吴娥：医疗管理机构全流程场景化服务礼仪实战训练

课程背景 ：

未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。

本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，

● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：医院相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务

一、优质患者服务的价值

1. 从服务利润链看自身服务的价值

2. 患者服务与利润同样重要

3. 深刻理解医患关系

4. 深刻理解患者服务

5. 你是在为你自己工作

6. 患者服务仅仅履行职责只是基本

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——患者满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：给自己画像

第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼

一、医院服务礼仪

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、服务礼仪之“专业举止”

1. 动作语

2. 能力训练

四、完美表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第三讲：态有力——医院服务接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？

三、服务接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？

当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？

药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？

当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？

全流程实操训练：

每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。

第四讲：言有度——医院服务沟通技巧

一、 赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

二、拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 有效提问三招求解

现场互动：了解患者情况的沟通模拟

案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达

四、异议处理技巧

1、患者投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、患者异议处理技巧四部曲

1）观察：如何从不同表达方式识别患者类型

2）倾听：如何同理回应，有效倾听

3）提问：有效提问，问出患者背后的想法

4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程复盘+提炼总结+学员分享