课程背景:
在用户思维下的用户体验,已然成为服务设计,客户满意度提升,服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。
那么,用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现?客户到底有何期望值?服务是否满足了期望值?服务品质管理有哪些方法?本课程将围绕以《服务标准体系建设与满意度提升》进行一系列关键模块的研讨和分享,希望对企业提升服务管理有所帮助。
本课程主要从企业服务流程重塑的角度,描述企业服务体系的构成,各组成部分之间的逻辑关系,并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理,以及建立、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展服务管理体系设计进行研讨。
课程收益:
● 认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异;
● 抓准需求:通过学习“服务蓝图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 体系构架:从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。
● 思维破局:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维,提升服务认知;;
● 客户洞察:学会洞察不同类型客户需求,以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通;
● 四项工具:掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用;
● 改善服务:明晰服务标准模型,并分析服务差距所在,有的放矢改善服务品质
课程风格:
▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员
课程人数:30-50人
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 服务经济时代的商业趋势
一、 不得不知的服务经济内涵
二、 国内外服务经济发展的形势
工具:服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型
第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系(前-中-后)
一、服务利润价值链的服务体验设计:服务是需要被设计的
1.制定服务到设计服务
2.从卖产品到卖信赖
3.以运营为中心VS.以用户为中心
4.把自己当用户VS.把用户当用户
案例:科颜氏购买体验、星巴克五感体验
5、服务利润价值链
6、服务利润价值链剖析
1)户体验
2)用户满意
3)用户忠诚
4)满意度与忠诚度的根本差异
案例:承德酒店的服务员细心观察与行动
练习:一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程,区分体验、满意和忠诚识别。
二、 服务品质管理质量“五维标准”
1)可靠性
2)保证性
3)有形性
4)移情性
5)响应性
工具:服务五维模型
练习:以我司服务为背景,梳理出我司业务场景的服务五维
三、高光触点:用户体验旅程地图抓取关键触点
1. 用户体验来自哪里?
2. 用户旅程重塑用户体验
1)五感的设计优先级原则
2)用户旅程中的三类触点
u 物理触点:装饰、外观、灯光、软装等
u 数字触点:线上平台、公众号、微信对话等
u 人际触点:服务人员接待态度、流程、话术等
任务:分别梳理本司或线上平台的三大触点。
3)痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
u 痛点:商业盈利力
u 爽点:核心竞争力
u 痒点:品牌识别力
案例:亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞
案例:“我购买的口红是要一支口红,还是想要不同场合的口红使用方法?”
思考:客户只是想买光猫或光纤,还是想要了解清楚用法?
任务:共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线
4)重塑用户体验的方法
u 拔高峰值
u 抬高低谷
u 延长峰终
u 优化排序
团队共创:结合本司通信用户群体特性,在“三点一线”基础上,绘制用户体验旅程图1.0
课堂产出成果:紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》
第三讲:AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察
一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”
1、意:洞察力——用户需求洞察与分析
2、动:行动力——用户行为为轨迹的行动策略
3、双:链接力——与用户链接传递价值的能力
4、变:应变力——危机突发情况的应变能力
5、化:转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
案例:川航的惊喜举动
二、AI+用户需求洞察与期望分析
1.用户需求分析模型
1)用户行为洞察
案例:西藏航空的主动意识
2)用户类型洞察
3)KANNO需求分析模型应用
2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理
1)近2年用户群体分类
2)两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
3)共创:KANNO需求分析结论共创
课堂产出成果:梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析
三、DeepSeek+细分客群管理
1)全球通客户
2)高价值客户
3)银发客户
4)年轻客户
5)商客
2.不同层级客户的不同标签,服务与投诉处理策略差异
共创:结合我通信行业的用户群体,进行精细化服务策略梳理
第四讲:“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
二、从服务缺口中找改善点
1)服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2)服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具:服务质量差距模型
三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用
1、客户满意度的获取渠道
1)合作渠道
2)线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告”
3)调研问卷
4)产品定向调研
5)神秘人调查
2、客户忠诚度提升
1. 客户忠诚的类型
2. 构建客户忠诚
a) 对客户忠诚进行奖励
b) 加强客户流失的分析与监控
c) 提高客户服务转换成本
d) 不满客户修复方法
案例:客户忠诚里的高光时刻
3、延伸服务
案例:瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果:
1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略
u 课程复盘+学员分享+合影同框