让一部分企业先学到真知识!

吴娥:转诉为金——四一锦囊,沟通降诉

吴娥老师吴娥 专家讲师 1查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42670

面议联系老师

适用对象

服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程介绍

课程背景:

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。

医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业,作为医疗检测机构来说,检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力,但是,往往现实中总有理想与现实出入的情况,在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时,如何通过“用户思维”的立场进行沟通引导客户,并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡,在产品后服务时代,如何更好地塑造用户体验,就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。

本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例,结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块,导师会给出原创服务“四一锦囊”与“六步为赢”法,引导学员进行深度剖析和实战模拟,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体客户体验。

课程收益:

● 树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑;

● 提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术;

● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧;

● 学会挖掘投诉产生原因,摸清现象产生背后的逻辑。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默;

课程大纲

第一讲:服务满意,思维先行——底层逻辑

一、一维:用户思维

1. 标杆案例:胖东来

2. 客户远离的数据背后

3. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心

案例:医疗同行的客户维护

共创练习:医疗检测行业用户思维下,我还能做什么行为?

二、一性:客户特性

1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

3. 从客户五大心理分类解析

1)求发泄心理:实例剖析

2)求心安心理:实例剖析

3)求尊重心理:实例剖析

4)求建议心理:实例剖析

5)求赔偿心理:实例剖析

案例:医院做检测的医生,38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对?

三、一化:差异化服务

1. 标杆案例:公立与私立医院、与众不同的烤鱼

2、一言一语一行中的精细差异化

共创练习:

1.刚与一位高校老师见面时,35岁女士,刚获得职称提升,破冰沟通从何切入?

2.发生检测相关问题后,客户气头上,如何展开缓解的对话?

四、一修:自我修炼

1. 标杆案例:面对突入其来的一次反驳,众目睽睽下,如何推进工作而不尴尬?

2. 情绪杀手:自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务:自我成长,格局扩大

小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。

产出成果:至少3份用户思维服务行为。

第二讲:投诉应对,场景剖析——流程、方法和场景案例

一、客户投诉产生过程分析

1)潜在不满

2)即将转化为抱怨

3)显现化抱怨

4)潜在投诉

5)投诉

视频:事物变质的过程视频

分析:实际工作中,检测医疗客户的投诉前的警示点

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法:垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪

案例:奔驰投诉事件的反思

2.医疗检测实际场景案例策略与话术共创

1)客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据,现在不回款无法释放数据,客户现在表示不释放数据就不要数据了 ;

策略:可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点

备注:提前预防

2)项目如果未做随行标曲,客户觉得项目不做随行就是不靠谱的,但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲;

策略:了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛

3)客户在我们这边做的项目,结果做的过程中出现问题造成样本毁损,客户反馈样本准备极为耗时,且样本采集很难,费用很高,需要赔付这部分费用;

4)因为疫情原因样本滞留,造成降解,客户要求我们赔付样本准备的相关费用,怎么能让客户接受因不可抗力因素,我们不予赔付,同时对我们也不会不满意;

3-4策略:主动提效+共同分担+表达态度

5)如果一个项目在检测过程中,分析中客户反复发现有问题,客户很生气,如何做?

6)数据误删怎么解释?

4-5策略:歉意先行+抬他一梯+积极态度+补救方案+示弱柔情

7)无法达成一致如何处理?

策略:围剿突击+利益突破+价值上色

产出成果:至少5-10份不同客户异议场景策略,至少3-5套场景话术(1.0版)。

第三讲:模拟实战——无实战无体验

1. 15人,分为3个小组,每组5人

2. 导师出三个医疗检测场景命题,随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

6. 实战后,共创优化策略与话术2.0

产出成果:《医疗检测机构客户异议场景化策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术(2.0版)。

