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吴娥:职场沟通和服务能力提升

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42665

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适用对象

全员

课程介绍

课程背景

无论哪个行业,无论什么样的服务模式,无论什么样的营销模式,服务的基础永远都是基石,服务永远都是以营销结果为导向。在互联网经济时代,如何体现我们的个人价值,如何提升我们自己的营销服务能力、如何让自己的表达更高效,如何凸显我们的品牌价值,最终让顾客满意,达到双赢。

美国心理学家阿尔伯特·米拉比安于1967年研究出来的成果:一条信息所包含的意义,7%是直接由语言传达的,38%是由语气、语调传达的,而另外55%则是由手势、姿态和面目表情传达的。不会察言观色,沟通就无从谈起,直觉固然敏感却轻易受人蒙蔽,懂得如何推理和判定才是察言观色所追求的技艺。言辞能透露一个人的品格,表情眼神能让我们窥测他人内心,衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪,因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。

在深度竞争下,如何打造我们卓越的服务能力与职场沟通力提升,为营销结果负责,对于企业全员来说,这都是需要学习的技能。

课程收益:

强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用

提升技能:重点突出实战演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练

课程时间:3天,6小时/天

授课对象:全员

授课方法:视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲服务意识由认知开启

破冰游戏分组

成功的演出没有观众----树立品牌与自我的意识

二、顾客服务行为来源于服务意识

服务礼仪的是什么

人脑科学

五、服务行为修炼成为习惯的法则

六、服务中的礼仪与服务的关系

七、所在行业竞争现状分析

八、服务中那些感动的细节

九、互联网时代对我们的改变

十、服务能力提升个人能力增值人生

十一服务能力提升五核心

十二、个人形象与企业形象的99=0服务理论

第二讲:职场形象礼仪

可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

二、仪容仪表规范

传递美好的身体语言

四、三米之外的“阳光”——微笑的力量

个人形象与自我品牌的定位

第三讲: 认知职场沟通

一、职场沟通三个现实

1.以目标和结果为导向

2.职场有势差

3.职场沟通有忌讳

二、职场沟通三原则

1.积极主动的姿态

2.站在对方的角度或高度说话

3.设计和控制

三、明确沟通目标

1.被接收

2.被理解

3.被接受

4.使对方采取行动

四、有效沟通五要素

1.沟通原因

2.沟通对象

3.时间和地点

4.沟通内容

5.沟通方式

第四讲: 察言观色沟通技巧

一、察言观色释义

1.察言观色不是相面

2.察言观色不是低三下四、阿谀奉承

3.察言观色是顾客与我们之间的桥梁

二、沟通顺畅中的察言观色会变通

1.通过察言观色,判断顾客的背景

2.通过察言观色,判断顾客的心理特征

3.通过察言观色,实现精准营销

三、进门三观,同中求异

1.观举止,判断目的性

2.观衣着、年龄,判断职业与阶层

3.观表情和说话的口气,判断消费心理

四、观无声的语言----判断心理

1.站姿观察

2.坐姿观察

3.表情观察

4.手势观察

五、察言

1.声音音色

2.声音语速

3.口头禅

六、察言观色对于销售工作的意义

1.把握顾客心理

2.见风使舵

3.投其所好

4.心心相印

七、顾客心理冰山图模型分析

第五讲:职场沟通力训练

一、会倾听才能赢得沟通

二、会倾听才能赢得沟通

1.增加顾客表达欲望的倾听要领

2.倾听时增加好感的身体语言

3.倾听后赢得顾客好感的必杀技

三、沟通中的同理心应用

1.同理心的重要性

2.沟通中的同理心应用

四、理解决策者如何思考

五、陈述主张5步法

六、了解沟通之门

1.什么是沟通之门

2.沟通之门关闭的标志

3.打开沟通之门的策略

七、沟通中的诊断式提问法----主动地询问、积极地倾听

1.穷尽拒绝理由

2.确认真实的拒绝原因

3.转化问题焦点

4.确认共识

八、积极沟通技巧

1.方法总比困难多的沟通心态

2.“yes, But”句式

九、会议说服技巧

1.PPT和会议材料加分

2.学会结构化分类陈述

3.一图胜千言的表现力

4.讲好一个故事更有影响力

5.结尾总结

6.会后执行跟进

十、会议沟通力之控场意识

1.提前部分共识

2.学会破冰

3.沟通现场位置心理

4.沟通前的预演

5.沟通中的反对意见处理

第六讲:对内沟通

如何向领导汇报

1.时间、地点

2.开门见山

3.多说结果

二、如何向领导请求

1.带着方案去

2.注意句式

三、如何向领导总结

1.分析受众

2.主题类型

3.横向调研

四、如何处理同事越级安排工作

1.时间冲突

2.时间允许

3.事后补救

五、如何跨部门沟通

1.日常沟通

2.配合共赢

3.工作小组

4.工作不配合小技巧

六、没有共同话语时,如何与同事沟通

1.验证而非强加

2.语言重新定义

3.顺水推舟

4.识别话中话

七、如何快速融入新的工作环境

1. 认知情绪智商

2. 同理心----提高情商训练

3. 情感帐户----提高情商训练

第七讲:沟通结构化表达训练

你想让职场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗?

你想了解人的大脑程序,赢在表达吗?

