吴娥：应对有素-营销服务礼仪培训 ——全流程场景化服务礼仪实操训练

课程背景 ：

未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，烟草公司作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

烟草公司参观服务水平一定程度上展现一个公司的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升烟草公司的优质服务品牌，使服务接待人员能够更加主动地适应烟草公司长远发展的要求，接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升烟草公司整体品牌形象。

本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（0.5天基本规范、技能讲解+0.5天现场实操辅导），提升烟草公司接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升烟草公司的整体品牌形象。

课程收益：

1. 树立全新的服务理念，强化烟草公司服务过程中的服务礼仪与服务标准；

2. 使烟草公司工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和烟草公司礼仪；

3. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；

4. 提升烟草公司VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升烟草公司的品牌形象。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：烟草公司相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：形有气——烟草公司服务“黄金印象”修炼

一、烟草公司服务礼仪

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

3. 烟草公司VIP接待的意义

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

三、完美表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第二讲：思有构——烟草公司会务接待组织的结构化流程

一、烟草公司服务接待基本流程

1．第一步：预做准备

2．第二步：热情招呼

3．第三步：迅速联络

4．第四步：引领访客

5．第五步：入座备茶

6．第六步：介绍交谈

7．第七步：送别客人

二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

1. 坚持规范化做法(规格不能多变)

2. 提前做好必要的准备工作

3. 注意迎来送往的细节

4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志

(热情有度，有所为，有所不为)

5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)

演练：一场省领导参观后的会议座谈流程

三、接待场景化流程

1、重庆烟草大厦一楼大厅

重庆烟草赋——讲解

2、烟草大厦企业文化展厅

三诚、六心服务——讲解

3、重庆烟草思想政治工作运行管理系统展示台

系统功能与操作流程——讲解

4、空中花园——“时空隧道”

5、烟草大厦会议室

重庆烟草宣传片——视频播放

第三讲：态有位——烟草公司服务接待礼仪

一、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？

三、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？

当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？

5、介绍礼仪

场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？

6、握手礼仪

1）两人间顺序

--男士女士间

--晚辈长辈间

--上司下属间

--老师学生间

--迎接客人时

--送别客人时

2）多人间顺序

--第一个顺序是由尊而卑

--第二个顺序是由近而远

--圆形场地按顺时针顺序

3）握手禁忌

禁忌一：握手时心不在焉

禁忌二：用左手和别人握手

禁忌三：带手套和他人握手

禁忌四：戴墨镜和他人握手

禁忌五：用双手和女士握手

禁忌六：两手交叉和别人握手

禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里

禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

10、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

5. 为他人开车门迎接礼仪

练习：看图抢答

场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？

11、送客礼仪

1）容易引起客人误会的送客行为

2）送客行为规范

第五讲：言有度——烟草公司服务表达禁忌

一、商务交往六不谈

--不非议党和政府

--不谈论国家和商业秘密

--不非议交往对象

--不背后评议他人

--不谈论低俗话题

--不涉及个人隐私

二、接待场合五不问

--不问他人收入

--不问别人年龄

--不问婚姻家庭

--不问健康问题

--不问他人出身

下午：全流程实操训练：

每个小组分别模拟参观者与接待者

从“停车—烟草大厦入门--大厅前台--各个参观场所展厅--会议安排--送客离开+应急情况处理”

全流程演练设计，按小组轮流到烟草公司现场实景训练，老师现场点评+辅导。

课程复盘+提炼总结+学员分享