什么会产生投诉？ 1. 了解游客入住景区的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的游客投诉产生 头脑风暴：游客住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对景区非常重要 1. 投诉处理不好对景区产生的影响 2. 处理好投诉会为景区带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登景区服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和游客投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 游客投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理游客投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与游客争执 2）站在双方立场考虑 3）避免游客失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访游客 7）感谢游客 讲师示范：投诉场景处理 情景演练：景区投诉场景处理 （最好用客户自家景区案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒游客 4. 善用平息性语句安抚游客情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的景区员工 砸向经理的花盆 聪明的景区前台服务员 第五讲：问题改进篇——旅游行业实发问题分析处理（第三天上午） 一、旅游行业实发问题分享分析 1. 服务环境设施问题 2. 服务操作规范问题 3. 游客安全问题 照片分享分析：服务场所常见问题/隐患实拍 现场讨论：这些问题如何改进 视频分享：上了央视的负面新闻  现场讨论： 面对客人身处危险境地服务员为什么不行动？ 二、知识点扩充——常见突发问题处理 1. 四级接待事故 2. 基本医疗救助 3. 安全反恐防暴 4. 学会自我保护 5. 面对突发问题的正确操作 案例分析：游客发生以上问题应该如何处理？ 案例分享：突发问题员工错误做法 一、充分认识和利用互联网时代的免费资源 1. 认识互联网平台的巨大引流功能 2. 客人是景区最庞大的免费销售人员 3. 做好自己的事让网络和客人自发为景区去营销 案例分享：本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店背后的运作 三、做好服务 利用隐形销售链为景区开源 1. 认识互联网催生出的隐形销售链 2. 互联网隐形销售链运行逻辑 3. 运营好隐形销售链的核心问题 模型展示：互联网隐形销售链 案例分享：海底捞营销模式分析 五、蓄养私域流量池为滑景区节流 1. 公域流量池与私域流量池的不同作用 2. 认知景区经营收入来源公式 3. 蓄养私域流量池为景区获客增收 案例分享：其他服务场所 蓄养私域流量池 优质案例学习 第六讲：行动改进篇——景区服务细节与投诉处理场景演练（第三天下午） 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1、改进我们的职业形象 现场互动与纠正： 现场观察 并 纠正职业形象细节表现 2. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 3. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 4. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 5. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察游客与什么潜在需求 提供主动服务 

课程背景： 酒店需要借助一线人员的职业化状态和积极心态展示酒店的综合实力。本课程借助NLP思维层级模型，通过沉浸式参与感受，帮助学员认知情绪来源，梳理情绪，缓解压力，以积极的心态投入工作中，提升企业市场竞争力。 课程收益： 1. 认知获得他人提携帮助是职业发展成功必备条件； 2. 认知心态思维不同对人生与职场发展的重要性； 3. 学习NLP思维认知层级模型 认识自身情绪出处； 4. 运用NLP思维模型感受不同层级的情绪与行为方式，缓解和释放压力； 5. 了解酒店经营本职，更好地支持和配合酒店工作需要，与酒店合作共赢。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？  现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程背景： 安全与消防管理是酒店日常管理工作中最为重要和基础的一项。住店客人的人身和财产安全出现问题被列为酒店最高级别的接待事故，会给酒店带来致命损伤。本课程主要讲述酒店在面临各类安全突发事件时应该采取的正确行动，帮助学员梳理操作流程，提前做好各项预案，以备不时之需，临危不乱，最大限度保护人员安全，降低酒店损失。 课程收益： 1. 认知酒店四级接待事故，维护客人人身和财产安全； 2. 掌握酒店常见安全突发事件的处理流程，做好各项预案； 3. 掌握酒店消防安全知识，做好日常维护； 4. 掌握酒店消防安全各项步骤的具体操作细节，以备不时之需； 5. 掌握火灾中的自救方式，做到临危不乱。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、 课程大纲： 第一讲：酒店安全管理 一、酒店日常接待安全管理 1. 了解酒店四级接待事故 2. 关注客人人身安全 3. 关注客人财产安全 4. 关注客人账务安全 5. 员工自身行为安全 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍 案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店突发事件安全管理 1. 停电事故安全处理 2. 电梯故障安全管理 3. 食物中毒安全处理 4. 暴力事件安全管理 5. 诈骗事件安全管理 6. 爆炸物及可疑爆炸物安全管理 案例分享：酒店实发案例 三、酒店消防安全管理 1. 酒店常用消防设施介绍 2. 酒店全员防火要点与火警守则 3. 酒店火灾处理方法 4. 火情确认 5. 火情通报 6. 指挥机构主要任务 7. 全面疏散客人的具体实施办法 8. 各部门与专业消防队配合的具体方法 9. 火灾扑灭后的处理工作 10. 火灾中的注意事项 图片分享：火灾现场实拍照片  视频分享：四个能力建设 四、消防安全知识现场提问互动 1. 酒店火警报警程序是什么？ 2. 水不能用来灭什么火？ 3. 发现客房着火你该如何做？ 4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？ 5. 接到撤离命令后你该如何做？ 6. 疏散中有哪些注意事项？ 7. 火灾中有哪些自救方法？ 8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？ 9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？ 10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？ 五、课程回顾

课程背景： 长久以来酒店一直被视为高品质服务的代言人，其科学的管理理念和规范的服务被其他行业称道和模仿，而酒店基层管理者在其中发挥着重要的作用。近年来由于酒店普遍存在员工流动率过快，造成员工晋升机率加快，多数基层管理者欠缺管理知识和管理技能，严重影响基层员工的情绪和服务品质表现，提升基层管理者的管理技能迫在眉睫。 课程特色： 实用性：本课程紧密围绕酒店背景讲述，所讲述内容和列举工作场景及案例均围绕酒店展开，直击酒店基层管理者的常见问题，内容非常实用。 实战性：老师本人在国际知名五星级品牌酒店工作十多年，也在本土高星级酒店工作多年，从一线人员干起至管理层，实战经验丰富。 落地性：围绕酒店背景，多角度讲述基层管理知识和管理技能，课程中配有大量工作情景模拟训练，课后即可用于工作之中，落地实施性强。 课程时间：1天 6小时/天 课程对象：酒店基层管理者 课程方式：理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示 课程大纲： 第一讲 酒店督导的角色认知 一、酒店督导概论 1. 组织角色认知及其意义 2. 酒店督导的定义 3. 酒店督导角色认知模型 1）督导的组织管理层级 2）督导的职业准则 3）督导的角色转变 模型展示：安东尼组织经营结构认知 现场测试：你当前的督导技能如何？ 二、酒店督导的工作职责 1. 督导对宾客的职责 2. 督导对上司的职责 3. 督导对员工的职责 4. 督导对其他督导的职责 5. 给督导的建议——与宾客/员工/其它督导相处的诀窍 案例讨论： 错误账单 情景演示： 你会如何处理？ 