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:转诉为金——客户沟通与投诉处理实战
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 目前金融行业,从国家发展要求,商业模式发展变化,市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说,如何在服务经济时代,在金融行业融资信贷业务过程中,通过自己的沟通交流,既为客户提供差异化服务,同时又能稳住自己的业绩,同时化解异议,才是促成客户对我司品牌认知的升级,同时促成客户二次复购的重要环节! 本课程《转诉为金——客户沟通与客诉处理实战》旨在针对金融行业客户经理客户服务场景,以及信贷业务流程中的沟通触点,进行剖析并引导学员整理应对,希望带给学员启发及切实可用启发。 课程收益: l 客户洞悉:把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略; l 沟通流程:掌握客户沟通的方法与流程; l 投诉优策:探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l 训战结合:“培训+模拟演练”模式,将知识方法转化为运用落地; 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:客服、服务、营销中基层+一线员工 授课方式 1.理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2.行动学习思维的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。 课程大纲 第一讲:用户思维——用户想要怎样的服务,容易被什么激怒? 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解? 案例:微软客服一个多小时没挂的电话服务、 案例:某银行信用卡寄错的主动沟通 2. 客户想要的服务是什么? 案例:某融资公司对信贷业务客户的温情服务 二、针对性案例分析(收集客户三个银行案例) 1. 对银行信贷客户的诉求归纳 案例:客户咨询业务、变更服务、取消服务 2. 对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 三、用户思维客户服务核心必知的“六大符号” 1. “省略号”:观察+思考 2. “1+1”:行为+表达 3. “让你做傻瓜”:人性又傻瓜式的流程 4. “1%”:总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”:感性+理性 6. “YOU”:你好,我才好 小结:什么才是“好”服务,从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购? 1)客户预期 2)客户获得 3)预期与获得的关系 4)让客户感受到超出预期 共创产出:用户思维下,你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动(一项) 第二讲:实战技巧——沟通投诉客户与场景话术梳理 一、客户需求心理分析 (一)客户5大需求 1.学习:马斯洛基本需求、刺激创造欲望 2.讨论:结合产品(服务)卖点,满足了客户的什么需求? 3.小结:客户选择的背后满足了的需求和欲望 练习:40岁刘女士,贷款100万,服装店创业,利息太高,如果沟通引导? (二)洞悉客户4大心理 1.案例:成交客户的4大心理 2.讨论:分享4大心理的成交案例 (三)辨识4大行为风格类型的客户 1.视频:电影角色分析 2.画像:你的客户行为类型 3.小结:客户4大行为类型 4.分享:不同行为类型客户的相处技巧 工具卡:不同类型客户的应对策略及沟通技巧 二、客户异议投诉处理及流程 (一)处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 案例:在本行是二次贷款客户,之前成交两笔,现在第三笔利息太高,业务流程出错,给客户造成一定影响,如何化解投诉? (二)客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习:以金融客户实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。 课堂产出:以金融主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通处理策略结构(1.0版,至少3套,根据具体学员数量确定) 第三讲:客户关系构建——沟通八步与实战演练 一、建立客户信任的“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例:客户发来“怒气冲冲”的文字,如何缓和接话? 案例模拟:以实际金融客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 二、业务沟通与投诉处理——实战演练 1、课前分好小组:每组5-6人(根据实际人数调整) 2. 小组抽签,每个小组1个命题 3. 业务+课堂,即兴呈现 4. 实战演练+现场辅导+反馈复盘 (具体命题、评价维度,后续再协商确定) 课堂产出:以金融主要业务为背景,至少3种产品的不同沟通处理策略(1.0版) +实战后优化辅导 u 课程复盘+学员分享+合影
• 吴娥:转诉为金——基于客户业务场景分析的投诉处理技巧与情绪疏导
课程背景: 如今数字革命与检测企业服务快速推进中,在这个数字化赋能新型检测企业系统的背景下,建设“现代检测企业服务体系”,以数字化服务满足检测企业用户不断提升的用能体验需要,赋能检测企业服务转型升级,已成为急不可待的重要任务。在推进数字化检测企业服务过程中,是否遇到以下问题: 人们的自我保护意识也是飞速提升,越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉??在处理异议和调控客户情绪之间应该如何把握处理细节?在遇到疑难投诉时,我们该如何快准狠的解决客户异议,保全企业形象? 在纺织检验行业,客服人员是连接企业与客户的关键纽带。面对日益复杂的客户需求与客诉场景,其职业素养直接影响客户满意度与企业口碑。本次课程聚焦客服人员心态调整、客诉应对及实战技巧,助力其在突发事件中保持专业状态,提升沟通能力与问题解决效率,强化纺织检验服务的专业性与规范性。,分析优势和投诉处理工作中存在的问题,守住重点、解决难点、疏通堵点,剖析并深入浅出的细致讲解,结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法,为打造优质服务优质团队添砖加瓦,希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。 课程收益: ● 重塑思维:树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 需求分析:以模型工具对用户需求进行精细分析应用; ● 识别用户:提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 处理异议: 学会挖掘投诉产生原因与逻辑,把握投诉异议处理流程于方法。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务管理者、服务人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程大纲 第一讲:构建新时代服务底层逻辑 一、对服务的认识——用户思维 互动:你对检测企业服务的理解是什么? 案例:电力、水务、燃气等企业案例 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑 二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务 1、专业术语陷阱 2、经验主义陷阱 情景剖析:检测企业专业术语举例,用户听起来的感觉? 三、一个出发——用户需求 1. 客户满意的内涵 2. 客户需求探寻与分析 练习:你的检测企业用户数据背后的秘密? 第二讲:场景与检测企业用户不同类型识别与心理分析 一、检测企业案例场景背景 案例场景一:面料质量客诉处理​ 某客户反馈送检的纯棉面料经检测后,水洗缩水率超出行业标准,情绪激动要求赔偿。客服小王首先稳定情绪,耐心倾听客户诉求,记录关键信息。随后联系检测部门复核数据,确认检测流程无误后,向客户详细解释检测标准与方法,提供面料护理建议,并协调技术人员上门沟通,最终客户理解并接受解决方案。​ 案例场景二:突发检测延误应对​ 因设备突发故障,50 批次出口面料检测报告交付延迟,客户来电怒斥可能导致订单违约。客服小李迅速安抚客户情绪,如实说明设备故障情况及预计修复时间,主动提出先提供加急检测的关键数据供客户报关,同时实时跟进设备维修进度,每小时向客户反馈进展。