让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：
◼我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？
◼要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？
◼当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？
◼你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？
◼你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？
◼企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？
◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？
《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。2024年度全新升级新的剧本《陆拾公园迷案》，剧情线索双升级，带来更趣味烧脑的体验。
【课程形式】
Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作
Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程
Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案
Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标
【课程收益】
Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区
Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些
Ø 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点
Ø 能够正确理解客户服务的三大原则
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用
【课程对象】
服务型岗位、一线服务员工、服务管理者
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
Check in：培训准备
1、 分组准备
Ø 分组规则
建立PK机制
制定奖惩规则
职责分配与团队组建
Ø 角色分配
挑选角色
隐藏任务触发
隐藏剧本发放
学员彩排
一、沉浸式剧场/剧本杀：《谁杀死了你的客户之陆拾公园迷案©️》
1、规则介绍
Ø 课程安排介绍
Ø 积分规则介绍
Ø 剧本带入介绍
2、剧本开启
Ø 任务启动
今晚我们接到报案，在陆拾公园发现了一具女性尸体。死者被发现时位于陆拾公园西北角的一个长椅上。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相十分出众的企业白领，年轻漂亮，家境也不错。李丽并非陆拾市本地人，而是昨天乘坐飞机来到的本市。死者尸体及随身物品已经运送回了警局做进一步调查。
Ø 小组角色
3、推本阶段
Ø 阅读剧本
Ø 熟悉规则
Ø 推进剧情
Ø 暴露问题
Ø 得出结论
4、复盘总结
Ø 小组汇报
任务完成情况汇报
你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？
今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？
Ø 积分结算
Ø 老师总结
刘洋存在的服务问题
王萌萌存在的服务问题
李媛媛存在的服务问题
杨光明存在的服务问题
孟响存在的服务问题
张伟存在的服务问题
二、《ASD服务金三角》
1、重识客户服务
思考：从王萌萌事件，看服务的重要性
Ø 什么是客户服务
Ø 客户服务的重要性
• 从附加变为刚需
• 是加分项更是生死线
Ø 你有“杀死”的潜质吗？
测评：客户服务问卷自测
Ø 服务的本质是解决问题
每个需求都应该被看见
每个客户都应该被服务
Ø 服务就是最好的体验营销
好服务的标准：解决问题，改善关系
思考：孟响的服务模式，对服务工作有哪些启示？
Ø 服务带来的价值
• 服务获得机会
• 服务创造机会
案例：服务即营销
2、 Ask——需求挖掘
Ø 什么是ASD
Ø 需求分析
练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？
需求“三性”判断
1) 真实性
2) 核心性
3) 紧迫性
Ø 需求主体
案例：To B业务中，如何向客户做需求沟通？对To C业务的启示有哪些？
决策者：谁为这个需求最终拍板
直接/间接客户：谁负责采购这个服务
受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响
Ø 需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）
企业方利益
个人方利益
其他方利益
Ø 挖掘需求的三大原则
以终为始、求真求实
紧抓核心、力求完整
深入洞察、超越预期
Ø 影响需求挖掘的十大因素
Ø 排除需求挖掘影响因素的七种方法
3、Solution——解决方案
案例：海底捞的案例
Ø 错误的解决方案
用户期望没有被充分挖掘
各方计划尚未达成一致
解决方案不是三赢的
没有经过专业人员的确认
Ø 如何设计解决方案
按需设计
体现独特
看见情绪
设计结局
Ø 好方案的三个标准
完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
可行：方案具有可操作性
三赢：三方受益，而非损人利己
互动分析：如果你是王萌萌，会提供什么样的解决方案给李丽？
Ø 关注情绪
关注“人”的需求，而非仅仅是服务
看见情绪，承认情绪，回应情绪
不解决情绪，就无法完成服务
情绪是表象，需求是真相
Ø 用好“故事”
用故事讲服务
描绘好的结局
在执行环节实现它
案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？
4、Do——执行确认
案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要
Ø 如何进行执行确认
坚定执行
关注个体
确认闭环
——问题的解决才是服务的结束
Ø 第一步：确认方案执行
执行人：谁来做
执行时间：什么时间做
执行地点：在哪里做
执行流程：怎么做
Ø 第二步：关注执行结果
顾客反馈：是否满意
执行人反馈：是否顺利
Ø 第三步：确认方案完成
当事人确认：顾客、执行人确认
物料确认：签字、退还货品
图片视频确认：相关图片视频证明
现场确认：现场回访确认
5、客户服务三大原则
Ø 服务无小事
案例：泰国东方饭店
Ø 受益三角要稳定
企业
客户
服务人员
——只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的
Ø 行为决定行为
行为是可以选择的
你的某些行为会妨碍交易
运用你的行为促成交易
行为是可以被表达出来的
小故事：完美的服务
张毓岚