吴娥：进退有道——通信行业系统化投诉处理专业团训练营

第一章 项目背景一．背景简述

目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！

而随着消费者的自我保护意识、法治思想的增强以及各大媒体的影响力扩大，用户的投诉意识和寻找法律或舆论途径曝光，为自己争取权益的意识和行为、渠道力度都大大增加，从商业企业通信运营商来说，商家如何做好合理、合规、合法而又合乎人性的用户洞察、投诉异议处理、舆情管理、应知应会的法律法规和运用、自我情绪管理，皆成为投诉处理团队需要系统化学习提升。

基于此，专门定制设计《进退有道——通信行业投诉处理专业团训练营》基于“意识——策略——工具——行为——保障”五大逻辑脉络”，进行训练营项目设计，希望能给团队带来投诉处理专业能力提升，并有更深厚的处理专业知识加持，减少用户损失的同时也保障企业合理权益。

第二章 “通信行业投诉处理专业团队”培养设计

一、项目思路

《进退有道——通信投诉处理专业化团队》培养思路：以“3+2”的培养模式，前期调研，针对调研结果定制课程设计，集中进行授课（可每周一次，1次1天，共3天），针对授课发现的学员现状和问题，以通信业务实际场景布置实践任务（可每周一次，1次1天，共2天），进行实践分析辅导，最后形成项目成果。

主旨：无实战出错，无效果转化

二、培训与辅导安排：“3+2”模式

序号	课程主题	时间	主要内容	培训师
1	《用户思维——基于“用户洞察“的投诉沟通处理》	1天	l 用户思维 l 客户洞察 l 降诉五宝 l 异议应对	吴 娥
2	《自我防御——投诉拦截壁垒与情绪自我管理》	1天	l 投诉闭环管理 l 建立分级壁垒 l 情绪自我认知 l 情绪压力疏导
3	《进退有道——通信投诉法律法规与舆情应对》	1天	l 通信行业规则 l 反其道认知 l 售前准备 l 舆情管理应对
4	业务行动实践辅导	2天	l 行动学习导入、辅导流程、辅导内容导入，确定小组任务	吴娥 + 项目组
	训后辅导		l 训后以1+1方式进行小组任务辅导，训后1周完成任务，1天辅导纠偏 l 训后10天结营辅导复盘，输出成果。（以小组为单位）
5	成果输出 （2套投诉处理专业定制化 能力提升工具包）	2套投诉处理专业化成果： 1套《用户思维——多维场景投诉处理案例集》 1套《进退有道——投诉处理法律法规学习档案》

附：课程大纲

第一课：

《用户思维——基于“用户洞察“的投诉沟通处理》

主讲：吴娥

课程收益：

l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

l 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；

l 探讨处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

l 结构化掌握投诉处理的流程和不同场景的应对策略。

l 课程时间：1天，6小时/天

l

课程大纲

第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为

一、重构服务认知

1. 什么是你认为的“好”服务？

案例：全球市值前十大公司

2. 为什么要重视服务？

数据:两组数据说服务

工具：服务利润链模型

二、服务底层逻辑：“三一”原理

1. 一维：用户思维

案例：胖东来、微软

2. 一性：不同特性研究

案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹

3.一化：塑造差异化体验价值

案例：与众不同的烤鱼

小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”

讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？

第二讲（策略）：客户洞察——对客户分析，不同客户策略不同

一、注重个人利益的客户

1、客户家庭结构的了解

2、小孩是否使用网络或电话问题

3、客户视频爱好的帮助

4、客户职业场景的了解

5、客户通信习惯的洞察

讨论练习：客户长期出差，不同城市，我能怎样洞察客户？

二、注重个人内核偏好的客户

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方时尚文化

讨论练习：客户为了用网络视频账号浏览电影，但是用不起购买的视频流量，投诉抱怨，如何洞察链接客户？

三、 客户心理基本逻辑分析

1、 人的一般心理现象

2、客户不同层次需要分析

3、精准识别客户

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理

场景练习：

1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？

2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？

3、客户投诉基本心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

第三讲（工具）：降诉五宝——学会应用结构化处理工具

1． 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询套餐资费和副卡

工具1：倾听3F法

案例：别以为你听到的“表象”就是事实

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等

3）询问客户的原因

工具2：提问六步

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

5）直指痛点

案例： 你若直接回复，对抗无处不在

4．学会总结

5．内转外不转

案例：当客户询问一项不是你负责的业务，如何内转外不转？

第四讲（应对）：异议应对——抱怨投诉异议处理流程与警示

一、 处理投诉的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

二、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以通信运营商主要业务或客户为背景，梳理至少3种场景不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）

三、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

场景练习：自己建议思路被客户直接否定不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？

第二课：

《自我防御——投诉拦截壁垒与情绪自我管理》》

主讲：吴娥

课程收益：

l 建立投诉闭环管理机制，尤其是树立投诉预警意识；

l 熟悉投诉预警与闭环服务补救延伸的流程方法和工具；

l 树立正确的职业价值观，客观看待客户投诉的正反面，积极应对。

l 掌握职场人的压力源，并在投诉处理中学会自我调节的情绪管理方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

