吴娥：服赢未来——售后服务意识与服务满意度提升 实战训练营

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业售后技术团队团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，

作为一名医疗售后技术团队服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升售后技术团队员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后技术团队服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时／天

课程对象：医疗行业售后技术团队服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——售后服务团队的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）垄断行业的服务意识与行为重视

2）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

案例：某公交集团全员服务意识

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

2）经验主义陷阱

案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的售后技术团队角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、交通技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：客户分析——从需求到问题的客户分析与洞察

一、 售后技术团队进行用户分析的底层逻辑

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益

3、 客户洞察三要素

组织背后洞察

提问引导——组织维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+发展背景

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

情景案例：某主任不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头

用户背后洞察

提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

情景模拟：某抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？

产品背后洞察

提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

情景模拟：主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？

第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：某客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：零件的维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？——突发故障案

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性客户，如何沟通应对？

第四讲：异议处理——客户异议抱怨的处理与服务跟进

一、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）

课堂产出成果：至少2份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。

3.服务跟进的价值塑造法

工具1、FABE：价值输出法

情景案例：如何4句话说清我们的服务或产品FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新零件的某项功能，用3句话给客户说明白？

第五讲：模拟实战——无实战无体验（每组6-8人，按组分配）

1. 导师出场景命题，随机抽题

2. 学员准备场景脚本和原景重现

3. 现场实战演示

4. 导师及时点评+现场详细辅导

l 课程复盘，总结提炼，学员分享