大脑记忆的秘密

1.大脑的记忆需求

2.大脑的逻辑记忆需求

结构化表达在工作中的应用

擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别

自上而下的思考,与受众能够进行疑问答疑

第八讲:我是一切的根源

一、提升职场竞争力

1. 职场学习篇

2. 复盘总结

3. 个人知识管理

4. 721学习法则

分组PK战果揭幕

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课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 在此大背景的商业环境下,企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务诉求,从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 而在过去和目前,电网一线的服务已经在多方努力和建设下,取得了很大的进步和提升,只是由于诸多因素,目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉,如何让服务意识和服务能力再次提升,真正能做到“真诚服务”,从而一定程度减少投诉产生,成为本课程的重点。 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,以公司实际投诉问题为线索,以“问题出发,以终为始,以问寻方”,进行针对性课程设计开发,以“真诚服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和方法,在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理,将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同的应对策略和处理方法; ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天 课程对象:供电局一线服务或客户经理人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:心到则道——服务意识提升 一、职业化的行为标准:一个中心,三个基本点 1、一个中心:客户满意 1)真诚服务:主动走访客户、建立和谐客户关系 2)换位思考:主动告知联系方式,主动做好内转不外传 3)技能提升:推介互联网客户服务渠道 案例:川航119人生命、电网万家灯火 互动:盲人与哑巴 讨论:如何在为客户线路出故障进行维修时,体现真诚服务? 2、三个基本点 1)对高标准产出负责:基本礼貌用语 2)积极主动团队配合 3)对自己的职业发展负责 案例:王德顺、雄鹰蜕变 第二讲:对症下药——沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户,有服务或投诉诉求,不满电费增加,如何沟通? 2. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2、按场地分类 1)在农村区域,客户的风格特点 2)在城区街道,客户的风格特点 3)城区小区内,客户的风格特点 互动: 1)对农村客户的应对——接地气牌 2)对城区街道客户的应对——亲情细节牌 3) 对城区小区客户的应对——规范高效牌 案例: 1、 如果是农村老人和孩子在家,停电孩子无法做作业,迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 2、如果是一位城区小区客户,反映服务人员细节差,说话不礼貌,垃圾乱丢,又如何沟通? 二、不同类型客户的投诉心理及处理流程 1. 不同投诉客户心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2、 投诉处理的实际场景应用 1) 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)知己知彼地应对不同类型客户 案例:某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例:如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为? 小贴士:易错行为警示 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求
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课程背景: “不学礼,无以立”! 不论是大型国企还是民营企业,在服务、营销过程以及品牌建设过程中,首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体,其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细,又渗透着系统性和全局性的事项,这些看似周全顺利的流程,背后都体现着专业性,也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升与沟通表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练,让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,同时,优质礼仪系统知识,才能够树立“有礼有节,张弛有度”的个人、企业魅力及品牌,增加本企业品牌形象,传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象:有对外联需求的人员、组织内部提升人员 课程收益: n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 塑造良好的职业形象与个人魅力,由内而外修身修心; n 掌握商务表达高效沟通的核心技巧。 课程风格: n “学中做,做中觉”:易学,有趣,实用; n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 课程风格: ● 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:0.5天,6小时/天 授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲:职场“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 案例:中华文化学校首开课堂学科——礼 二、职场“黄金印象” 1.“黄金印象”之仪容 2. “黄金印象”之仪表 1) 着装的基本原则 2) 常见着装误区点评 3) 鞋袜的搭配常识 4)服饰色彩搭配 第二讲:胜在细节的职场礼仪 一、与上级碰面时礼仪 1、微笑点头礼 2、主动问好礼 二、汇报工作时礼仪 1、敲门注意 2、进门入座 3、正确坐姿 4、记录工作 5、呈现报告 6、签字确认 7、出门带门 场景模拟:实操流程 三、引导礼仪 1. 在走廊的引导:在左?在右? 2. 上下楼梯的引导:在前?在后? 3. 重要上级的引导 案例:尴尬的小甲 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习:看图抢答 四、宴请礼仪 1. 