自由漫步：来自其它督导的帮助与提示 三、了解酒店督导的三大能力 1. 督导应具备的专业技能 2. 督导的人际关系维护 3. 督导应掌握的管理技能 四、了结管理的基本职能 1. 管理基本职能——计划功能 2. 管理基本职能——组织功能 3. 管理基本职能——指导功能 4. 管理基本职能——控制功能 现场做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习 五、增强督导的自我信心 1. 保持整洁干练的外表 2. 展示得体的行为举止 3. 具备良好的职业道德 4. 维护自身良好的心理状态 5. 给新督导的建议 图片分享：以貌取人 案例分析：你是否有这样的担忧？工作场景1.2.3.4.5 工具学习：NLP思维理解模型 行动学习：感受思维理解各层级对我们的影响 （需要准备教学物资） 第二讲 酒店督导的领导作用 一、了解领导与领导能力 1. 督导和领导的区别 2. 督导和指挥的区别 3. 了解领导人的能力 模型分析：漏洞来自哪里？ 现场分享：好的领导/差的领导 现场测试：测试你当前的领导水平如何 二、了解督导失败的原因 1. 缺乏有效的管理方式 2. 缺乏与员工相处的技巧 3. 个人品质好性格不足 4. 缺乏基本的管理能力 5. 优秀督导应具备的能力 案例分析：糟糕的督导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？ 做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项， 你将如何改进？ 三、掌握督导成功的关键 1. 认知权力的种类 1）职务权力 2）个人权力 2. 掌握督导成功的关键 1）技术方面 2）人格方面 3）获取权力的秘诀 现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？ 你的感受如何？ 四、掌握督导的领导方式 1. 专断的方式 2. 官僚的方式 3. 放任的方式 4. 民主的方式 案例分析： 这些常见的工作场景适应哪种领导方式？ 五、学会变换你的领导方式 1. 变换领导方式的必要性 2. 影响领导方式选择的因素 3. 性格会影响督导的领导方式 1）被动型 2）进攻型 3）果断型 4. 培养督导做事的果断性 5. 我们对您的挑战 案例感受：不同性格引发的不同领导方式 做作业：你该如何正确领导他们？ 现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？ 六、制定行动改进计划 1. 重新审视自己的领导技能 2. 制定行动改进计划 做作业：督导现有能力测试与改进计划  现场互动：展示你的想象力 

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身对服务的重视； 3. 酒店利润沙漏一年漏掉课纲利润，本课程分享酒店利润沙漏现象造成的收益损失，提示管理者重视酒店这类问题，为救开源节流。 课程收益： 1. 认知酒店实体经营本质——优质客人消费感觉； 2. 认知客人消费心理——购买优质消费感觉； 3. 认知酒店服务产品——酒店核心市场竞争力； 4. 关注酒店实体经营盈利点（一）—— 提升客房收益 5. 关注酒店实体经营盈利点（二）—— 酒店利润沙漏 6. 掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升级销售技能 课程对象：酒店经理人 课程时间：1天 （6小时/天） 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 一、认知酒店经营本质是做好经营的前提 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店服务产品有效管控服务品质 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认知客人消费心理提升服务效能 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质 1. 酒店惊喜服务介绍 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例学习 3. 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例学习 六、关注酒店利润沙漏有效提升酒店收益 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升级销售 1. 二次销售为酒店产出的价值 1）提升平均房价和住房率 2）有效提升酒店经营收益 3）提升客人入住消费体验 4）提升员工专业化表现与自信 5）提升酒店行业市场竞争力 数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益 2. 掌握客房二次销售的有效步骤 1）建立关系 2）探寻需求 3）迎合需求 4）促成需求 5）针对客人不同反应的应对措施 3. 客房二次销售推行期间注意事项 1）班前注意事项 2）结账注意事项 3) 换房注意事项 4) 做好销售记录 5) 突发情况处理 案例分析：酒店二次销售日常工作案例  

课程背景： 星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。 课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品； 2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范； 3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度； 4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作； 5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品 一、认知酒店的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式 1）酒店在经营客人消费体验 2）优质服务拉开酒店市场差异化 3）服务是酒店获客增收的重要产品 现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务   现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元   案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识决定酒店服务效果 2. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习 第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象 一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 1）仪容仪表 2）仪态行为 3）性为禁忌 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升服务主动性 1）什么是预计客人需求 2）如何预计客人需求 3）采取正确的心动帮助客人 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？   案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题 1. 客人更在乎我们解决问题的态度 2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 3. 善用服务技巧划界问题 案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理  情景演练：酒店投诉场景处理 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员 第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助 一、酒店日常接待中的安全管理 1. 了解酒店四级接待事故 2. 关注客人人身安全 3. 关注客人财产安全 4. 关注客人账务安全 5. 员工自我安全维护 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍   案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店人必备消防安全基本知识 1. 酒店火警报警程序是什么？ 2. 水不能用来灭什么火？ 3. 发现客房着火你该如何做？ 4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？ 5. 接到撤离命令后你该如何做？ 6. 疏散中有哪些注意事项？ 7. 火灾中有哪些自救方法？ 