吴娥：破茧成蝶——用户思维导向的服务意识与职业化效能提升

课程背景：

随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

《破茧成蝶——用户思维导向的服务意识与职业化效能提升》课程，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、职业效能的转变和提升。

课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人

课程收益：

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍；

n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；

n 学会找到自己的时间杀手，克服自己的不良习惯与不良方法，实现个人高效的时间管理。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第二讲：职业化工作习惯篇

导入：有关时间的统计分析

一、如何克服时间杀手

1．认知“时间杀手”

1）自身因素

2）外界干扰

案例分析：如何发现你的时间杀手

2．消灭时间杀手的主要方法

3．消灭时间杀手的系统方法——番茄工作法

实操演练：自己动手制作“任务清单”、“今日待办”和“记录表单”

二、要事优先法则

1．四象限时间管理法则;

2．ABC时间管理分析法

3．确定轻重缓急，删掉或搁置不必要做的事情

三、工作条理法

1.整理桌面（办公区）

2.避免工作混乱

3.清理文件，做好分类与归档

4.第一次做的事情理清思路再做

5.多次做的事情要流程化

第二讲：职业化沟通篇

一、组织中容易出现的八大沟通困局

1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带

2. 上级交待任务的不明确清晰

3. 上级不知如何激励下属

4. 下级接受任务时的不主动沟通确认

5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了

7. 同事之间就为一句话，犯堵

8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”

案例：组织中因为沟通而离职流失的数据

二、组织中的管理沟通应用

（一）识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2.、不同性格的人，不同沟通偏好

场景演练：

1. 从事医美公司营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？

（二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2）与上司沟通达成决议

提示：与上司沟通中应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

视频：乔家大院

(三)凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

（四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1）跨部门借调员工（案例研讨）

2）换位思考，真诚沟通

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模

第三讲：用户思维——服务意识决定服务行为

一、用户思维案例与陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立医院现状与破产

2）全国某一线医疗器械企业

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的用户思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：用户需求

案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的用户需求

二、服务经济时代的用户需求及体验颗粒度

1. 客户远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求