吴娥：服赢未来——公交服务人员服务意识与乘客满意度提升

课程背景：

公交服务是每一个城市既传统又不可或缺传递城市名片的一个文化属性与社会属性的载体，公交系统在城市里起着非常重要的作用，在公共交通中，服务人员又往往忽略乘客服务或者有意识的良好沟通，那么在乘客对服务水平越来越高的要求，公交交通多样化快速发展，作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 公共交通的乘客服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于城市或社会整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么乘客总是挑剔我们呢？

4. 我觉得我一直这样做得挺好的，乘客怎么就不理解？

5. 为什么我每天要面对种种抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代公交领域的服务里如何从“乘客思维”出发有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕公交服务流程所需的服务意识、服务质量评估、良好的服务行为、服务沟通以及异议处理、自我情绪疏导的能力。本课程旨在提升公交服务员工对服务工作的认知与重视，并掌握为乘客提供优质服务的能力，实现乘客高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造乘客良好的体验，利于塑造企业品牌。

学习收益：

● 一个思维：树立真正落地的“乘客思维”，以乘客思维逻辑指导塑造乘客体验行为；

● 一个定律：了解乘客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉乘客体验；

● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本公交业务线路及流程中使用；

● 一个工具：快速识别不同类型乘客的工具，并在服务质量五维中针对性乘客移情服务；

● 一个闭环：掌握异议冲突处理时的异议沟通处理“六步为赢”闭环，良好处理乘客抱怨。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：公交系统服务人员、服务管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：乘客思维——服务意识决定服务行为

一、公交系统与乘客需求的变化

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 垄断行业、民生行业单位的服务动作

案例：军工企业客户满意度、国家电网服务行为

二、建构公交服务新知

互动：你对公交服务的理解是什么？

1. 乘客满意的内涵

2. 乘客体验即“满意+惊喜”

思考：公交交通的服务中，何为乘客满意？

3. 公交交通服务价值：城市文明的名片、社会责任的承载

案例：银行、快递、航空

案例：某航空航班的惊喜“腰枕”

案例：某公交司机的每天某站点多等2分钟，为了一个特殊的乘客

4. 公交主要乘客群体分析

1）上班族

2）老年人

3）外地游客

案例：某公交系统打造“回家的路”、“上班的路”、“15分钟社区生活服务圈”等温度服务

第二讲：服务五维——服务行为决定乘客体验感“五维”

一、服务质量差距点

1）不了解乘客的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使乘客产生误解或者投诉

5）乘客认为所提供的服务低于其期望值

案例：川航的服务体验、宜家服务体验

研讨：公交交通中，我们的服务质量差距在哪里？如何改善？

二、公交服务质量标准“五维”

工具：服务五维模型

1. 可靠性：公交准时、平稳安全

2. 响应性：问有答声、两点有声

3. 保证性：服务明星、技术过硬

4. 有形性：车内外卫生、宣传单页、节日氛围、文化宣传标识

5. 移情性：不同公交服务场景的不同移情表达与温度服务行为

案例：某乘客询问此线路公交是否到**地点，如何回应，才是“温度服务”？

练习：以公交服务为背景，梳理出公交服务五维结构图。

三、制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位

2、选择场景：日常服务场景

3、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

4、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。

第三讲：塑造体验——服务行为塑造乘客极佳体验感

一、服务服务峰终定律

1. 峰值定律内涵

2、公交交通乘客体验地图参考

二、实际场景中的乘客体验地图

1. 理清服务乘客体验闭环

2. 找出公交交通的实际场景中乘客触点

3. 优化乘客体验触点

输出：找出优化服务乘客体验触点和解决方法1.0

4. 人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、服务沟通行为塑造乘客体验

1、不同类型乘客的应对沟通

1）老虎型人的特点及如何沟通

2）孔雀型人的特点及如何沟通

3）考拉型人的特点及如何沟通

4）猫头鹰型人的特点及如何沟通

2. 具体服务沟通行为结构化方法

1）赞美链接三步：事实+赞点+影响

2）同理链接三步：事实+我比你+同类举例

3. 具体场景的温度用语话术

3.1 温暖话术设计

1) 乘客方言听不懂、语速太快听不清

2) 乘客询问服务工号

3) 乘客反映态度不好

4) 乘客询问什么时候到达

5) 乘客不听劝告

3.2 话术设计禁忌

1) 不要引导乘客投诉

2) 不要重复乘客投诉问题

3) 不要对于乘客问题沉默

第四讲：异议处理——“三一法则”良好处理乘客异议

一、服务异议处理的底层逻辑

1、三一法则：1预1处1延

2、1预: 服务预警

1处：异议处理

1延：服务延伸

案例：某航空公司服务预警的“三联重磅”服务

二、服务异议处理的“六步为赢”技巧

1、缓和氛围

2、识别类型

3、提问诉求

4、建议方案

5、引导满意

6、服务补救

案例：奔驰冲突事件

案例：询问服务人员路线，相互说不清楚的乘客

三、沟通促进服务的五妙招

1. 赞美无处不在

2. 用建言代替直言

3. 用提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

6. 顾及别人的自尊

第五讲：情绪管理——自我情绪压力疏导修炼

一、冲突应对的基本原则

1. 沟通中要学会妥协和退让

2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解“情和事”

1. 情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情

2. 一支笔画出一幅画

3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

u 课程回顾+总结复盘+学员分享