8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？ 9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？ 10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？ 三、掌握酒店基本医疗救助正确方法 1. 什么是酒店基本医疗救助 2. 酒店实施基本医疗救助的原则 3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理 1）客人醉酒该如何处理 2）客人生病该如何助理 3）客人中暑该如何处理 4）客人骨折该如何处理 5）客人癫痫发作如何处理 案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享 四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式 1. 酒店安全反恐防暴处理原则 2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤 1）维护客人人身安全 2）维护现场秩序 3）降低酒店财物损失 4）以正确的方式报警 5）在自身安全前提下维护现场 3. 紧急突发情况下员工常见错误操作 案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正 第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果  经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长   模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

根据客户需求 课程内容涉及两大模块： 1.员工沟通降诉 2.管理者创新经营 本次课程涉及思路如下： 1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。 2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。 3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。 根据客户需求分析，推荐以下两个课题： 《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》 课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天） 课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练 课程大纲: 第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉 上午：沟通降诉必备服务沟通技能 一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1）微笑与目光关注的积极作用 2）避免不恰当的微笑与目光关注 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的客人尴尬 视频分析：这种服务有问题吗？ 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1）沟通信息传递的三要素 肢体语言传递态度 有声语言传递情感 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2）肢体语言对游客的影响力 肢体语言最容易让客人产生误解 肢体语言的构成要素 图片分享：此时无声胜有声  视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 规整我们的肢体语言避免客人误解  现场展示：服务员工作中常见不良小动作 3）有声语言对游客的影响力 有声语言不当容易让客人产生歧义 案例分享：被冤枉的前台服务员 有声语言的构成要素 规整我们的有声语言避免歧义产生 情景练习：感受语调不同表达出的不同感受 4）文字语言对游客的影响力 盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 避免使用激怒性言词激怒客人  案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？ 5）积极倾听让客人感受被尊重与重视 听和积极倾听 游戏互动：你会倾听吗？ 如何表现积极倾听 避免不良的倾听习惯引发客人反感 案例分享：不懂装懂引发的投诉 3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1）以专业的方式回答客人问题 2）解决问题是感动客人的最佳时刻 3）服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 三、行动学习——酒店服务接待情景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景 下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧 一、认知投诉的本质与影响力 1. 认知投诉的本质 2. 处理好投诉对我们非常重要 数据分享：投诉处理与满意度分析 二、客人投诉类型与应对策略 1. 质量监督型与应对策略 2. 情感受挫型与应对策略 3. 情绪失控型与应对策略 4. 理智补偿型与应对策略 案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧 三、处理客人投诉的原则和步骤 1. 掌握处理投诉的原则 1）不关原则问题不争对错 2）站在双方立场考虑问题 3）尽早处理避免投诉升级 案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉 2. 处理投诉的七大步骤 1） 认真倾听掌握问题 2） 诚恳道歉管理情绪 3） 确认问题避免误听 4） 协商解决处理问题 5） 跟进解决避免遗漏 6） 处理完毕回访客人 7） 感谢客人提出投诉 讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳） 四、常用处理投诉的有效技巧 1. 避免使用激怒性言词激化矛盾 2. 善用平息性语句平息客人情绪 3. 不关原则 不争对错 解决问题 4. 整合资源 化解问题 五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练 1. 各小组商定客户投诉场景 2. 各组上台演示投诉接待情景 3. 讲师与台下学员现场点评纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销 课程解决问题： 1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础； 2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提； 3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险； 4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。 上午： AI赋能创新经营 为酒店开源 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元  互动分析：客人购买到底的是什么？ AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？ 三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例 AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点） 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建方式 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备） 1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划 2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划 3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点 AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点 下午： AI助力智能营销 为酒店节流 一、利用互联网隐形销售链为酒店营销 1. 认知酒店隐形销售链的影响力 2. 酒店隐形销售链的营销原理 3. 