座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 餐具的使用礼仪 4. 举止禁忌 5. 斟酒礼仪 随堂考:客人2宾如何安排就餐座位? 第三讲:业务场景中的有效沟通 一、组织问题70%来自沟通行为 1. 沟通的本质 2. 两个70% 1)70%:服务工作中70%的问题都是沟通造成的 2)70%:服务过程中70%的时间都花在沟通上 二、有效沟通的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析:不要以为你以为的就是你以为 三、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 注意1:商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 注意2:接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 演示模拟:AB角色介绍 演示模拟:陌生人赞美训练: 课程复盘+学员分享+聚焦总结
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课程背景: “不学礼,无以立”! 不论是大型国企还是民营企业,在服务、营销过程以及品牌建设过程中,首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体,其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细,又渗透着系统性和全局性的事项,这些看似周全顺利的流程,背后都体现着专业性,也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待与表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练,让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,同时,优质礼仪系统知识,才能够树立“有礼有节,导引有素”的个人、企业魅力及品牌,增加本企业品牌形象,传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象:有对外联需求的人员、组织内部提升人员 课程收益: n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以营销的目的,提升客户接待整体规范水平; n 塑造良好的职业形象与个人魅力,由内而外修身修心; n 通过服务细节给客户带来良好体验,从而为客情信任打下深厚奠基; n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。 课程风格: n “学中做,做中觉”:易学,有趣,实用; n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 课程风格: ● 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲:形有气——服务“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 案例:中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1.“黄金印象”之仪容 2. “黄金印象”之仪表 1) 着装的基本原则 2) 常见着装误区点评 3) 鞋袜的搭配常识 4)服饰色彩搭配 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练:客户最害怕见到的眼神和肢体语言。 第二讲:形有态——胜在细节的商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导:在左?在右? 2. 进出会客室的引导:先进?后进? 3. 上下楼梯的引导:在前?在后? 4. 进出电梯的引导:后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例:尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考:点心和茶,先上哪个? 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习:看图抢答 四、宴请礼仪 (一)中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 (二)西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 (三)重要酒会 1. 大型酒会的着装 2. 鸡尾酒会的着装 3. 不同酒会的现场礼仪 4. 酒会里酒杯与用餐的知识 随堂考:客人2宾如何安排就餐座位? 五、送客礼仪 1.礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示:容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK:如何正确迎候、引导 六、其他礼仪 A、 手势礼仪(指引、指示、邀请、征询等) B、 鞠躬礼仪(日常迎送、严肃场合、特殊场合) C、 握手礼仪(区分场合、注意误区与禁忌) D、 名片礼仪(递送、互换、一对多发放) E、 介绍礼仪(内容、顺序、动作) 分组实操+评分,对于不良姿态进行纠正 第三讲:言有度——服务营销场景中的高情商表达礼仪 一、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 二、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 演示模拟:AB角色介绍 演示模拟:陌生人赞美训练 三、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人,不同礼仪喜好 演示模拟: 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的老虎经理,如何沟通应对? 四、营销洽谈场景沟通礼仪 场景1:话题切入沟通 小组讨论:当想聚焦客户需求,精准确定其需求时,应用怎样的提问方法合适? 场景2:客户需求达成一致,匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3:客户对方案或产品有异议时 场景4:离开客户场所时 第四讲:思有构——商务演讲与提案的表达 1、印象深刻的自我介绍(快速建立关系、取得信任) 2、先声夺人的开场导入(快速破冰、激发客户兴趣) 3、扣人心弦的演绎(主次分明、逻辑清晰、声情并茂) A、演示的语言感染力:音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿 B、演示者沟通说服之道(恩威并济、环环相扣) C、演讲者的感召力(深入浅出、通俗易懂) 4、讲故事法,用故事总结升华主题 5、余音绕梁的结尾 练习:工作中某新方案的呈现 课程复盘+提炼总结+学员分享

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