吴娥：有礼有节，张弛有度——职场礼仪与高效沟通

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过商务形象、自我魅力提升与沟通表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员

课程收益：

n 掌握商务礼仪基本规范和要求;

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 掌握商务表达高效沟通的核心技巧。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：0.5天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲：职场“黄金印象”修炼

一、礼仪本质理解

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、职场“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

第二讲：胜在细节的职场礼仪

一、与上级碰面时礼仪

1、微笑点头礼

2、主动问好礼

二、汇报工作时礼仪

1、敲门注意

2、进门入座

3、正确坐姿

4、记录工作

5、呈现报告

6、签字确认

7、出门带门

场景模拟：实操流程

三、引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 上下楼梯的引导：在前?在后?

3. 重要上级的引导

案例：尴尬的小甲

四、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

四、宴请礼仪

1. 座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 餐具的使用礼仪

4. 举止禁忌

5. 斟酒礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

第三讲：业务场景中的有效沟通

一、组织问题70%来自沟通行为

1. 沟通的本质

2. 两个70%

1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

二、有效沟通的五妙招

1. 赞美无处不在

2. 用建言代替直言

3. 用提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

6. 顾及别人的自尊

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

三、如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

注意1：商务交往六不谈

--不非议党和政府

--不谈论国家和商业秘密

--不非议交往对象

--不背后评议他人

--不谈论低俗话题

--不涉及个人隐私

注意2：接待场合五不问

--不问他人收入

--不问别人年龄

--不问婚姻家庭

--不问健康问题

--不问他人出身

演示模拟：AB角色介绍

演示模拟：陌生人赞美训练:

课程复盘+学员分享+聚焦总结