管控隐形销售链各环节表现 1）管控酒店服务环境 2）管控酒店服务形象 3）管控服务人员表现 4）管控OTA客人评述 模型展示：酒店隐形销售链   案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 图片分享：酒店问题实拍照片   小组讨论：这些OTA评述你会如何回复 AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复 二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流 1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织” 1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视 2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言 3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道 数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益 2. 公域流量池与私域流量池的不同作用 1）平台公域流量池的作用 2）酒店私域流量池的作用 3. 互联网时代酒店经营收益来源测算 1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP 2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势 3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略 4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价 4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益 1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案 2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系 3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例 4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？ 5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧 5. 做好收益管理 利用平台引流 1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘 4）制定房间包价巧用“需要+想要” 5）实施房价动态跟踪 做好收益管理 三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流 1. 酒店“利润沙漏”解读 2. 酒店“利润沙漏”时刻存在 3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流 案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍） 1. 管理维度——降本增效与决策升级 1）智能运营决策系统 2）能耗与设备管理 3）人力资源管理 2. 服务维度——全触点个性化体验升级 1）智能客户服务中枢 2）客房智慧交互体验 3）风险预警与应急响应 3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎 1）客户画像与分层运营 2）智能内容生成与传播 3）私域流量精细化运营 五、拥抱AI——助力酒店与时俱进 1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维 2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造 3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

课程背景和收益： 1. 酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。 2. 一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。 3. 借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。） 4. 酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。 5. 酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店中高层管理人员 课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾 第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 案例分析：客人到底购买的是什么？  现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为这家酒店进行经营模式创新策划 1. 目标创新酒店市场环境展示 2. 小组讨论进行创新项目定位 3. 小组进行创新项目策划运营 第二讲 做好日常管理是经营创新的基础 一、了解酒店服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 2. 服务形象礼仪 3. 服务细节规范 4. 服务操作响应 5. 住客安全意识 6. 酒店盈利意识 二、做好日常管理稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 三、从产品角度培训员工服务知识 提升责任与生存意识 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 五、构建服务品质背后的支持系统 1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现 2. 胖东来现象背后的用人机制分析 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习 2. 万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后 西方管理者是如何做的？ 注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

课程背景及收益： 1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）； 2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）； 3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。 课程时间：1天 课程对象：酒店全员/领班/主管 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理 一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识 1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提 1）酒店到底在经营什么 2）酒店的市场竞争着力点在哪里 3）我们酒店的竞争优劣势在哪里 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？ 我们从哪里进行市场突破？ 2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品 1）了解客人真正在乎和购买的是什么 2）迎合客人心理需求提升服务效能 3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人到底买的是什么？ 3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识 1）服务是帮助酒店获客增收的产品 2）从产品角度引导员工做好服务 3）如何引导员工做好现场服务 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 二、管控员工日常服务表现 做好服务营销 1. 酒店服务品质的具体表现方式 1）服务环境设施 2）服务形象礼仪 3）服务细节规范 4）服务操作响应 5）住客安全意识 2. 