课程背景:
目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同,是服务经济以客户为中心的服务设计、管理、创新为主导,不管是生产制造企业,还是纯服务型企业,还是销售贸易型企业,无论是一线直接接触客户的部门,还是后端间接接触客户的部门,均必需“以客户为中心”的思维,来开展各部门各岗位工作,才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益:四一逻辑
●一维:厘清真正以客户为导向的服务经营思维
●一图:全生命周期呈现客户旅程地图
●一性:服务取胜的制胜法宝之一,如何以不同客户特性传递价值
●一化:服务取胜的制胜法宝之二,差异化竞争创值
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数:30-50人
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲: 客户思维——服务意识重塑
一、一种思维——客户思维
案例:哈飞工业与瑞幸小蓝杯
1. 服务经济时代商业环境
2. 产品中心——市场中心——客户中心
3. 客户需求的升级变化
案例:解放后至今,工业产品与服务需求变迁
4. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑
案例:哈飞工业、电力能源企业
第二讲:设计服务——好服务是设计出来的
一、好服务是需要设计的
案例:卖电钻还是打孔服务
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
案例:安东石油的业务转型变化
二、内部客户服务意识助力品质服务
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁?
讨论:我的内部客户是谁?
3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户
案例:安东石油的数字化驱动整体服务提升
三、客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的优化点
案例:英国电信某业务的客户体验地图
第三讲: 价值传递——传递客户思维行为价值的服务工具
一、一性——从客户特性出发
案例:不同客户的不同策略
1. 不同客户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
二、一化——差异化价值
案例:携程逆袭
1. 如何同行中逆袭
2. 劣势也可以变优势
第四讲:服务补救——以“客户思维”为导向的客维补救与服务延伸
一、客维服务补救
u 客诉异议处理底层逻辑
u 客诉异议处理流程
案例:方案被当然反驳
二、服务价值延伸
1. 客户满意与客户忠诚不是一个概念
2. 客户忠诚的三大关键词
3. 影响客户忠诚的策略
案例:客户思维的客户满意度调查表
课程复盘+学员分享+合影同框