吴娥：用户思维——基于用户需求洞察的满意度提升与数智服务创新

课程背景：

目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。

后产品时代，服务为王！

随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。

在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。

那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《用户思维——基于用户需求洞察的的满意度提升与数智服务创新》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户需求洞察和服务管理有所帮助。

课程收益：

● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；；

● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用；

● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

一、客户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

案例：水电气、国家电网、四川航空

2. 客户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

练习：某通信新产品（千兆、光猫功能、宽带信号与电视付费）的专业解释

2）经验主义陷阱

案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？

二、客户中心时代的角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”

1、意：洞察力——用户需求洞察与分析

2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略

3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力

4、变：应变力——危机突发情况的应变能力

5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力

案例：川航的惊喜举动

二、AI+用户需求洞察与期望分析

1.用户需求分析模型

1）用户行为洞察

案例：西藏航空的主动意识

2）用户类型洞察

3）KANNO需求分析模型应用

2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理

1）近2年用户群体分类

2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析

3）共创：KANNO需求分析结论共创

课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析

三、DeepSeek+客户分层级管理

1. 分类管理——客户分类匹配

1）忠诚客户

2）潜在客户

3）边缘客户

4）流失客户

2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异

共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理

第三讲：经营服务——服务利润价值链与用户经营

一、服务利润价值链的三要素与分析

1、服务利润价值链剖析

1）户体验

2）用户满意

3）用户忠诚

4）满意度与忠诚度的根本差异

案例：承德酒店的服务员细心观察与行动

练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。

2. 服务品质管理质量“五维标准“”

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维

二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的

1.制定服务到设计服务

2.从卖产品到卖信赖

3.以运营为中心VS.以用户为中心

4.把自己当用户VS.把用户当用户

案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验

三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等

u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等

u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等

任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。

3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

u 痛点：商业盈利力

u 爽点：核心竞争力

u 痒点：品牌识别力

案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞

案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”

思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？

任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线

4）重塑用户体验的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延长峰终

u 优化排序

团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0

课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》

第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善

一、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

二、从服务缺口中找改善点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用

1、客户满意度的获取渠道

1）合作渠道

2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告”

3）调研问卷

4）产品定向调研

5）神秘人调查

2、客户忠诚度提升

1. 客户忠诚的类型

2. 构建客户忠诚

a) 对客户忠诚进行奖励

b) 加强客户流失的分析与监控

c) 提高客户服务转换成本

d) 实施客户抱怨管理及服务补救

案例：客户忠诚里的高光时刻

3、延伸服务

案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果：

1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略

u 课程复盘+学员分享+合影同框