酒店服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 案例分析：酒店员工出现的住客安全操作问题与督导纠正 知识点扩充：酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 管控员工突发情况下的违规表现 三、强化员工酒店盈利意识 为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象分享 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度 1. 喜来登惊喜服务按分享 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享 数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系 五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍 1. 日常服务 2. 返还客人 3. 服务失误惊喜补救 数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系 第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作； 3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识 一、认识我们企业经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？  模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果 案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ） 第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范 一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式 2. 客人会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、酒店服务礼仪细节规范 1. 酒店服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：酒店人的职业风范 2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范 示范演练：仪态细节标准 4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求 1）酒店工作人员应具备的精气神 2）精气神在酒店服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、酒店工作人员的着装礼仪规范 1. 酒店服务人员的基本着装要求 2. 酒店管理层西装穿着规范 四、酒店迎送接待礼仪规范 1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼 2. 引领入住——酒店引领参观礼仪 3. 路遇客人——微笑点头致意礼 4. 同乘电梯——电梯服务礼仪 5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼 五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正 第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员   情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待   案例分享：酒店实发案例学习 三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉 4. 预计客人需求的具体操作实施 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？ 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这样操作的。 四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人需要一站式服务 3. 善用服务技巧化解问题 案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享 五、行动学习——服务接待场景演练 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务 5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示 第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？   模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理  情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员  

课程背景：星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品；2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范；3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度；4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作；5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。课程时间：3天，6小时/天课程对象：酒店基层员工课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动课程大纲：第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品一、认知酒店的经营本质与服务的价值1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式1）酒店在经营客人消费体验2）优质服务拉开酒店市场差异化3）服务是酒店获客增收的重要产品现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值1）对比中西方人对服务的不同认知和理解2）看看西方人如何利用服务获取高额利润3）各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识酒店的服务产品1. 服务的特性与市场竞争区域1）服务的功能性2）服务的精神性3）精神性是市场竞争的核心区域2. 服务产品特点及品质管控点1）无形性及品质管控点2）易逝性及品质管控点3）易质性及品质管控点4）即时性及品质管控点3. 服务的层级功能与呈现效果1）责任层级完成服务功能性2）关爱层级完成服务精神性3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人1. 客人真正购买的是什么2. 服务要抓住客人心理的需求1）客人需求的“三个中心”2）客人需求“三中心”给我们的启发3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求1）五种感官体验营造客人消费感觉2）针对五种感官体验我们现存的问题3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己1. 我是酒店的形象代言人2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现4. 我有义务为我们的酒店盈利1）什么是酒店盈利意识2）认识酒店服务利润链3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识1. 酒店意识决定酒店服务效果2. 服务意识的具体表现方式1）仪容仪表2）言谈举止3）服务响应4）服务补救5）住客安全6）酒店盈利案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习  第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作3. 良好的职业形象有利于对客服务管理4. 专业酒店职业形象整体要求1）仪容仪表2）仪态行为3）性为禁忌电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候1. 微笑的影响力与作用1）微笑的积极作用2）避免不当微笑引发客人抱怨2. 目光关注的影响力与作用1）目光关注传递对客人的重视2）避免不恰当的目光关注3. 以专业的方式问候客人1）称呼客人的姓氏2）常用礼貌问候用语3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听1. 