最终在承诺时间内交付完整报告,客户不满情绪消除并对客服的积极处理表示认可。 二、、客户不同特性出发分析客户 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1)支配性客户——风格及沟通应对策略 2)表达性客户——风格及沟通应对策略 3)耐心性客户——风格及沟通应对策略 4)精确性客户——风格及沟通应对策略 3. 从客户五大心理分类解析 1)求发泄心理:实例剖析 2)求心安心理:实例剖析 3)求尊重心理:实例剖析 4)求建议心理:实例剖析 5)求赔偿心理:实例剖析 案例:结合以上纺织案例,如果客户38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? 讨论:结合检测企业公司目前客户需求分析,梳理区分(可由企业提供场景案例) 第三讲:投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例(可由企业提供场景案例) 一、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法: 1)垫子调氛 2)识别观察 3)界定诉求 4)方案表达 5)引导认可 6)反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 实战练习:维修延迟导致用户拒缴费用 背景:用户因暖气漏水报修3天未解决,家中家具受损,拒缴费用并投诉至市长热线。 课堂产出成果:至少2份不同客户异议场景策略及话术(1.0版)。 三、投诉处理五妙招 1. 转移目标 2. 偷梁换柱 3. 无中生有 4. 权威影响 5. 有形道具 案例:在本业务流程出了点小问题,给客户造成一定影响,如何化解投诉? 第四讲:面对冲突的情绪管理修炼 一、冲突应对的基本原则 1. 沟通中要学会妥协和退让 2. 不做情绪的奴隶,以解决问题为目的 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例:五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错,如何看待? 三、情绪疏导方法 (一)一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 (二)我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 (三)转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 实战模拟:以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 第五讲:模拟实战——无实战无体验(精华:根据客户需求及整体时间确定) 1. 每组6-8人,按组分配 2. 导师出场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影
• 吴娥:转诉为金——基于客户分析的投诉处理
课程背景: 在金融市场的快速发展中,消费者自我保护意识也是飞速提升,越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉,在面对情绪激动客户的时候,应如何安抚情绪,事情和心情之间应该如何把握处理细节? 本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。 本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例,引导学员进行深度剖析和实战模拟,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体客户体验。 课程收益: ● 重塑思维:树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 需求分析:以模型工具对用户需求进行精细分析应用; ● 识别用户:提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 处理异议: 学会挖掘投诉产生原因与逻辑,把握投诉异议处理流程于方法。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务管理者、服务人员、服务营销人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程大纲 第一讲:用户不同类型识别与心理分析 一、用户常见的心理分析 1、占便宜心理 2、面子心理 3、从众心理 4、被尊重心理 5、炫耀心理 6、成就心理 7、付出心理 8、你我同类心理 小组任务:每种心理现象,梳理出一项与之匹配的业务场景。 二、一性——客户不同特性出发分析客户 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1)支配性客户——风格及沟通应对策略 2)表达性客户——风格及沟通应对策略 3)耐心性客户——风格及沟通应对策略 4)精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应? 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户,有服务或投诉诉求,不满电费增加,如何沟通? 2. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 3. 从客户五大心理分类解析 1)求发泄心理:实例剖析 2)求心安心理:实例剖析 3)求尊重心理:实例剖析 4)求建议心理:实例剖析 5)求赔偿心理:实例剖析 案例:客户38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? 三、客户需求分析KANNO模型 1. 基本需求 2. 期望需求 3. 惊喜需求 4. 反向需求 5.客户满意=客户期望—客户感知 讨论:结合我公司目前客户需求分析,梳理区分 第二讲:投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显现化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉 视频:事物变质的过程视频 分析:实际工作中,检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法: 1)垫子调氛 2)识别观察 3)界定诉求 4)方案表达 5)引导认可 6)反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 1、 如果是农村老人和孩子在家,停电孩子无法做作业,迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 2、如果是一位城区小区客户,反映服务人员细节差,说话不礼貌,垃圾乱丢,又如何沟通? 3.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析) 1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程 2)复杂危机事件,如何处理流程 3)服务异议处理后,可以如何服务补救? 课堂产出成果:至少3份不同客户异议场景策略及话术(1.0版)。 三、投诉处理五妙招 1. 转移目标 2. 偷梁换柱 3. 无中生有 4. 权威影响 5. 有形道具 案例:在本业务流程出了点小问题,给客户造成一定影响,如何化解投诉? 第三讲:面对冲突的情绪管理修炼 一、冲突应对的基本原则 1. 沟通中要学会妥协和退让 2. 不做情绪的奴隶,以解决问题为目的 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例:五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错,如何看待? 三、情绪疏导方法 (一)一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 (二)我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 (三)转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 实战模拟:以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 第四讲:模拟实战——无实战无体验(精华:根据客户需求及整体时间确定) 1. 每组6-8人,按组分配 2. 导师出场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务