课程背景:
目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业服务营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。
作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:
1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?
3. 为什么客户总是针对我们呢?
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨?
服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;
新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何体现线上综合素养,如何积极应变处理问题,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益:
● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识;
● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点;
● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为;
● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践;
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数:1天,6小时/天
课程对象:服务人员+主管
授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:服务意识——客户被什么激怒了?
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解?
案例:微软客服一个多小时没挂的电话服务
美团客服对骑手未送达餐的电话服务
2. 什么才是“好”服务?
1)客户预期
2)客户获得
3)预期与获得的关系
4)服务三度:愉悦度+费力度+实效度
案例:某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、回听我们曾经的录音(收集十条录音针对性案例分析)
1. 对金融保险客户的诉求归纳
案例:客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创:导师现场引导学员产出分析
案例:企业微信的惊喜,为您考虑的惊喜
第二讲:洞察客户——异议投诉的源头来自不“懂”客户
游戏互动:你知道我比划的什么?
一、电话客服如何洞察客户?
1. 倾听+体会(观察)
案例:一次购买衣服的消费过程
案例:客户咨询保险行情或保单业务情况
2. 反向思考
1)不要太顺着客户“表面”诉求
2)思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3)询问客户的原因
讨论:提问+客户背后的生活链接
情景分析:客户表示入保我公司某保险,现投保人不便来现场,来电询问保单是否在有效状态、是否能够得到理赔,如何应答异议?
3. 抓住客户问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论:不同类型客户,面对保单寄错的场景,不同行为反应怎样的?
第三讲:异议应对——场景化异议投诉处理
一、客户投诉产生过程分析
1)潜在不满
2)即将转化为抱怨
3)显现化抱怨
4)潜在投诉
5)投诉
视频:事物变质的过程视频
分析:实际工作中,检测客户的投诉前的警示点
二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例:奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿保险异议
实战练习:以保险客户录音实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集业务案例剖析)
1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程
2)服务预警从哪里开始?
2)复杂危机事件,如何处理流程
3)服务异议处理后,可以如何服务补救?
共创产出:以保险主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构(1.0版)
三、电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例:不要以为你以为的就是你以为
四、自我情绪修炼
1. 标杆案例:面对突入其来的一次反驳,或尖锐批判,如何推进工作而不尴尬?
2. 情绪杀手:自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务:自我成长,格局扩大
小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。
u 课程复盘+学员分享+合影