沟通信息传递的三要素1）肢体语言传递态度2）有声语言传递情感3）文字语言传递信息团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理2. 肢体语言对客人的影响力1）肢体语言最易暴露我们的职业状态2）肢体语言最容易让客人产生误解3）肢体语言的构成要素4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？3. 有声语言对客人的影响力1）有声语言不当容易让客人产生歧义2）有声语言的构成要素3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力1）盛情的措词体现我们的友善和尊重2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？5. 积极倾听让客人感受被重视1）积极倾听的作用和注意事项2）如何表现积极倾听3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求1. 准备客人常问问题2. 以专业的方式回答客人问题3. 学会预计客人需求提升服务主动性1）什么是预计客人需求2）如何预计客人需求3）采取正确的心动帮助客人情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题1. 客人更在乎我们解决问题的态度2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻3. 善用服务技巧划界问题案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度一、客人为什么会产生投诉？1. 了解客人入住酒店的心理需求2. 了解顾客的期望值与容忍区3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要1. 投诉处理不好对酒店产生的影响2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略1. 认识投诉的本质2. 客人投诉表达类型1）质量监督型2）情感受挫型3）情绪失控型4）理智补偿型3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤1. 处理投诉的原则1）不与客人争执2）站在双方立场考虑3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤1）认真倾听2）诚恳道歉3）确认问题4）协商解决5）跟进解决6）回访客人7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理 情景演练：酒店投诉场景处理 五、处理投诉的实用技巧1. 非原则问题不争对错2. 降低预期降低抱怨3. 避免使用激怒性言辞激怒客人4. 善用平息性语句安抚客人情绪5. 借助外力解决问题案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员  第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助一、酒店日常接待中的安全管理1. 了解酒店四级接待事故2. 关注客人人身安全3. 关注客人财产安全4. 关注客人账务安全5. 员工自我安全维护视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍 案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店人必备消防安全基本知识1. 酒店火警报警程序是什么？2. 水不能用来灭什么火？3. 发现客房着火你该如何做？4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？5. 接到撤离命令后你该如何做？6. 疏散中有哪些注意事项？7. 火灾中有哪些自救方法？8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？三、掌握酒店基本医疗救助正确方法1. 什么是酒店基本医疗救助2. 酒店实施基本医疗救助的原则3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理1）客人醉酒该如何处理2）客人生病该如何助理3）客人中暑该如何处理4）客人骨折该如何处理5）客人癫痫发作如何处理案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式1. 酒店安全反恐防暴处理原则2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤1）维护客人人身安全2）维护现场秩序3）降低酒店财物损失4）以正确的方式报警5）在自身安全前提下维护现场3. 紧急突发情况下员工常见错误操作案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正 第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人1. 职场成功的必备因素2. 成功=人品+性格+态度+学识3. 转变自我成为职场受欢迎人士1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响1. NLP认知思维理解层级模型介绍2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作1. 以成长的心态对待自己1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。3. 以管理者心态看待酒店1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化5. 祝我们成功！案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程内容涉及两大模块： 1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营 本次课程涉及思路如下： 1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。 2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。 3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。 根据客户需求分析，推荐以下两个课题： 《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》 课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天） 课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练 课程大纲: 第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉 上午：沟通降诉必备服务沟通技能 一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1）微笑与目光关注的积极作用 2）避免不恰当的微笑与目光关注 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的客人尴尬 视频分析：这种服务有问题吗？ 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1）沟通信息传递的三要素 肢体语言传递态度 有声语言传递情感 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2）肢体语言对游客的影响力 肢体语言最容易让客人产生误解 肢体语言的构成要素 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 规整我们的肢体语言避免客人误解 现场展示：服务员工作中常见不良小动作 3）有声语言对游客的影响力 有声语言不当容易让客人产生歧义 案例分享：被冤枉的前台服务员 有声语言的构成要素 规整我们的有声语言避免歧义产生 情景练习：感受语调不同表达出的不同感受 4）文字语言对游客的影响力 盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 避免使用激怒性言词激怒客人  案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？ 5）积极倾听让客人感受被尊重与重视 听和积极倾听  游戏互动：你会倾听吗？ 