第一讲（机制）：闭环管理——投诉闭环管理机制的同步

一、投诉事前预防

1. 投诉预警意识——人人皆有预警意识

2. 不同类型问题不同预警措施

1）产品问题

2）使用问题

3) 态度问题

4）话术问题

5）立场问题

案例：最好的投诉处理，是不让其发生！

二、投诉事中控制

1. 授权机制

案例：胖东来、海底捞，美团客服

2. 联动机制

案例：内部前后端的高效协作

3.升级机制

三、投诉事后改善机制

1.分析机制

2.问责机制

3.回访机制

案例：通信投诉客户与重要客户回访话术的讲究设计差异

第二讲（应对）：分级壁垒——对不同性质等级投诉分级应对

一、一套行之有效的应对系统或预案

1、初级危机事件

2、中级危机事件

3、高级危机事件

案例：川航航空投诉预警壁垒三级跳

二、系统传递员工到位，并执行到位

案例：危机管理手册

三、 态度与权限

2、 何为恰到好处的“真诚”？

2、危机处理权限和流程明确

3、通信客诉危机处理清单

四、处理疑难投诉的五个小锦囊

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：客户说要找领导出面，如何巧妙解决？

与客户沟通抽象的流程说不清，如何借力解决？

客户在大厅大声叫嚣，并把周围人吸引来，如何应对拦截？

五、服务延伸

1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念

2. 用户满意度提升策略

案例：西藏航空的满意细节

案例：美捷步的满意细节

3. 用户忠诚的三大关键词

4. 影响用户忠诚的策略

案例： 多种APP及服务行业的客户忠诚行为

第三讲（认知）：情绪认知——自我洞察自己的情绪变化和影响

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例

案例分析：社会热点事件分享

学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题

2. 是什么导致职场人有情绪

3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别

二、关于阴阳

1、 何为阴阳

（伏羲与女娲的手持工具）

2、 天圆地方与男女的奥秘

3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘

三、人生命的活力周期

女性：

1、7岁——49岁

3、冲脉气血旺，女人味十足

4、女性的情绪调节建议

男性：

1、8岁——64岁

2、男人的魅力来自督脉畅通

3、男性的情绪调节建议

讨论：人贵在自知，何为自知？

练习：五禽操

第四讲（化解）：疏导情绪——如何与你的情绪压力相处

一、人的情绪来自哪里

1. 人的五官，哪个先收到外界信息

2. 收到信息的大脑，如何传递信息

3. 信息如何让人产生情绪

二、与情绪压力相处的四大法器

1. 接纳

2. 对话

3. 转化

活动体验：半分钟与10分钟

4. 预防

案例：敲门

保险推销员

马桶

三、化解你的情绪压力方法

1. 自力更生——提高自身实力

案例分析：一份标书

2. 一念之转——思维改造

图形分享：换个角度

3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级

模型分析：心理学冰山理论

4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异

测试练习：姑娘和水手

模型分析：个人差异化分解图示

5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能

案例分析：负能量群体

6. 培养幽默感——笑看人生

头脑风暴：生活中令人愉悦的事

7. 锻炼与心情

讨论：运动锻炼和情绪的关系

8. 放松训练与冥想

冥想练习：自我觉察放松冥想练习

9. 小确幸清单

小组讨论：小确幸清单列举

10.自娱自乐——自我突破

小组练舞：言不由衷

第三课：

《进退有道——通信投诉法律法规与舆情管理应对》

主讲：吴娥

课程收益：

l 学习通信领域相关法律法规基本常识；

l 掌握主要场景投诉的相关法律知识及案例；

l 了解舆情管理的基本逻辑机构；

l 掌握舆情应对的策略和方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

第一讲（案例）：行业规则——基本了解的通信行业基本注意规则

一、广告宣传中的法律问题

1、案例1—— 广告宣传优惠期出错

问题1：针对该客户，公司是否构成违约？

问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？

问题3：是否构成虚假广告？

2、案例2——广告没有标明特殊情况

问题：是否构成欺诈？

二、技术故障中的法律问题

1、案例1——一条短信收了300次，怎么回事？

问题1：因公司技术故障导致给客户造成困扰，是否构成违约，是否承担责任？

问题2：记者是否有权利查看短信发送记录？

2、案例2——某省因系统故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿

问题：是否要赔偿？赔偿多少？

三、垃圾短信中的法律问题

1、问题1:——何为违法短信？

依据：《中华人民共和国电信条例》第五章，第五十六条

2、问题2——对违法短信应如何处理？

依据：《电信条例》第六十一条，第六十二条

3、问题3——违法短信公司是否承担责任？

四、关于网络割接升级

1. 问题1——网络割接升级是否必须提前通知？

依据：《电信条例》第二章第三十五条

2、问题2——网络割接升级提前通知有时限要求吗？

依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》

五、关于电信服务规范

依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》

第二讲（反扑）：反其道知——了解用户的投诉举办流程与渠道

一、用户举报流程

1、收集证据

2、了解相关法规

3、明确投诉内容

4、多途径投诉

二、五个用户喜欢的投诉渠道

1、向当地消费者协会投诉

2、通过官网投诉

3、向相关行业主管部门投诉

4、自媒体平台投诉

5、寻求法律援助

应知法律法规：《电信领域违法行为举办处理规定》2023年、

规定：电信主管部门自收到举报之日起60日内，根据调查情况做出分类处理。

案例：江苏省首个《处理恶意投诉举报暂行规定》

《消费者权益保护法》该法规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不得损害消费者的合法权益。消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实、准确、完整的商品或者服务信息，经营者不得夸大商品或者服务的功能、质量等虚假宣传。

第三讲（舆情）：舆情应对——了解舆情应对管理

一、 认知舆情危机

1）关注本行业敏感现象

2）意识到新媒体的杀伤力

3）舆情的两面性

二、舆情危机处理原则

1）居安思危，预防为主

2）快速反应，协同应对

3）统一领导，统一口径

4）正面导向，国家号召

三、舆情公关危机处理措施

1）风险洞察预判

2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍

3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调

4）请求上级支持

5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等

6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导

7）积极处理：短期法则

案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件

四、舆情公关危机避免的“坑”

1）冷漠无视

2）疏忽旁观者

3）推卸责任

4）我方无错无歉意

5）公开场合大讲规则

备注：复盘总结+学员分享+答疑