如何表现积极倾听 避免不良的倾听习惯引发客人反感 案例分享：不懂装懂引发的投诉 3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1）以专业的方式回答客人问题 2）解决问题是感动客人的最佳时刻 3）服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 三、行动学习——酒店服务接待情景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景 下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧 一、认知投诉的本质与影响力 1. 认知投诉的本质 2. 处理好投诉对我们非常重要 数据分享：投诉处理与满意度分析 二、客人投诉类型与应对策略 1. 质量监督型与应对策略 2. 情感受挫型与应对策略 3. 情绪失控型与应对策略 4. 理智补偿型与应对策略 案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧 三、处理客人投诉的原则和步骤 1. 掌握处理投诉的原则 1）不关原则问题不争对错 2）站在双方立场考虑问题 3）尽早处理避免投诉升级 案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉 2. 处理投诉的七大步骤 1） 认真倾听掌握问题 2） 诚恳道歉管理情绪 3） 确认问题避免误听 4） 协商解决处理问题 5） 跟进解决避免遗漏 6） 处理完毕回访客人 7） 感谢客人提出投诉 讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳） 四、常用处理投诉的有效技巧 1. 避免使用激怒性言词激化矛盾 2. 善用平息性语句平息客人情绪 3. 不关原则 不争对错 解决问题 4. 整合资源 化解问题 五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练 1. 各小组商定客户投诉场景 2. 各组上台演示投诉接待情景 3. 讲师与台下学员现场点评纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销 课程解决问题： 1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础； 2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提； 3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险； 4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。 上午： AI赋能创新经营 为酒店开源 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 互动分析：客人购买到底的是什么？ AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？ 三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例 AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点） 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建方式 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备） 1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划 2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划 3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点 AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点 下午： AI助力智能营销 为酒店节流 一、利用互联网隐形销售链为酒店营销 1. 认知酒店隐形销售链的影响力 2. 酒店隐形销售链的营销原理 3. 管控隐形销售链各环节表现 1）管控酒店服务环境 2）管控酒店服务形象 3）管控服务人员表现 4）管控OTA客人评述 模型展示：酒店隐形销售链 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 图片分享：酒店问题实拍照片 小组讨论：这些OTA评述你会如何回复 AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复 二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流 1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织” 1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视 2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言 3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道 数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益 2. 公域流量池与私域流量池的不同作用 1）平台公域流量池的作用 2）酒店私域流量池的作用 3. 互联网时代酒店经营收益来源测算 1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP 2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势 3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略 4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价 4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益 1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案 2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系 3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例 4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？ 5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧 5. 做好收益管理 利用平台引流 1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘 4）制定房间包价巧用“需要+想要” 5）实施房价动态跟踪 做好收益管理 三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流 1. 酒店“利润沙漏”解读 2. 酒店“利润沙漏”时刻存在 3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流 案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍） 1. 管理维度——降本增效与决策升级 1）智能运营决策系统 2）能耗与设备管理 3）人力资源管理 2. 服务维度——全触点个性化体验升级 1）智能客户服务中枢 2）客房智慧交互体验 3）风险预警与应急响应 3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎 1）客户画像与分层运营 2）智能内容生成与传播 3）私域流量精细化运营 五、拥抱AI——助力酒店与时俱进 1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维 2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造 3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

课程背景和收益： 1. 酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。 2. 一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。 3. 借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。） 4. 酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。 5. 酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店中高层管理人员 课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾 第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 案例分析：客人到底购买的是什么？ 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为这家酒店进行经营模式创新策划 1. 目标创新酒店市场环境展示 2. 小组讨论进行创新项目定位 3. 小组进行创新项目策划运营 第二讲 做好日常管理是经营创新的基础 一、了解酒店服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 2. 服务形象礼仪 3. 服务细节规范 4. 服务操作响应 5. 住客安全意识 6. 酒店盈利意识 二、做好日常管理稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 三、从产品角度培训员工服务知识 提升责任与生存意识 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 五、构建服务品质背后的支持系统 1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现 2. 胖东来现象背后的用人机制分析 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习 4. 万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后 西方管理者是如何做的？ 注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

课程背景及收益： 1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）； 2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）； 3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。 课程时间：1天 课程对象：酒店全员/领班/主管 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理 一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识 1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提 1）酒店到底在经营什么 2）酒店的市场竞争着力点在哪里 3）我们酒店的竞争优劣势在哪里 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？ 我们从哪里进行市场突破？ 2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品 1）了解客人真正在乎和购买的是什么 2）迎合客人心理需求提升服务效能 3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点 开放空间：将你的鱼买到上千元  案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人到底买的是什么？ 3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识 1）服务是帮助酒店获客增收的产品 2）从产品角度引导员工做好服务 3）如何引导员工做好现场服务 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 二、管控员工日常服务表现 做好服务营销 1. 酒店服务品质的具体表现方式 1）服务环境设施 2）服务形象礼仪 3）服务细节规范 4）服务操作响应 5）住客安全意识 2. 酒店服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 三、强化员工酒店盈利意识 为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象分享   数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度 1. 喜来登惊喜服务按分享 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享 数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系 五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍 1. 日常服务 2. 返还客人 3. 服务失误惊喜补救 数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系 第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇   现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学  模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声  视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作； 3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识 一、认识我们企业经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？  图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果 案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ） 第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范 一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式 2. 客人会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、酒店服务礼仪细节规范 1. 酒店服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：酒店人的职业风范 2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范 示范演练：仪态细节标准 4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求 1）酒店工作人员应具备的精气神 2）精气神在酒店服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、酒店工作人员的着装礼仪规范 1. 酒店服务人员的基本着装要求 2. 酒店管理层西装穿着规范 四、酒店迎送接待礼仪规范 1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼 2. 引领入住——酒店引领参观礼仪 3. 路遇客人——微笑点头致意礼 4. 同乘电梯——电梯服务礼仪 5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼 五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正 第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉 4. 预计客人需求的具体操作实施 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？ 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这样操作的。 四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人需要一站式服务 3. 善用服务技巧化解问题 案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享 五、行动学习——服务接待场景演练 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务 5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示 第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理   情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员